Основные аспекты делового общения. Аспекты делового общения

Деловое общение представляет собой коммуникацию в сфере бизнес-сотрудничества со своими правилами и регламентами. Его основной задачей является достижение конкретной цели в процессе бизнес-взаимодействия.

На практике используются различные виды делового общения, каждый из которых имеет свои особенности. Для того чтобы более полно раскрыть понятие делового общения, стоит рассмотреть его виды и формы и их особенности подробнее.

Деловое общение в организации помогает людям удовлетворить свою потребность в коммуникации, обмениваться опытом, познавать что-то новое, оценивать свои деловые качества. Правильно проведенные деловые переговоры позволяют поддерживать свою репутацию, имидж и добиваться успеха в бизнесе.

Также благодаря деловому общению можно эффективно себя презентовать. Кроме того, оно дает людям возможность построить доброжелательные отношения с будущими партнерами, что способствует плодотворному сотрудничеству.

Важной функцией делового общения является обмен информацией. На протяжении всей жизни люди передают друг другу свой опыт и знания. К примеру, когда починенный и его начальник обсуждают рабочие моменты, происходит обмен сведениями, которые помогают в дальнейшем работать эффективнее.

Еще одной функцией делового стиля общения считается возможность оказывать влияние на окружающих людей. Каждый человек старается воздействовать на кого-то, убедить, поддержать, уговорить и так далее. Это тоже очень важно, так как навык влияния на людей позволяет добиться многих успехов в жизни.

Основная задача делового общения - взаимодействие с партнерами, направленное на достижение взаимовыгодного соглашения.

Каковы принципы такого общения?

Для проведения успешных переговоров необходимо создать определенную атмосферу. Для ее достижения важно, чтобы партнеры максимально комфортно чувствовали себя в процессе общения. Поэтому необходимо знать, какие существуют основные принципы делового общения, которых следует придерживаться.

К ним относят:

Контроль над эмоциями. Понятие принципов делового общения обязательно должно включать этот пункт. Это очень важный момент, так как эмоции могут за секунду разрушить даже давно построенные отношения и показать человека с негативной стороны. Не стоит реагировать, если собеседник повел себя несдержанно. Каждый должен четко понимать, что работа и эмоции – вещи несовместимые.
Желание понять оппонента. Когда ведутся деловые переговоры, стороны должны внимательно относиться к мнению друг друга. Если один участник будет постоянно говорить только о своих интересах, невнимательно слушая другую сторону, то это не даст никаких положительных результатов, а отношения, скорее всего, сойдут на нет.
Концентрация внимания. Очень часто при монотонном процессе общения, могут ускользать действительно принципиальные моменты. В процессе разговора важно уметь заострить внимание людей на теме, когда наблюдается, что партнеры перестали внимательно слушать и вникать в действительно важные вещи.
Правдивость беседы. Ведение успешного дела основывается на доверительных отношениях. Пусть оппоненты что-то не договаривают или специально немного лукавят, чтобы возвысить свои достоинства. Но в принципиальных моментах необходимо говорить вещи соответствующие действительности, которые вы сможете подкрепить делом. Именно так зарабатывается репутация в бизнесе.
Умение отделить собеседника от предмета общения. Ни в коем случае не следует смешивать личное отношение к собеседнику и рабочие моменты. Это также отличает личное общение от делового. Часто случается так, что очень неприятный оппонент может быть вам полезен и упускать выгоду для успешности вашего дела не стоит. Естественно, мы говорим о вещах, которые не нарушают основные нравственные принципы человека. И напротив, бывает так, что очень хорошие и импонирующие вам люди в жизни, в деловом плане оказываются несостоятельны.

Таковы основные принципы делового общения, которые должен учитывать каждый человек, желающий научиться правильно вести переговоры и строить себе хорошую деловую репутацию.

Особенности деловой коммуникации

Принципы и формы делового общения формируют некоторые особенности этого вида коммуникации. По ним всегда можно отличить деловое общение от личного. Какие же имеются основные особенности делового общения в бизнесе?

Немаловажным элементом в деловых отношениях является репутация партнеров. Бизнесмен, утративший ее, практически теряет все свое дело. Репутация не сваливается с неба, она приобретается годами, поэтому каждому человеку важно ценить свое имя. Если руководитель действительно следит за своей репутацией, то он никогда не позволит себе совершить что-то такое, что осквернит ее.

К примеру, предприятие, занимающееся изготовлением молочной продукции, должно делать главный упор на высокое качество своих товаров, иначе компания потеряет свое лицо.

Помимо репутации, деловое общение основывается на конкретности и четкости постановки задачи. Руководитель всегда должен устанавливать какую цель необходимо достичь на определенном этапе развития бизнеса. Это позволит всему коллективу компании точно и слаженно работать в нужном направлении.
Следующей особенностью можно назвать сотрудничество, при котором выгоду получают все участники договора. Опытные бизнесмены знают, что самые прибыльные и долговечные отношения устанавливаются, когда это взаимовыгодно всем сторонам сделки. Поэтому не следует заботиться лишь о своей прибыли, иногда можно чуть недополучить ее, но поддержать отношения со своим партнером. Таким образом, вы сделаете вклад в будущее, который обязательно принесет вам дивиденды в дальнейшем.

Типы общения в деловом стиле

Задачей делового общения всегда является взаимодействие людей для достижения конкретного результата. Решение рабочих вопросов может происходить с помощью многих форм коммуникации. Таким образом, существуют некоторые типы делового общения:

Деловая переписка. Такие виды делового общения считаются заочными, потому что необходимые сведения для оппонента доносятся в письменном виде без личной встречи. Перепиской ежедневно занимается огромное количество людей. Однако, написать деловое письмо – это не такая уж и легкая задача.
Необходимо, чтобы оно было правильно оформлено, отослано в строго актуальный срок, информация должна быть изложена конкретно и кратко, ничего лишнего. Ведя деловую переписку, собеседники могут уже сделать некоторые выводы друг о друге.
Деловая беседа. Наиболее распространенной формой делового общения является именно она. В каждой компании руководителем обязательно проводятся беседы. Их содержание должно благоприятно сказываться на коллективе и развитии бизнеса. При таком разговоре начальник и его подчиненный могут решить определенные рабочие моменты, задачи, результаты деятельности компании и многое другое.
Деловое совещание. Для лучшей результативности в компании проводят совещания. Они созданы для того, чтобы решать вопросы, которые не терпят отлагательств и позволяют достичь наиболее эффективного взаимодействия между работниками или партнерами. Не всегда совещание проводится с начальником и его подчиненными, собраться обсудить важные проблемы могут исключительно и руководители.
Публичное выступление. Применение этой формы делового общения необходимо для того, чтобы донести какие-либо сведения, обладающие ознакомительным и презентационным характером, до слушателей. Выступающий человек должен обязательно разбираться в знаниях относительно предмета своего выступления. Деловая речь выступающего руководителя должна быть грамотной, для красоты может содержать в себе выразительные языковые средства, сам человек должен быть уверенным в себе, а текст четким и логичным.
Деловые переговоры. Рассматривая разновидности делового общения, нельзя обойти стороной эту форму коммуникации. Ведь она считается неотъемлемой частью взаимодействия в бизнесе. Благодаря переговорам можно в короткие сроки разрешить любые проблемы, установить задачи и цели развития бизнеса, принять во внимание мнения собеседников и сделать верные выводы. Обычно они проводятся между руководителями разных предприятий и направлены на то, чтобы продемонстрировать свою позицию и в результате достичь решения, которое бы удовлетворяло интересы всех партнеров.

Стили деловой коммуникации и управления

Существует несколько стилей руководства и манер подачи информации при деловом общении, каждый из них имеет свои особенности, которые его отличают от других.

Авторитарный

В этом случае деловое общение основывается на абсолютной власти руководителя над его подчиненными. То есть начальник желает, чтобы все задачи, которые он ставит перед работниками, выполнялись четко и строго в определенные сроки. При этом он не считает нужным учитывать мнение подчиненного.

Данный стиль руководства подразумевает под собой такое взаимодействие, при котором руководитель обозначает идею, а обязанностью сотрудников является ее реализация. Неважно, согласны ли починенные с ней, цель должна быть достигнута любым путем, имеются ли у них свои точки зрения на этот счет или нет.

Выбор этого стиля делового общения плохо сказывается на развитии компании, потому что люди не имеют возможности высказывать свои идеи, которые могут быть действительно ценными. Подчиненные не могут проявлять инициативу, которая могла бы помочь компании продуктивно развиваться.

Демократический

В этом случае деловое общение основывается на слаженной деятельности всех работников. Здесь уже подчиненные могут смело заявлять о своих идеях, свободно выражать собственное мнение. Это даже приветствуется. Ведь для такого руководителя важно, чтобы его сотрудники могли самореализоваться. Чем больше по-настоящему креативных идей представит подчиненный, тем лучше для компании.

Руководитель, выбравший демократический стиль общения, всегда дружелюбен со своими работниками, справедлив и адекватен. Для него важно, чтобы его компания развивалась благополучно.

Данный тип взаимодействия является самым эффективным из тех, что существуют в настоящее время. Ведь он помогает каждому человеку подчеркнуть свою значимость, продвинуться по карьерной лестнице, реализовать себя в тех или иных направлениях.

Постоянно общаясь с начальником, который всегда готов помочь и поддержать, у сотрудника есть возможность приобрести полезный опыт, несомненно, необходимый для будущей жизни.

Когда деловое общение основывается на демократическом стиле, производительность труда существенно возрастает, сотрудники всегда заинтересованы в своей деятельности и рады сделать все от себя зависящее, чтобы компания процветала.

Попустительский

Этот тип делового общения в современном мире характеризуется тем, что руководству абсолютно все равно, как организован труд его подчиненных, и какие результаты он приносит. В большинстве случаев выбор этого стиля связан с формальным руководством. Также возможно, что начальник просто достаточно молод, не имеет опыта в ведении бизнеса и организации рабочего процесса своих подчиненных.

Конечно же, данный тип не может быть эффективным и помочь развитию компании, потому что просто невозможно продуктивно осуществлять деятельность и расти в профессиональном плане при таком положении дел. Работники обычно привыкают к такой атмосфере в коллективе и считают ее нормальной.

Официально-деловой

Самым главным стилем делового общения является официально-деловой стиль. Он обычно применяется руководителями для того, чтобы заключать договоры или составлять другие деловые документы. Данный тип общения является значимым при совещаниях и переговорах, он показывает начальника как грамотного специалиста.

Личное общение не подразумевает применения официальных высказываний. Но на официальных встречах с партнерами нужно демонстрировать свою компетентность и знания в обсуждаемых вопросах в таком стиле. Данный тип общения с первых минут настраивает людей на то, что беседа будет деловой и серьезной.

Научный

Этот стиль применяется людьми, осуществляющими трудовую деятельность в области образования и науки, к примеру, преподаватели ВУЗа. Такой способ передачи информации считается эффективным, но в пределах своей направленности.

Когда участники семинаров обсуждают тот или иной вопрос, используя научный стиль, они приобретают знания о предметах или явлениях, изучаемых на данный момент. Принципы и формы делового общения в этом стиле характеризуются тем, что речь должна быть строгой, краткой и выдержанной.

Этика делового стиля

Этика делового общения – это один из важнейших составляющих успешного сотрудничества партнеров.

Что же такое этика? Вообще в ее понятие входит совокупность норм, которые регулируют поведение человека в обществе. Само слово обозначает манеру, как нужно вести себя при общении с окружающими людьми. Деловая этика подразумевает практически то же самое, только касается исключительно руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые необходимо соблюдать во время деловых переговоров.

Не всегда руководитель компании может безошибочно вести разговор. Но каждая совершенная оплошность может привести к провалу. Чтобы этого не произошло, следует уметь признать свою ошибку и предпринять шаги для ее предотвращения в будущем.

Во время приветствия необходимо вежливо поздороваться, пожав руку всем участникам переговоров. Не следует сильно сжимать руку.
Перед тем как приступать непосредственно к разговору следует предложить партнерам кофе или чай. Эта традиция появилась не так уж и давно, но в настоящее время ее используют практически все. Напитки предлагают для того, чтобы человек почувствовал себя расслаблено и стал более положительно настроен.
В случае если в процессе переговоров была совершена неприятная оплошность, то необходимо извиниться перед партнерами за причиненные неудобства. После этого можно продолжить разговор.
Обсуждая с партнером деловые моменты, постарайтесь ответить на все интересующие его вопросы. Если же по каким-то причинам вы не можете ответить прямо сейчас. Извинитесь и попросите время обдумать до какой-то определенной даты.
Имейте при себе ручку и блокнот и записывайте все важные сведения. Не стоит в конце переговоров возвращаться и переспрашивать информацию, которую вам уже сообщили.
Не повышайте голос, говорите четко и ясно.
В одежде придерживайтесь делового стиля.

Этика делового общения также подразумевает следованию определенных этапов при деловой коммуникации.

Из каких этапов складывается деловое общение?

Общение в деловом стиле производится поэтапно, каждый раз переходя на следующую ступень. При этом нежелателен пропуск хотя бы одного этапа, потому что именно полноценная процедура формирует успешное общение.

Деловое общение основывается на совершении некоторых последовательных действий. Таким образом, руководителю необходимо:

Сформировать мотив. Ведь общение создается осмысленно, человек идет на контакт для какой-то определенной цели. Деловое общение в организации не может быть эффективным, если люди не знают, необходимо им вступать в переговоры или нет. Поэтому обязательно нужен мотив, почему стоит или не стоит сотрудничать с партнером. Для этого и отводится подготовительный этап, в процессе которого люди проводят анализ необходимости участия в переговорах и определяют значимость будущего взаимодействия.
Установить контакт. Это нужно сделать, когда партнеры встречаются впервые. Им необходимо построить доброжелательные отношения. При встрече партнеры обычно пожимают руки друг другу, приветствуют, а потом начинают обсуждать вопросы, из-за которых они собственно и собрались.
Обозначить суть вопроса. Понятное дело, что деловые партнеры не назначают встречи для того, чтобы просто поговорить или насладиться чаепитием. Поводом для их сбора является какая-то определенная проблема, которая волнует обе стороны и требует решения. Поэтому партнеры оговаривают суть вопроса и переходят к обсуждению всех важных моментов.
Обмениваться информацией. В процессе делового общения можно делиться со своими собеседниками полезной информацией, которая могла бы им пригодиться для анализа вашей сделки.
Найти решение вопроса. Важно, чтобы решение проблемы было выгодно для всех, кто участвует в переговорах. Если имеются противоречия, то сначала следует разрешить именно их. Иначе прийти к согласию не получится. Как только будет установлена доверительная беседа, можно обговаривать пути решения волнующего вопроса.
Заключить соглашение. Принятое всеми участниками беседы решение проблемы должно быть закреплено соответствующим соглашением. Деловые переговоры всегда нацелены на результат, создания конкретного продукта сотрудничества. Поэтому важно добиться необходимой договоренности и безукоризненно соблюдать все пункты, содержащиеся в ней.
Проанализировать итог переговоров. На этом этапе общение партнеров заканчивается. Через некоторый промежуток времени они снова встречаются и проводят анализ полученных результатов. Например, подсчитывают доход, определяют необходимость дальнейшего сотрудничества.

Таким образом, понятие делового общения основывается на определенных принципах, имеет свои формы, особенности. Руководителю просто необходимо уметь правильно выстраивать разговор со своими клиентами, подчиненными, партнерами.

Ведь роль делового общения заключается в том, чтобы установить взаимовыгодное сотрудничество. Если человек знает все тонкости переговоров, то он обязательно состоится в качестве бизнесмена. Можно сказать, что деловое общение основывается на умении создать все необходимые условия для достижения намеченной цели в бизнесе.

Введение ………………………………………………………………………… 2

1. Понятие «деловое общение»…………………………………………………..3

2. Признаки делового общения…………………………………………………. 5

3. Структура делового общения…………………………………………………7

4. Классификация видов делового общения………………………………….. 11

Б) по цели общения …………………………………………………………….12

5. Основные формы делового общения……………………………………….. 14

Заключение……………………………………………………………………….15

Литература……………………………………………………………………….16

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловое общение - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет - результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

1. Понятие «деловое общение»

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Признаки делового общения

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

Важная особенность делового общения - это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

3. Структура делового общения

Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:

1) Начало беседы.

2) Передача информации.

3) Аргументирование.

4) Опровержение доводов собеседника.

5) Принятие решений.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

В-третьих, важен соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы - тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, замечания с целью получения информации, замечания с целью проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания, замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

4. Классификация видов делового общения

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Б) по цели общения

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность и достигать поставленных целей. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Мотивы участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели и результаты общения.

Выделяют несколько видов по цели общения :

· Познавательное общение подразумевает освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие;

· Убеждающее общение используется для привлечения партнера на свою позицию, переориентацию целей;

· Экспрессивное общение ставит своей целью изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечения в конкретные акции и действия;

· Суггестивное общение необходимо при оказании внушающего воздействия для изменения мотиваций, ценностных ориентаций, поведения и отношения;

· Манипулятивное общение - это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрыто.

· Ритуальное общение приводит к формированию чувства патриотизма и национальной гордости, сохранению традиций и закрепление новых ритуалов.

5. Основные формы делового общения

1. Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.

2. Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.

3. Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления.

4. Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

Заключение

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Литература

1. Андреева Г. М. «Социальная психология»

М: «Аспект Пресс», 2006г. – 363 с.

2. Волгин Б. Деловые совещания.

М.: «Наука», 2007г. – 129 с.

3. Конева Е. В. Психология общения

М: «Феникс», 2006г. – 284 с.

4. Леонтьев А. А. «Психология общения»

М: «Академия», 2005г. – 368 с.

5. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса.

М: «Мысль», 2007г. – 255 с.

Открывая свой бизнес или занимая должность директора или по ведению переговоров, человек должен обладать навыками делового общения. Это такой стиль разговорной речи, в котором есть свои особенности, культура, этика, психология. Различают несколько видов делового общения, которые зависят от целей и условий их проведения..

Что такое деловое общение?

Деловым общением называется такое общение, где люди обговаривают конкретные вопросы, пытаются достичь поставленных целей и взаимодействия, что связано с основными направлениями их рабочей деятельности с соблюдением определенных норм, правил и прочих направлений этикета. Деловое общение – одна из разновидностей общения между людьми, которая предполагается исключительно в деловых кругах.

Субъект или несколько субъектов пытаются достичь поставленных целей путем договоренностей с другими людьми, которые могут дать им то, в чем те нуждаются. Здесь каждая из сторон соблюдает определенные рамки и нормы, чтобы показать свою компетентность и деловитость.

Если человек демонстрирует навыки делового общения, тогда к нему более серьезно относятся. Профессионализм проявляется через умение человека общаться на нужном сленге.

Этика делового общения

Под этикой делового общения понимается понимание человека психологических, нравственных и национально-культурных отличий его оппонентов от него. В бизнесе можно встретиться с различными людьми. Порой необходимо уметь соблюдать нейтралитет к особенностям личностного характера, которые зависят от опыта и культурных традиций другого человека.

Также деловой человек должен уметь четко высказывать свои мысли, аргументировать предложения, понимать собеседника, находить выходы в ситуации несогласия. Этому могут поспособствовать умение соблюдать доброжелательный тон, вести беседу, слушать собеседника, производить хорошее впечатление.

Деловой человек должен соблюдать два принципа:

Утилитаризма – любое нравственное общение должно подводить всех собеседников к желаемому результату.
Нравственного императива – моральные решения не зависят от конкретного следствия.

Собеседники должны испытывать искренний интерес к тому, на какую тему они ведут беседу. Только таким образом можно найти общий язык, где оппоненты пытаются достичь максимальных выгод для себя, не ущемляя выгоды партнеров.

Естественно, в деловом общении собеседники собираются исключительно ради каких-то целей. Просто так пообщаться люди не собираются. Причем целей может быть очень много. В деловой сфере партнеры зачастую устанавливают длительные контакты. Таким образом, умение договариваться и достигать целей всех сторон позволяет устанавливать продолжительные связи.

Обычно деловые партнеры предоставляют информацию, совершают какие-то действия, меняются ролями или дополняют свои услуги. Таким образом, общение происходит не однократно, а постоянно.

Психология делового общения

Во время общения человек делится , возможными действиями и последствиями. При деловом общении акцент ставится на деятельности компаний. Деятельность становится ключевым фактором, который интересует оппонентов или может заинтересовать.

Чтобы установить длительные отношения с партнерами, необходимо ориентироваться не только на те действия, которые могут принести вашей компании выгоду, но и на его особенности, менталитет, культуру. Придется изучать партнера, чтобы понимать, какие действия могут быть совершены, какие могут возникать трудности, как эффективно договариваться и т. д.

Чтобы психологически расположить к себе собеседников, необходимо изучать множество приемов. Самыми известными являются:

Имя партнера. Если обращаться к оппоненту по имени, то можно зафиксировать его внимание.
Отзеркаливание, то есть повторение его действий, поз, интонации голоса.
Грамотность. Чем более грамотно и богато построена речь, тем более интересно собеседнику общаться.

Культура делового общения

Деловое общение имеет свою культуру. Человек должен четко придерживаться ее, чтобы произвести приятное впечатление на собеседника. Основными направлениями культуры делового общения являются:

Доброжелательность к собеседнику.
Отсутствие влияния настроения на речь и общение.
Заинтересованность темой.

Человеку следует соблюдать определенные рамки, чтобы показать свой профессионализм. Все-таки следует обращать внимание на человеческий фактор. Порой оппоненты оценивают собеседников не по тому, о чем они говорят, а по тому, как они это говорят. Если соблюдается грамотность, терминология и разнообразие предложений, тогда человек становится более интересным.

Деловое общение присутствует во всех кругах рабочей сферы. Оно используется во многих форматах, поэтому каждому деловому человеку следует изучать правила и культуру данного вида переговоров, у которого всегда будет цель, ограниченность во времени и интервальность.

Особенности делового общения

Особенностью делового общения является регламентированность, то есть наличие определенных рамок, норм, установок, которые должны соблюдаться абсолютно любым человеком. Выделяют нормы и наставления:

Нормы – это правила, которые действуют между собеседниками одного уровня статуса.
Наставления – вертикальное общение, когда высший по статусу человек может выдавать указания и рекомендации индивиду ниже по статусу.

Регламенту должны следовать абсолютно все люди, которые находятся в деловых отношениях. Здесь придерживаются следующих правил:

Знакомство с оппонентом, чтобы понять его цель визита, имя и пр.
Постижение сути встречи, когда собеседник говорит о том, почему он к вам обратился.
Обсуждение вопроса, где вы высказываете свое мнение.
Решение вопроса, если это возможно.
Завершение контакта, то есть прощание с собеседником.

Язык делового общения

В деловом общении имеется своя терминология, которая включает определенные слова, использующиеся исключительно в данной сфере. Каждая деятельность имеет свою терминологию. В деловом общении важно знать ту терминологию, которая используется как в области вашей деятельности компании, так и вообще в деловых переговорах.

Язык выбирается исключительно по целям и месту проведения. В зависимости от того, какую позицию вы отстаиваете, вы используете тот или иной язык. Естественно, в деловой коммуникации отсутствуют жаргоны и лексикон обыденной жизни. Здесь следует использовать исключительно те слова, которые соответствуют деловому общению и теме, которая обсуждается.

Язык необходимо знать каждому деловому человеку, который хочет проявить себя как профессионала. Также следует понимать, что оппонент может использовать терминологию, которую вы должны понимать, а не каждый раз переспрашивать его, что он сказал.

Виды делового общения

Деловое общение происходит на многих уровнях и через различные каналы, вот почему выделяют его несколько видов:

Вербальное – когда партнеры передают на устных словах свои идеи.
– когда партнеры считывают жесты, мимику, позу друг друга, чтобы понять истинность сказанного им.
Прямое – когда партнеры общаются при непосредственной близости. Так происходит, например, при личной встрече.
Непрямое – когда деловое предложение передается в письменной форме, которое тоже требует знаний написания официального письма.

В зависимости от того, как проходит деловое общение, выделяют его формы:

Деловая переписка – письменное общение через запросы, письма, заявления и пр.
Беседа – устное обсуждение волнующих тем при личной встрече.
Совещание – сбор рабочего коллектива для обсуждения насущных тем, где главным говорящим остается начальник.
Переговоры – постановка целей и решение ситуации с лицами равными по статусу. Оппоненты могут выдвигать свои требования, при которых они согласны выполнить то, что от них просится.
Публичное выступление – совещание, где лидер выдает определенную информацию на конкретную тему. Здесь обычно работники молчат и получают информацию, лишь в конце обсуждения задавая дополнительные и уточняющие вопросы.
Пресс-конференция — устное выступление одного человека, которого слушают и задают вопросы лица из его коллектива, журналисты и пр.
Спор – когда между оппонентами возникают непримиримые взгляды или разногласия, которые теперь следует устранить.

Правила делового общения

Деловое общение подразумевает профессионализм того, кто был послан в качестве главного переговорщика или собеседника. Он должен соблюдать правила:

Разборчивая и четкая речь, которая понятна собеседникам.
Средний темп речи. Медленная речь может усыпить и быть неинтересной, а быстрая речь может быть непонятной собеседникам.
Отсутствие монотонности, чтобы не вызвать скуку.
Соблюдение иерархии между собеседниками, если она присутствует.
Понимание своей цели и решение ситуации.

Стили делового общения

Деловое общение используется всеми людьми, которые работают. Общение начальника и подчиненных, общение между деловыми партнерами, даже разговор между клиентом и сотрудником компании предполагают соблюдение делового стиля. Он в свою очередь делится на:

Манипулятивный стиль – когда партнер относится к собеседнику как к инструменту достижения своей цели.
Ритуальный стиль – когда партнеры соблюдают некоторые ритуалы при общении между собой для создания нужной атмосферы и имиджа.
Гуманистический стиль – когда партнеры стараются понять и поддержать друг друга, чтобы совместно решить ситуацию.

Для чего в итоге нужно деловое общение?

Люди абсолютно любых кругов и сословий должны обладать хотя бы элементарными навыками делового общения. Зачем оно нужно обычному работнику? При прохождении собеседования на работу человек тоже должен придерживаться определенного делового этикета, чтобы показать себя как профессионала и культурного работника.

Что же касается лиц, которые ведут переговоры, являются директорами, руководителями или бизнесменами, им точно нужно знать все правила и нормы делового общения. Без этого они не смогут завоевать расположения к себе у лиц, которые будут принципиально придерживаться официального стиля общения.

Деловое общение показывает человека как образованную личность, с которой можно иметь дело, поскольку она затратила силы на то, чтобы получить определенные знания, демонстрирует свои навыки и хотя бы на уровне общения уже вызывает уважение. Люди, которые используют деловое общение, достигают больших успехов в рабочей сфере, нежели лица, которые пренебрегают данной культурой языка.

Основные принципы делового общения. Любое деловое общение преследует некоторый интерес, который в идеале должен поддерживаться некоторое время, а потому очень важно, чтобы люди комфортно себя чувствовали при решении деловых вопросов и проблем. Чтобы преуспеть в этом, необходимо придерживаться главных принципов сохранения такого типа отношений:

1) Рациональное общение. Не стоит эмоциям позволять доминировать, даже если собеседник «вышел из себя», т. е. ведет себя несдержанно. Это дает возможность контролировать ход разговора и в конечном итоге позволяет получить желаемое. Просто нужно понять, что бизнес – не место для проявления чувств и эмоций.

2) Желание понять человека. При деловых переговорах каждая сторона искренне старается донести некую информацию. Для того чтобы ее проанализировать, эту информацию нужно воспринять в полном объеме. Если один из партнеров замыкается на том, что постоянно навязывает свою точку зрения, он не получит желаемого – переговоры сорвутся.

3) Концентрация внимания. Человеческая психика устроена так, что внимание периодически рассеивается, как бы отдыхая в короткие промежутки времени. Нужно учиться ловить такие моменты и стараться снова его активизировать, чтобы общение было эффективным. В большинстве случаев просто достаточно фразы: «Обратите внимание…».

4) Правдивость общения. При деловом общении нельзя давать неправдивую информацию, даже в том случае, если точно известно, что партнер о чем-либо умалчивает или даже сознательно обманывает. При возможной временной утрате преимущества, это всегда обеспечивает стратегическую победу.

5) Правильное отделение собеседника от предмета переговоров. Никогда нельзя допускать, чтобы личные отношения вмешивались в предмет переговоров. Иногда очень неприятный человек может принести уникальную по своей значимости информацию, а его партнер просто проигнорирует ее. Нужно научиться абстрагироваться от подобных эмоций.

Также принципами могут выступать:

Умение вести себя с людьми надлежащим образом; быть пунктуальным, конфиденциальным, грамотным, быть опрятным и прочее…

К общим принципам , регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность .

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит - в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя - если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект - это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой - трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

16. Виды общения в деловой коммуникации: отличия устной и письменной речи

Деловое общение – это способ обмена информацией между партнерами, существующими или потенциальными. Данный вид коммуникаций подчиняется определенным законам и правилам делового этикета.

Виды коммуникаций в деловом общении можно разделить на следующие группы:

· Вербальные. В качестве таких коммуникаций используется человеческая речь, с помощью которой передается основная часть информации.

· Невербальные коммуникации – это обмен информацией с помощью жестов и мимики. Они позволяют поддерживать психологический контакт между собеседниками. С помощью невербальных средств общения обмен информацией приобретает эмоциональную окраску. Такой вид коммуникаций в большинстве случаев не поддается контролю со стороны говорящего и реализуется на подсознательном уровне

Основные виды делового общения подразделяются по способу передачи информации:

· Устное общение , которое в свою очередь подразделяется на монологическое и диалогическое. Под первым понимается такой вид передачи информации, как рекламная речь, презентация, приветствие, доклад и т.д. Диалогическое общение представляет собой переговоры на совещании, конференции, другими словами обсуждение важного вопроса несколькими людьми.

· Письменное общение , подразумевает под собой обмен информацией с помощью документов – официальных писем, приказов, распоряжений, договоров, отчетов, заявлений, инструкций, справок, служебных записок и т.д.

Отличия:

Устная речь передается звуками, письменная речь – графическими знаками. Устная речь обычно по строю отличается от письменной речи. Устная речь в подавляющем большинстве случаев обращена к собеседнику, который может ее непосредственно слышать.

Если для письма основой понимания является грамотное написание, то важной отличительной чертой устной речи являются использование интонации, жестов. Собеседник может сказать: «Будь там в восемь » и слушающий поймет его, если жестом будет указано место. В письменной речи подобная фраза, скорее всего, не будет адекватно понята. Интонация позволяют изменять смысл речи.

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при создании даже таких простых письменных текстов, как записка или дружеское письмо, каждое высказывание в той или иной степени обдумывается, то при создании таких сложных текстов, как текст документа, речь идет о кропотливой и сложной работе. Такие тексты пишутся сначала вчерне, затем обсуждаются, редактируются и утверждаются. В устной спонтанной речи все обстоит иначе: момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. И прочее…

Формы делового общения:

Служебное совещание - один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.
Деловая беседа - межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.
Деловые переговоры - обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
Публичная речь - монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.).
Деловая переписка - письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо - это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации на расстоянии.
Деловая беседа по телефону - способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).
Деловая дискуссия - обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.
Пресс-конференция - встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей госвласти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Что представляет собой деловое общение? Какие признаки его характеризуют? Чем оно отличается от других видов общения?

Наряду с общими характеристиками, присущими любому виду общения, деловое общение обладает и рядом особых признаков, определяющих его специфику.

Задумаемся о том, для чего люди вступают в деловое общение? Для того, чтобы насладиться обществом другого человека? Поведать ему о своих мыслях и чувствах? Завязать дружеские отношения? Очевидно, что нет.

Деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни -значимо для партнеров по общению не само по себе, а как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Деловое общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью.

В современной литературе деловое общение характеризуют как особый вид общения, который, во-первых, возникает на основе деятельности, связанной с производством какого-либо продукта (как материального, так и духовного, например, производство кинофильма), а во-вторых, реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности.

Предметом делового общения является дело (рис. 6.1).

Рис. 6.1.

В качестве предмета делового общения выступают любые социально-значимые проблемы, возникающие во всех сферах жизни общества - экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий, т.е. совместной деятельности, или дела. Любое общее дело предполагает взаимодействие и общение участников.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Цель делового общения - организация совместной деятельности и ее направленность на решение социально значимых проблем.

Человек работает в фирме, компании, учебном заведении и т.д., не для того, чтобы решать проблемы фирмы, компании, учебного заведения. Он решает в первую очередь свои проблемы: зарабатывает на жизнь, строит карьеру, устанавливает нужные связи. Но решить свои проблемы человек может только в рамках организации (если только он не индивидуальный предприниматель). Поэтому помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения, которые могут совпадать, а могут и не совпадать с целями организации.

Например, стремление к повышению своего жизненного уровня может не соответствовать финансовым возможностям организации и нарушать принцип справедливости, в соответствии с которым вознаграждение должно соответствовать вкладу в общее дело.

Есть поговорка, что плох тот солдат, который не мечтает стать генералом. Солдат много, а генералами становятся единицы. Стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля, может вступить в противоречие, и в большинстве случаев вступает, с аналогичными стремлениями других людей.

Стремление повысить свой престиж, часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и статус структурного подразделения в самой организации в ущерб другим структурным подразделениям. Например, в учебном заведении, цель которого - подготовка специалистов, главное место должны занимать преподаватели, остальные службы, при всей важности их работы, занимаются обеспечением преподавательской деятельности. Бывает и так, что вспомогательные службы повышают свой престиж за счет увеличения штатов, окладов, премий, а на профессорско-преподавательский состав смотрят как на обслуживающий персонал. Такие самоутверждения за счет коллег могут не отвечать потребностям развития организации.

Когда личные цели, реализуемые в деловом общении, идут вразрез с общими целями организации, то происходят нарушения не только в нравственной сфере, но и в сфере профессиональной деятельности, что отнюдь не способствует успеху.

Деловое общение представлено в многообразных формах, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения. К формам делового общения относятся:

деловые беседы, совещания, переговоры;
публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);
пресс-конференции;
дискуссии, дебаты, прения;
презентации;
деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.

Письменные формы делового общения - это все виды деловых писем, а также документы, фиксирующие социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, финансовые и другие действия организаций и отдельных должностных лиц.

Любой вид общения подчиняется определенным нормам. Например, светское общение, суть которого в беспредметности, т.е. в требовании говорить не то, что думаешь по тому или иному поводу, а то, что положено. Главное в светском общении - не высказывать личное мнение, которое может не совпасть с мнением собеседника, быть вежливым, избегать возражений, выражать согласие. Вспомним, как Пьер, герой романа Л. Н. Толстого "Война и мир", произвел ошеломляющее впечатление на присутствующих, когда стал высказывать свое мнение о Наполеоне на светском вечере у Анны Павловны Шерер. Главное, что он говорил не то, что положено, нарушая тем самым этикет светского общения.

Направленность делового общения на дело, на обеспечение оптимальных условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками, определяет его особенности.

Регламентированность. Деловое общение подчиняется установленным правилам и ограничениям, деловому регламенту (фр. règlement от règle - правило). Эти многообразные правила и ограничения определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности ситуации, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает:

соблюдение его участниками делового этикета, который определяет их нормы поведения;
соблюдение речевого этикета, использование как этикетных речевых оборотов в устной речи, так и официально-делового стиля на письме;
ограниченность делового общения определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование;
реализацию делового общения в определенных формах (деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры и др.).

Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

Формально-ролевой характер. Другая особенность делового общения связана с тем, что у сторон формальные официальные статусы, определяющие необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Для делового общения характерна необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Говорят, родителей не выбирают. А деловых партнеров? Можно, конечно отказаться от делового общения с теми партнерами, которые нарушают нормы деловой этики, но интересы дела позволяют это далеко не всегда. Возможно ли отказаться от делового общения с начальником, даже если вызывает чувство глубокой антипатии, или от придирчивого клиента? Очевидно, нет, остается только один путь - налаживание деловых отношений.