Мфц снижение времени ожидания в очереди. Общие условия режима работы МФЦ в России
Многофункциональные центры по предоставлению государственных услуг представляют собой своеобразную точку соприкосновения власти и народа. Следует отметить, что до 2014 года власть соприкасалась с народом только по будним дням. С 1 января 2014 года многофункциональные центры по предоставлению услуг перешли на новый рабочий график. В настоящее время режим работы МФЦ в Москве представляет собой постоянную работу семь дней в неделю. Рабочий день в многофункциональном центре начинается ровно в 08.00 утра, а заканчивается ровно в 20.00. За 11 часов работы (за исключением обеденного перерыва) сотрудники многофункциональных центров успевают обслуживать очень большое количество клиентов. Этому способствует не только долгий рабочий день, но и отлично налаженный трудовой процесс, и квалифицированный персонал данного учреждения.
Важной деталью является то, что с появлением в интернете портала государственных услуг значительно снизилась необходимость личного посещения многофункциональных центров. Так как рабочий день в МФЦ начинается довольно рано, и заканчивается поздним вечером, у граждан появляется возможность отправить электронные заявления через портал государственных услуг прямо из дома. А сотрудники многофункционального центра возьмут на себя остальную заботу о документах.
Каждый день в московские многофункциональные центры за предоставлением государственных услуг обращаются примерно 60000 человек. Для быстрого и комфортного обслуживания такого большого количества людей задействовано около 4500 приемных окон. Благодаря слаженной работе персонала многофункциональных центров максимальное количество времени ожидания в очереди не превышает 15 минут, что, собственно, и позволяет ежедневно обслуживать столь большой поток клиентов.
Во время новогодних праздников режим работы МФЦ в Москве следующий:
- До 29 декабря включительно все отделения будут работать в обычном режиме.
- 30 и 31 декабря все отделения многофункциональных центров по предоставлению государственных услуг будут приостанавливать прием документов. В эти дни будет производиться исключительно выдача документов и предоставление клиентам необходимых консультаций по интересующим их вопросам.
- Также 31 декабря рабочий день во всех отделения МФЦ будет сокращен на 1 час.
- В промежутке с 1 по 8 января все отделения многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг будут закрыты. В это время не будет осуществляться прием электронных заявок через портал государственных услуг.
- С 9 января все отделения МФЦ начинают работать по стандартному расписанию.
В настоящее время в Москве находится более 100 точек многофункциональных центров , в которых граждане могут получить большую часть спектра государственных услуг без привязки к регистрации места своего жительства. Ежемесячно все московские МФЦ обслуживают более 1,5 миллиона клиентов. Ежегодное количество обратившихся в многофункциональные центры за государственными услугами граждан превышает 15 миллионов человек. Такое огромное количество клиентов, в первую очередь, удается обслуживать благодаря долгому графику работы МФЦ в Москве. И, так как правительство Российской Федерации не прекращает работы по поиску новых решений, которые смогут оказать значительное влияние на модернизацию и ускорение трудового процесса без потери его качества, в дальнейшем эта цифра будет только расти.
Режим работы МФЦ в Москве
Следует отметить, что режим работы отдельных специалистов многофункциональных центров по предоставлению государственных услуг имеет небольшое отличие от стандартного рабочего графика. Некоторые из них не работают в воскресенье, а в субботу у них сокращенный рабочий день (до 16.00). Поэтому, обращаясь в МФЦ, заранее узнайте рабочий график специалиста, который вам необходим. Это поможет вам в дальнейшем избежать непредвиденных ситуаций в виде потраченного напрасно времени. При помощи портала государственных услуг можно заранее записаться на прием к необходимому сотруднику.
На портале государственных услуг для граждан предусмотрена возможность выбрать из списка существующих в настоящее время МФЦ наиболее удобный с точки зрения месторасположения вариант. Также на портале указано время работы МФЦ в Москве (также в данном разделе указывается рабочий график определенных специалистов данной организации). Также следует отметить то, что с полным перечнем адресов, контактных телефонов и рабочим графиком можно ознакомиться в соответствующем разделе сайтов многофункциональных центров по предоставлению государственных услуг.
Время работы МФЦ в Москве во время праздников в большинстве случаев указывается на несколько дней до праздничной даты. В предпраздничный день рабочий график сотрудников многофункциональных центров по предоставлению государственных услуг обычно сокращается на один час (либо на несколько часов, зависит от конкретно взятого случая). В праздничные дни все отделения закрываются. Прием и обработка документов приостанавливается. Рабочий процесс в полном объеме возобновляется сразу после окончания праздников. Поэтому более предпочтительным вариантом будет обращение в многофункциональные центры по предоставлению государственных услуг либо за неделю, либо две недели до праздничной даты, или в первый день после окончания праздников. Это позволит вам сэкономить довольно значительное количество времени на оформление необходимых документов и прохождение всех требуемых процедур. В крайнем случае, придется подождать несколько лишних дней до окончания оформления документов.
Также нужно отметить тот факт, что подавать документы в МФЦ более предпочтительно в начале недели. Хоть по выходным дням многофункциональные центры по предоставлению государственных услуг в большинстве случаев открыты и работают в стандартном режиме, все же иногда бывают исключения, во время которых на выходных некоторые отделения могут быть закрытыми. Для избегания подобным неприятных и непредвиденных ситуаций заранее ознакомьтесь с рабочим графиком выбранного вами на портале государственных услуг отделения многофункционального центра.
Общие условия режима работы МФЦ в России
С октября этого года жители Сергиева Посада стали жаловаться на очереди в МФЦ. Иногда ожидание занимает больше часа. С чем это связано и как решить свою проблему с минимальными потерями времени? На этот и другие вопросы отвечает директор Сергиево-Посадского МФЦ Юлия КАМИНСКАЯ.
Службу МФЦ создавали как раз с тем расчётом, чтобы избегать очередей в разных ведомствах. Почему время на приёме и выдаче документов выросло?
Основная причина в том, что с октября офисы Росреестра полностью прекратили приём и выдачу документов. Весь поток заявителей направлен в МФЦ. Количество обращений выросло на 70 %. Как следствие возросло время ожидания заявителей в очередях. Для сравнения: в прошлом году служба оказала 320 тысяч услуг, а в нынеш-нем только за 11 месяцев обратились больше 400 тысяч заявителей. При нормативе в 35 обращений на одно окно в день в этом сезоне нагрузки выросли до 50 обращений.
- Может быть, надо увеличить количество окон?
Согласно утверждённой схеме в цент-ральном офисе в административном здании на проспекте Красной Армии с понедельника по субботу с 8 утра до 8 вечера работают 25 окон, 6 окон действуют в отделении центра в Хотькове, ещё 20 окон - в администрациях поселений, 5 окон добавятся скоро в офисе на Клементьевке. В этом году в коворкинг-центре в здании Дома быта на вокзале начали работать два окна для предпринимателей - в среду и четверг. Всего в системе обслуживания задействовано 56 окон.
- Почему же с таким ресурсом в МФЦ появились очереди?
Ежегодно определяется норматив на время обслуживания в МФЦ. В этом году он составляет 13,5 минуты на приём одного заявителя. Судя по статистике, в среднем этот показатель по районной службе МФЦ выдерживается. Проблема в том, что поток посетителей в течение дня крайне неравномерный, и особенно в центральном офисе. Загляните сюда рано утром, вы увидите, что срок на приёме и выдаче документов в это время ниже нормативного. Для сравнения загляните в центральный офис в промежуток с 11 до 15 часов, картина будет прямо противоположная. Именно в этот период скапливаются очереди.
Похожую ситуацию увидите в субботу ближе к обеду. Контраст с утренними часами очевиден. Центральный офис выглядит так, будто к нему только что подошла электричка, полная заявителей. В другие часы - даже сейчас со значительно возросшим спектром услуг в МФЦ - на решение рядового вопроса требуется 10-15 минут.
Мы разъясняем посетителям, что весь спектр услуг можно получить в офисах МФЦ в поселениях. В Хотьковском отделении по адресу: Художественный проезд, дом № 6 офис работает, как и в Сергиевом Посаде, с 8.00 до 20.00. Сотрудник МФЦ в администрациях поселений принимает посетителей четыре дня в неделю.
- Читатели спрашивают, надо ли заранее записываться на приём и как это сделать?
Записавшиеся на приём в МФЦ имеют приоритет в общей очереди. Их приглашают к окну в течение 13 минут. Мы советуем пользоваться этой возможностью посетителям с детьми. Предварительная запись доступна на ближайшие 7 дней на региональном портале государственных и муниципальных услуг Московской области (РПГУ).
Для записи на приём можно зарегистрироваться непосредственно в РПГУ или зайти туда, воспользовавшись учётной записью Госуслуг. Но ещё раз отмечу, что при обращении в МФЦ в утренние и вечерние часы очереди выстаивать не придётся и предварительная запись фактически не нужна.
Жители интересуются, почему часто в МФЦ отправляют заявителей за справками из разных ведомств? Теперь везде электронные базы данных, разве не может служба сама запросить сведения?
Надеемся, что в будущем, придя только с паспортом, заявитель сможет оформить любую услугу. Но сейчас система МФЦ в процессе становления, ведётся отладка межведомственного взаимодействия. В Московской области сейчас оказывают более трёхсот услуг, работа ведётся с федеральными, региональными ведомствами и местными структурами. Поэтому заявителям приходится предоставлять на получение услуг комплект документов в соответствии с требованиями ведомств.
- Жители спрашивают, почему на некоторые виды услуг требуется до 40 минут?
Самые долгие по времени - приёмы документов на государственную регистрацию права. Принимая документы, специалисты часто сталкиваются с определёнными нюансами. В сложных ситуациях требуются консультации со специалистами. Много времени занимают услуги по оформлению документов для получения пособий многодетными семьями. Это связано с тем, что заявления оформляются вручную. Иногда дополнительное время затрачивается в связи с индивидуальными особенностями обращения.
Когда сотрудник уже после визита заявителя в МФЦ звонит ему с уточнениями по поводу обращения, это говорит о недосмотре на приёме? О таком случае нам рассказывала жительница Сергиева Посада, которая меняла паспорт в МФЦ. Её звонком известили, что потребуется справка о том, что она военнообязанная.
На этапе подготовки для передачи в ведомство специалисты проверяют комплект документов. В некоторых случаях, чтобы не было отказа в предоставлении услуги, специалисты связываются с заявителем и просят предоставить недостающие документы.
Нас просили выяснить, что означают неработающие окна в центральном офисе? И допустимо ли это, если в зале очередь посетителей?
Рабочий день операторов МФЦ длится 12 часов. Как у всех работников, у них есть право на обед и технический перерыв. Обедают операторы по очереди и в соответствии с графиком. Его составляют так, чтобы это не отражалось на рабочем процессе. Отмечу, что приём ведётся «до последнего клиента». Даже если время работы закончилось, а в зале есть заявитель с талоном электронной очереди, специалисты обязательно примут документы.
- Спрашивают также, почему пошлина за услуги МФЦ взимается с процентом и только через банк «Возрождение»?
Во всех МФЦ Московской области установлены терминалы банка «Возрождение» для оплаты госпошлины за услуги, предоставляемые МФЦ. За каждый платёж через терминал банк взимает комиссию. Уточнив у специалистов приёма реквизиты платежа, заявитель может воспользоваться услугами других банков.
МФЦ принял на себя услуги паспортных столов. Жители спрашивают, с какими УК уже налажено взаимодействие по базам данных?
В полном объёме передал паспортный стол УК «Универсал». Заканчиваем работу с базой УК «Васильевское», УК «ЖКЦ» (Пересвет, Шеметовское поселение), по жилому комплексу «Троицкая слобода». Подписаны соглашения ещё с несколькими УК, в будущем году начнём работать с УК «Жилкомфорт» и УК «Регион».
- Что вы посоветуете своим заявителям в следующем году?
Активнее осваивать портал Госуслуг РФ, который обеспечивает доступ физических и юридических лиц к сведениям о государственых и муниципальных услугах, обеспечивает их предоставление в электронном виде. Сейчас уже 70 % услуг оказываются в электронном виде. Услуги МВД, ФМС, Росреестра, ОМСУ теперь можно получить не выходя из дома. Мы подсказываем своим посетителям, как экономить время. Тем, кто планирует визит в МФЦ, советуем выбирать для этого оптимальные промежутки времени. Это будет особенно актуально в январе будущего года. Внесены существенные изменения в порядок оформления земельной собственности, в связи с чем МФЦ ждёт поток заявителей, которые затянули с оформлением дачной амнистии.
(Мы заглянули. В 8.30 в центральном офисе работали все 25 окон, у девяти окон были пустые стулья, в зале ожидания две трети стульев были свободны. Все входившие уже через несколько минут решали свои вопросы с сотрудниками МФЦ.) А вот после 11 часов живая очередь к окнам резко выросла. В зале добавилось около пятидесяти человек. На выдаче документов собрался целый хвост ожидающих. Все места в зале в это время заняты, многие ожидают своей очереди стоя.)
Мы бы с удовольствием не пользовались МФЦ, если бы была альтернатива. Может и не нужна эта структура вообще? Отменить её совсем? А деньги из местного бюджета на что-нибудь более полезное потратить? Постоянно слышу такое мнение от жителей района. И жалобы на долгое ожидание в очереди, и на некачественные консультации и даже на грубость. Но меня всегда обслуживали качественно и вежливо. И я считала, что идея МФЦ не такая уж и плохая. А вот сегодня, после полуторачасового ожидания, я теперь уже думаю, что без МФЦ было бы лучше. В 2012 г. сын очень быстро и легко получил справку об отсутствии судимости без МФЦ! Или пусть будет МФЦ, просто директора поменять? Правда, тогда может рейтинг не будет такой высокий… Это ж талант надо иметь при таком слабом качестве обслуживания иметь высокий рейтинг! Нет, Чучуев В.П. все же молодец! Альтернативы похоже ему нет. Не каждый так сможет.
Куда жаловаться на мфц?
Также в библиотеке на пр. Октябрьский, 5, в Центральной городской библиотеке, тоже располагается наше окно, оно достаточно эффективно.
Внимание
У нас есть окно и в банке «Возрождение». Конечно, оно целевое, больше для бизнеса.
Кстати, у нас есть следующая задача - создать в Карелии МФЦ для бизнеса.
— Судя по статистике, приведенной на вашем официальном сайте, за прошедший год центры оказали более 330 тысяч консультаций и услуг.
Это предел ваших возможностей на данный момент? — На самом деле, там опубликованы только факты обращения по государственным и муниципальным услугам…
—
То есть эта цифра не совсем верна? — Нет, она абсолютно верна.
Мы работаем в автоматизированной информационной системе МФЦ, которая интегрирована с проектным офисом Минэкономразвития РФ.
Куда жаловаться на работу мфц?
При этом помните, что у любого вашего действия могут быть серьезные последствия, и подобные претензии, как правило, влекут за собой ответственность тех лиц, которые в них указаны.
Инфо
Инстанции обращения Как показывает практика, один из самых эффективных способов отстоять свои права – написать жалобу на МФЦ.
И все же, какие организации занимаются рассмотрением и обработкой подобных претензий? В их число входят:
- Руководство самого центра;
- Прокуратура;
- Судебные органы.
Для контроля уровня обслуживания почти во всех многофункциональных центрах существуют специальные книги обращений.
Важно
Каждый посетитель может оставить в ней свой отзыв о работе учреждения или же претензию относительно работы отдельных сотрудников.
Такая жалоба может содержать контактные данные и обратный адрес заявителя или быть анонимной – по усмотрению клиента.
Как правильно написать и куда подать жалобу на мфц
Сегодня степень доверия граждан на конец 2016 года (был проведен мониторинг) составляет порядка 95 процентов. То есть 95 процентов людей, обратившихся в МФЦ, довольны качеством предоставления услуг.
Третий показатель - наверное, самый серьезный показатель для меня как для руководителя учреждения, потому что его необходимо организовывать «в натуре». Это 15-минутное ожидание в очереди. То есть люди должны потратить в очереди не более 15 минут при получении государственных и муниципальных услуг… — Сколько у нас сейчас по итогам 2016 года? — Если брать по отделам, по районам, то, конечно, получается совершенно разная картина.
У нас в Петрозаводске сегодня среднее время ожидания - 23 минуты.
А если не секрет, каков средний размер зарплаты специалиста? — Специалисты в одном окне получают порядка 17 тысяч, это при наличии северного стажа, с учетом «северных».
Размер не от меня зависит, а от учредителей: мы республиканское учреждение и имеем тот бюджет, который нам выделяется. — Вы говорите, ваш учредитель – это Министерство экономического развития.
А средства, которые вам выделяются, берутся из республиканского бюджета, федеральных денег здесь нет? — Республикой был получен федеральный трансферт на создание МФЦ, мы провели в шести районах капитальный ремонт, приобрели серьезное оборудование.
А вторая часть субсидирования федерального бюджета сегодня заключается в том, что по госпошлинам, которые человек оплачивает по государственным услугам, 50 процентов, в том случае, если человек обратился в МФЦ, попадают в республиканский бюджет.
Время ожидания в мфц петербурга норматив куда жаловаться
Полтора часа в очереди! А что, заявленная быстрота обслуживания не более 15 минут ожидания в очереди уже не актуальна? Сегодня, 11 марта 2016 года, провели в МФЦ целых ПОЛТОРА ЧАСА(!), чтоб заказать справку об отсутствии судимости! При этом само оформление заняло всего 20 минут, а на ожидание в очереди ушло более часа! Претензий к операционисту нет, она обслужила вежливо, приветливо, и, несмотря на нагрузку и усталость, старалась угодить. Но организация процесса со стороны руководства явно страдает! Пришли в 11-05, вернее сын пришел, это он оформлял услугу. Я ждала его на улице, потом вошла в МФЦ (к терминалу).
Сын все ещё стоял в очереди к консультанту. Когда я завершила операцию в терминале в 11-18 (чек сохранен), сын перешел в очередь к операционисту, а попал к нему уже аж в 12-15, освободился в 12-35.
На сегодняшний день эта задача выполнена: создано 18 отделов МФЦ, в каждом районном центре по одному и в Петрозаводске у нас два больших центра - на набережной Гюллинга, 11 и на Литейной площади, 3 (ул. Калинина, 1, — прим. ред.). На сегодняшний день еще кроме этих 18 отделов у нас существуют так называемые «выездные» точки, это 60 населенных пунктов с населением свыше 1000 жителей, куда мы в определенное время по определенному графику (раз или два раза в неделю) выезжаем и оказываем там услуги. Поэтому сегодня по данным Минэкономразвития РФ, доля охвата возможностей оказания услуг населению у нас практически 100 процентов. — Какие есть еще показатели? — Второй показатель - это уровень удовлетворенности граждан оказанием государственных и муниципальных услуг. Люди при их получении должны выразить свое отношение к качеству.
Я не очень боюсь снижения в бюджетной росписи на следующие годы, потому что все-таки все будет корректироваться. Финансирование будет исходить из тех задач, которые перед нами поставлены, и из сегодняшних потребностей.
Потому что «коммуналка» тоже растет, часть помещений мы сегодня арендуем, и арендаторы тоже все увеличивают.
Поэтому даже от содержательной части (бензин, автомобили, амортизация, ремонты, а такое количество услуг требует и расходных материалов – бумаги, картриджи, компьютерной техники) все равно никуда не деться. Если система создана, то она должна функционировать.
Время от времени многие из нас сталкиваются с необходимостью оформлять те или иные документы, например, для регистрации прав на недвижимость, постановки на учет в детском саду или оформления нового водительского удостоверения. За последние несколько лет сделать это стало намного проще – с помощью так называемых многофункциональных центров.
Клиенты этих учреждений уже давно привыкли, что услуги государственных органов всех уровней – федерального, регионального и муниципального – могут оказываться в одном месте и в кратчайшие сроки.
Но на практике процесс взаимодействия с сотрудниками МФЦ не всегда позволяет гражданам удовлетворить все свои интересы. Иногда проще обратиться в необходимые государственные органы напрямую, а не ожидать помощи от «службы одного окна».
Перейти на мобильную версию Для корректной работы сайта необходимо включить поддержку JavaScript в настройках Вашего веб-обозревателя Обзоры Статьи Тесты Авторские колонки Спецпроекты Видео Количество окон в многофункциональном центре должно обеспечивать время ожидания граждан в очереди: не более 15 минут.
Правительство РФ постановлением от 8 июля 2015 года № 684 изменило правила и порядок работы многофункциональных центров (МФЦ).
Теперь руководители МФЦ имеют право самостоятельно принимать решения о необходимости увеличения числа работающих окон для обслуживания граждан. Их количество должно обеспечивать продвижение очереди без превышения максимального лимита ожидания. Согласно действующему регламенту о предоставлении государственных и муниципальных услуг, время ожидания предоставления услуги не может превышать 15 минут.
Но если вернуться к сокращениям? — На сегодняшний день, например, представительства, так называемые «фронт-офисы» Росреестра по РК, уже сокращены, у них в районах остались только регистрационные действия, то есть фактически само оформление необходимых для оказания услуги мероприятий. Сегодня идет серьезное сокращение палаты кадастра, то же в прошлом году произошло в Пенсионном фонде. Все органы власти, которые непосредственно связаны с предоставлением услуг, начинают оптимизироваться в связи с созданием МФЦ. Мы не вина этому, мы причина, и зачастую коллег, которые сокращаются в районах, я с удовольствием беру как профессионалов в свои стены. —
В 2017 из нашей казны на МФЦ предусмотрено 120 с лишним миллионов рублей, а в 2019 – уже менее 100 миллионов.
Или привлекать к обслуживанию заявителей сотрудников бэк-офиса, и консультантов? Или уж не гнаться за рейтингом, а создать нормальные условия для оказания уже имеющихся услуг? Сотрудники ведь тоже не железные! А режим работы МФЦ вообще просто возмутительный, словно специально придумано, чтоб работающие люди не смогли без отрыва от работы получить услугу.
Это же надо так издеваться над людьми?! Это что, в интересах и для удобства граждан так расстарались? Да…
У этого руководителя видимо свой расклад, свои цели и приоритеты.
Жаль, что они не совпадают с интересами простых граждан, ради удобства и комфорта которых и затевалось все это дело, которым он руководит.
Впечатление, что про нас забыли, мы даже вроде как мешаем, толпимся часами в коридоре…
Сегодня, 28 июня, мэр Сергей Собянин открыл флагманский центр госуслуг «Мои документы» (МФЦ) в торгово-развлекательном центре (ТРЦ) «Спектр». Он находится на Новоясеневском проспекте, дом 1, недалеко от метро «Теплый стан» и остановок наземки. Это первый флагманский МФЦ в спальном районе и ближайший к Новой Москве .
Время работы МФЦ - с 10.00 до 22.00 ежедневно без перерывов. От остальных центров госуслуг флагманский офис отличается расширенным списком услуг и дополнительными сервисами.
Место для второго в столице флагманского центра «Мои документы» выбирали участники голосования из Юго-Западного округа столицы в мобильном приложении и на . Свое мнение высказали более 25,8 тысяч человек. Почти 60 процентов из них одобрили открытие нового центра именно в ТРЦ «Спектр». Напомним, первый в столице флагманский МФЦ мэр открыл в январе этого года также в торгово-развлекательном центре - «Афимолл » в «Москва-Сити».
Сегодня Собянин осмотрел окна приема, где поговорил с посетителями и сотрудниками МФЦ, главный зал с разными дополнительными услугами и заглянул в медицинский кабинет.
Все, что может потребоваться москвичам, сосредоточено во флагманском МФЦ - можно оформить документы, проверить своё здоровье, купить билеты в театр, - сказал Сергей Собянин после осмотра нового центра госуслуг. - Мы создали большую команду, оказывая москвичам каждый день десятки тысяч услуг. Делаем это доброжелательно, искренне. Это настоящая революция в сфере государственных услуг. Мы будем дальше развивать центры госуслуг. Не все пока такие красивые, как этот, в котором мы находимся. Районные центры размешаются в не очень хороших помещениях. В них неудобно и сотрудникам работать, и москвичам получать услуги. Поэтому будем подыскивать для них более доступные помещения и развивать дополнительные сервисы.
Самое главное - держать марку, улыбаться и быть добрыми к посетителям, - напутствовал Сергей Собянин собравшихся у стойки ресепшн работников МФЦ. - Не просто оказывайте услуги, но и помогайте москвичам в жизненных ситуациях, которые порой выходят за рамки наших инструкций. Это очень важно.
И ВАЖНЫЕ СПРАВКИ, И ПОЛЕЗНЫЕ УСЛУГИ
В флагманский МФЦ могут обращаться все москвичи независимо от прописки. Здесь можно получить не только нужные справки, но еще много полезных услуг. К примеру, прямо в центре госуслуг купить турпутевку или билеты в театр, бесплатно проверить свое здоровье и получить рекомендации врачей в медицинском кабинете, сходить в банк или к нотариусу.
Здесь запустили пилотный проект получения услуг при жизненных ситуациях "Я – автомобилист", "Я потерял документы", "Я оплачиваю налоги". Теперь все необходимые документы можно оформить "одним пакетом".
А еще здесь работает пункт обмена книгами, терминалы оплаты, кафе с горячей едой, десертами и чаем-кофе, точки с копировальной техникой и компьютерами, детский уголок с раскрасками и электронным пианино.
Впервые именно во флагманском МФЦ появилась услуга госрегистрации автомобилей. Офицеры ГИБДД находятся здесь же, вместе с универсальными специалистами центра госуслуг. Согласитесь, очень удобно!
На входе всех посетителей встречают консультанты и объясняют, как получить талон на прием и что делать дальше. Указатели развешаны по всему залу.
Всего в открывшемся сегодня МФЦ работает 50 окон для приема горожан и 78 сотрудников. Здесь оказывают более 170 государственных услуг.
Площадь нового флагманского центра госуслуг в ТРЦ "Спектр" - 2,2 тысячи квадратных метров.
Ожидается, что центр будут посещать 2,5 тысячи человек в сутки.
До конца этого года такие МФЦ с расширенным набором услуг откроются в каждом округе столицы. В ближайших планах также - создание Дворца центров госуслуг на ВДНХ , в котором в том числе будут обучать специалистов для российских и зарубежных центров.
ЧТО ЕЩЕ
Во флагманском МФЦ в ТРЦ «Спектр», кроме стандартных услуг, предоставляемых во всех центрах «Мои документы» можно получить и такие дополнительные услуги, как:
Регистрация транспортных средств;
Государственная регистрация юридических лиц и физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств;
Государственный кадастровый учет и (или) государственная регистрация права и еще 18 других услуг для малого бизнеса.
Во флагманском офисе работают зоны - "Мой банк" (отделение банка), «Мое искусство» (билетная касса), «Мои путешествия» (экскурсии и туры), «Мое фото» (фотоателье), «Мое здоровье» (медицинские услуги), «Мой нотариус», стойка «Яндекс .Такси». Здесь есть также зона ожидания с мягкими креслами, столиками, светильниками и розетками для зарядки гаджетов.
ПЯТЬ ГЛАВНЫХ УДОБСТВ ЦЕНТРОВ «МОИ ДОКУМЕНТЫ»
1. РАБОТАЮТ БЕЗ ВЫХОДНЫХ
Центры госуслуг на выходные и на обед не закрываются. Операторы принимают посетителей семь дней в неделю с 8.00 до 20.00. Но это график работы универсальных специалистов. Если вам нужно решить какие-то проблемы в отделении паспортного стола, пенсионного фонда и загса, то их окна в МФЦ открыты по отдельному графику (см. на ).
2. К ПРОПИСКЕ НЕ ПРИВЯЗАНЫ
Большинство справок оформляют в центрах госуслуг столицы без привязки к прописке, то есть по экстерриториальному принципу. А дополнительные услуги вроде бесплатных мастер-классов вообще могут получить все желающие.
3. ВСЕ СПРАВКИ - В ОДИН ДЕНЬ
Во всех МФЦ несколько основных услуг можно оформить «одним пакетом» и сдать документы за один визит. Это касается рождения ребенка, выхода на пенсию, оформления наследства.
в) наличие металлических несгораемых шкафов с надежным запорным устройством и креплением их к строительным конструкциям или сейфов не ниже I класса устойчивости к взлому согласно ГОСТ Р 50862-2012 . При этом ключи от шкафов или сейфов должны храниться у ответственного лица вне помещения, в котором размещаются указанные шкафы или сейфы.
18. При предоставлении государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах обеспечиваются следующие условия обслуживания заявителей:
а) обращение заявителей в многофункциональный центр осуществляется в том числе по предварительной записи;
б) время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не превышает 15 минут. В случае если загруженность многофункционального центра не позволяет обеспечить достижение указанного показателя, учредителем многофункционального центра принимается решение об увеличении количества окон обслуживания;
в) прием заявителей в многофункциональном центре, расположенном на территории муниципального образования с численностью населения:
до 25 тыс. человек, - осуществляется не менее 5 дней в неделю и не менее 6 часов в течение одного дня;
свыше 25 тыс. человек, - осуществляется не менее 6 дней в неделю и не менее 10 часов в течение одного рабочего дня с возможностью обращения заявителей за получением государственных и муниципальных услуг не менее чем в один из рабочих дней в неделю в вечернее время до 20 часов. Допускается сокращение графика (режима) работы многофункционального центра в выходной день.
19. В случае если в административном регламенте предоставления государственной услуги или административном регламенте предоставления муниципальной услуги установлен стандарт предоставления государственной услуги или стандарт предоставления муниципальной услуги (далее - стандарт), предусматривающий более высокие требования к обслуживанию и взаимодействию с заявителем, при заключении соглашения о взаимодействии учитываются требования стандартов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги.
20. В многофункциональном центре организуется не менее одного канала связи, защищенного в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты информации. Каналы связи обеспечивают функционирование электронной системы управления очередью, отдельной телефонной линии либо центра телефонного обслуживания, а также информационных систем, используемых многофункциональным центром в своей деятельности, включая автоматизированную информационную систему многофункционального центра.
21. Многофункциональный центр использует автоматизированную информационную систему, обеспечивающую:
а) взаимодействие с единой системой межведомственного электронного взаимодействия, региональной системой межведомственного электронного взаимодействия, федеральной государственной информационной системой "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах, автоматизированной информационной системой "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг", а также при необходимости с информационными системами, используемыми в целях формирования начислений и квитирования начислений с платежами;
б) доступ в соответствии с соглашениями о взаимодействии к электронным сервисам органов, предоставляющих государственные услуги, страховых медицинских организаций, включенных в реестр страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе через единую систему межведомственного электронного взаимодействия, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации, а также при необходимости к электронным сервисам организаций, предоставляющих услуги, указанные в подпункте "е" пункта 4 настоящих Правил;
в) интеграцию с инфраструктурой, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме, а также с иными федеральными государственными информационными системами, обеспечивающими предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг;
Информация об изменениях:
Пункт 21 дополнен подпунктом "в.1" с 1 января 2019 г. - Постановление Правительства РФ от 24 июля 2017 г. N 873
в.1) интеграцию с подсистемой единого личного кабинета Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) в части предоставления сведений о ходе рассмотрения заявления о предоставлении государственных и муниципальных услуг, истории обращений за получением таких услуг, а также передачи в автоматизированную информационную систему многофункционального центра заявлений в электронной форме, поданных с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), и обеспечения возможности для заявителя записаться на прием в многофункциональный центр при подаче такого заявления;
г) интеграцию с электронной очередью;
г.1) предоставление в автоматизированном режиме сведений в федеральную государственную информационную систему мониторинга деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг;
д) экспертную поддержку заявителей, работников многофункционального центра и работников центра телефонного обслуживания по вопросам порядка и условий предоставления государственных и муниципальных услуг в том числе в соответствии с технологическими схемами предоставления государственных и муниципальных услуг;
е) поддержку деятельности работников многофункционального центра по приему, выдаче, обработке документов, поэтапную фиксацию хода предоставления государственных и муниципальных услуг с возможностью контроля сроков предоставления государственной или муниципальной услуги и проведения отдельных административных процедур;
ж) формирование электронных комплектов документов, содержащих заявления (запросы) о предоставлении государственной или муниципальной услуги в форме электронного документа, иные электронные документы, а также электронные образы документов, необходимых для оказания государственной или муниципальной услуги. Соответствие сведений, содержащихся в электронном образе документа, сведениям, содержащимся в документе на бумажном носителе, заверяется усиленной квалифицированной электронной подписью должностного лица многофункционального центра;
з) поддержку принятия решений о возможности, составе и порядке формирования межведомственного запроса в иные органы и организации;
и) поддержку формирования комплекта документов для представления в орган, предоставляющий государственную услугу, или в орган, предоставляющий муниципальную услугу, в соответствии с требованиями нормативных правовых актов и соглашений о взаимодействии;
к) хранение сведений об истории обращений заявителей в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации к программно-аппаратному комплексу информационных систем персональных данных;
л) автоматическое распределение нагрузки между работниками многофункционального центра;
м) использование электронной подписи в соответствии с требованиями, установленными нормативными правовыми актами Российской Федерации, при обработке электронных документов, а также при обмене электронными документами с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления или привлекаемыми организациями;
н) доступ заявителя к информации о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги;
о) формирование статистической и аналитической отчетности по итогам деятельности многофункционального центра за отчетный период;
п) поддержание информационного обмена между многофункциональными центрами и привлекаемыми организациями, в том числе поддержку мониторинга и сбора статистической отчетности о соблюдении определенных в регламентах и стандартах оказания услуг временных показателей обслуживания граждан, о количестве и качестве предоставленных государственных и муниципальных услуг, фактах досудебного обжалования нарушений при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
р) интеграцию с государственными и муниципальными информационными системами, а также с центрами телефонного обслуживания органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги (при наличии), в соответствии с соглашениями о взаимодействии;
Информация об изменениях:
23. В целях осуществления организации деятельности многофункциональных центров высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации определяет один многофункциональный центр, расположенный на территории этого субъекта Российской Федерации, уполномоченный на заключение соглашений о взаимодействии, а также на координацию и взаимодействие с иными многофункциональными центрами, находящимися на территории этого субъекта Российской Федерации, и привлекаемыми организациями (далее - уполномоченный многофункциональный центр), посредством издания акта высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации.
Акт высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации об определении уполномоченного многофункционального центра подлежит опубликованию в порядке, установленном нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации, и направлению в месячный срок с даты принятия такого решения в федеральные органы исполнительной власти и органы государственных внебюджетных фондов, предоставляющие государственные услуги, а также в органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации и органы местного самоуправления, находящиеся на территории соответствующего субъекта Российской Федерации.
Органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления вправе инициировать заключение соглашений о взаимодействии с уполномоченным многофункциональным центром.
24. Уполномоченный многофункциональный центр находится в ведении субъекта Российской Федерации и обеспечивает выполнение функций, указанных в пункте 25 настоящих Правил.
25. Помимо функций, предусмотренных статьей 16 Федерального закона, к функциям уполномоченного многофункционального центра относятся:
а) заключение соглашений о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, предоставляющими государственные услуги;
б) организация предоставления государственных и муниципальных услуг на территории субъекта Российской Федерации посредством заключения договоров с иными многофункциональными центрами и привлекаемыми организациями, соответствующими требованиям настоящих Правил, а также координация и взаимодействие с иными многофункциональными центрами, находящимися на территории этого субъекта Российской Федерации, и организациями, указанными в части 1.1 статьи 16 Федерального закона;
в) контроль выполнения условий, установленных в договорах между уполномоченным многофункциональным центром и иными многофункциональными центрами и привлекаемыми организациями, расположенными на территории соответствующего субъекта Российской Федерации;
г) ведение реестра заключенных соглашений о взаимодействии, договоров с многофункциональными центрами, привлекаемыми организациями, реестра указанных многофункциональных центров, привлекаемых организаций, а также реестра территориально обособленных структурных подразделений (офисов) многофункционального центра и реестра выездов для бесплатного обслуживания заявителей в муниципальных образованиях, в которых отсутствуют многофункциональные центры, территориально обособленные структурные подразделения (офисы) многофункционального центра и (или) привлекаемые организации, с указанием адресов, режимов работы и наименования услуг, предоставляемых на их базе;
д) функции оператора автоматизированной информационной системы многофункциональных центров;
Информация об изменениях:
Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1078 пункт 25 дополнен подпунктом "е"
е) заключение соглашений о взаимодействии с акционерным обществом "Федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства".
26. Уполномоченный многофункциональный центр вправе:
а) заключать соглашения о взаимодействии с органами государственной власти субъектов Российской Федерации, предоставляющими государственные услуги, и с органами местного самоуправления, предоставляющими муниципальные услуги;
б) участвовать в качестве оператора региональной системы межведомственного электронного взаимодействия при закреплении за ним субъектом Российской Федерации функций оператора региональной системы межведомственного электронного взаимодействия;
в) осуществлять методическую и консультационную поддержку иных многофункциональных центров, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, по вопросам организации предоставления государственных и муниципальных услуг;
г) организовывать обучение и повышение квалификации работников многофункциональных центров и привлекаемых организаций, находящихся на территории субъекта Российской Федерации;
д) готовить предложения по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" и в электронной форме на территории субъекта Российской Федерации;
е) участвовать в подготовке перечней государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах;
ж) осуществлять мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" на территории соответствующего субъекта Российской Федерации.
28. Уполномоченный многофункциональный центр обеспечивает размещение в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" следующей информации:
а) графическое изображение карты субъекта Российской Федерации с указанием расположения действующих и планируемых к открытию многофункциональных центров и привлекаемых организаций в муниципальных образованиях;
б) реестр заключенных соглашений о взаимодействии, договоров с многофункциональными центрами, привлекаемыми организациями;
в) информация о многофункциональных центрах, привлекаемых организациях, территориально обособленных структурных подразделениях (офисах) многофункционального центра (адрес, фамилия, имя, отчество руководителя, график работы, площадь, количество окон, общее количество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, сведения об иных услугах);
Информация об изменениях:
Постановлением Правительства РФ от 27 февраля 2015 г. N 175 пункт 28 дополнен подпунктом "в1"
в1) информация о бесплатном выездном обслуживании заявителей в муниципальных образованиях, в которых отсутствуют многофункциональные центры, территориально обособленные структурные подразделения (офисы) многофункционального центра и (или) привлекаемые организации (адрес, график работы, общее количество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, сведения об иных услугах);
г) перечень предоставляемых государственных и муниципальных услуг и количество предоставленных государственных и муниципальных услуг (за отчетный период) в многофункциональных центрах, привлекаемых организациях;
е) иные сведения.
29. Уполномоченный многофункциональный центр обеспечивает предоставление в многофункциональных центрах и (или) привлекаемых организациях, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, услуг федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления посредством заключения договоров, в том числе устанавливающих:
а) права и обязанности уполномоченного многофункционального центра;
б) функции, права и обязанности иного многофункционального центра и (или) привлекаемой организации;
в) перечень федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, органов государственной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления, предоставление услуг которых организуется уполномоченным многофункциональным центром через иной многофункциональный центр и (или) привлекаемую организацию;
г) перечень государственных и муниципальных услуг, организация предоставления которых будет осуществляться через иной многофункциональный центр, привлекаемую организацию;
д) ответственность сторон;
е) порядок и формы контроля и отчетности;
ж) порядок взаимодействия уполномоченного многофункционального центра, иного многофункционального центра, а также привлекаемых организаций;
з) иные условия.
30. Уполномоченный многофункциональный центр вправе организовать предоставление государственных и муниципальных услуг в привлекаемых организациях, если иное не предусмотрено федеральными законами.
31. В договоре, заключаемом уполномоченным многофункциональным центром и привлекаемой организацией, определяются перечень муниципальных образований, на территории которых организуется предоставление государственных и муниципальных услуг, перечень функций многофункционального центра, к реализации которых привлекается данная организация, а также порядок взаимодействия уполномоченного многофункционального центра и привлекаемой организации.
32. Привлекаемые организации должны отвечать следующим требованиям:
а) наличие сети филиалов (отделений) на территории не менее 50 процентов муниципальных образований, входящих в состав субъекта Российской Федерации;
б) наличие защищенных каналов связи, соответствующих требованиям законодательства Российской Федерации в сфере защиты информации. Указанные каналы связи обеспечивают функционирование информационной системы, позволяющей осуществлять информационное взаимодействие при организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна";
в) наличие инфраструктуры, обеспечивающей доступ к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", и материально-технического обеспечения, соответствующего требованиям абзаца третьего пункта 10
35. График (режим) работы территориально обособленных структурных подразделений (офисов) многофункционального центра и бесплатного выездного обслуживания заявителей в муниципальных образованиях, в которых отсутствуют офисы обслуживания населения, определяется уполномоченным многофункциональным центром с учетом расчетной потребности в работе офисов обслуживания населения, но не менее:
4 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 1 до 2 тыс. человек;
8 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 2 до 3 тыс. человек;
12 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 3 до 4 тыс. человек;
16 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 4 до 5 тыс. человек;
20 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения более 5 тыс. человек.
В привлекаемых организациях график (режим) работы по обслуживанию заявителей должен соответствовать графику (режиму) работы соответствующей привлекаемой организации, но не менее указанных нормативов для офисов обслуживания населения.
Информация об изменениях:
Постановлением Правительства РФ от 17 февраля 2017 г. N 209 Правила дополнены пунктом 36
36. В целях предоставления услуг, предусмотренных подпунктом "е" пункта 4 настоящих Правил, по решению высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации на территории субъекта Российской Федерации могут быть созданы центры оказания услуг для бизнеса путем создания дополнительных окон для приема и выдачи документов для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в многофункциональном центре, в том числе путем создания таких окон в зданиях (помещениях), в которых располагаются организации, предоставляющие указанные услуги (помимо окон, предусмотренных пунктом 10 настоящих Правил).