Развитие сети центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг населению на базе мфц. Основные цели подпрограммы

УДК 002:330

РАЗВИТИЕСЕТИ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Волгоградский

государственный

университет

А. Ф. СОКОЛОВ

[email protected];

[email protected]

В статье обоснована необходимость дальнейшего развития практики предоставления государственных и муниципальных услуг путем создания сети многофункциональных центров на основе их стандартизации. Представлен опыт оказания публичных услуг в субъекте Российской Федерации -Волгоградской области. Выделены критерии эффективности реализации работ по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Выявлены проблемы и сформулированы направления развития многофункциональных центров на основе единой автоматизированной информационной системы.

Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, многофункциональный центр, административная реформа, государственное управление.

Одним из возможных вариантов решения проблемы повышения качества и доступности государственных услуг, активно развивающийся в последние годы в России в рамках реализации мероприятий административной реформы, является институт многофункциональных центров (МФЦ) - «своего рода «супермаркетов» государственных услуг, представляющих собой единое помещение или комплекс помещений для предоставления государственных и муниципальных услуг различными ведомствами по принципу одного окна» .

В Российской Федерации реформа государственного управления осуществляется через реализацию административной реформы, опирающуюся на соответствующие Указ Президента Российской Федерации от 23 июля 2003 года № 824, в котором определены приоритетные направления административной реформы, распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года № 1789-р утверждена Концепция административной реформы в Российской Федерации на 2006 - 2008 годы и План мероприятий по проведению административной реформы, срок реализации которых продлен до 2010 года. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 9 февраля 2008 года № 157-р. административная реформа продлена до 2010 года.

В настоящее время закончился срок реализации Концепции административной реформы РФ 2006-2010 гг. За это время были сформированы нормативная и методическая базы повышения качества исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, сформированы механизмы управления и стимулирования административной реформы.

Новым программным документом, определяющим основные направления совершенствования государственного управления на среднесрочные период является Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013гг., разработанная министерством экономического развития РФ.

Концептуально система исполнительной власти определена как сервисноориентированная, что предполагает обеспечение государством необходимого качества государственных услуг, т.е. условий, при которых гражданин будет затрачивать минимум времени, сил и ресурсов для получения государственных и муниципальных услуг. Принятый 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» впервые на законодательном уровне заложил основы для реализации основных мероприятий административной реформы. В соответствии с этим законом граждане и организации обладают правом на полные, актуальные и достоверные сведения о государственных и муниципальных услугах, а также правом получать их электронно (с использованием федерального и регионального порталов государственных и муниципальных услуг, многофункциональных центров (МФЦ). На региональном уровне в тех же целях реализуется Программа проведения административной реформы, утвержденная постановлением Главы Администрации Волгоградской области от 18 мая 2006 года № 554.

Повышение качества и доступности государственных услуг, определенное в вышеуказанных нормативных правовых актах, предполагает, в том числе, изменение организации предоставления государственных услуг по принципу одного окна и организацию эффективного межведомственного обмена .

Но проблемы межведомственного взаимодействия и территориальной разобщенности, сопровождающиеся неразвитостью коммуникационной инфраструктуры являются главным препятствием к уменьшению времени предоставления услуг, снижению количества подтверждающих документов, отработке сквозных регламентов, снижению очередей и в конечном итоге - к удовлетворенности граждан от работы органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.

Многофункциональный центр представляет собой организацию, уполномоченную региональными органами исполнительной власти для оказания гражданам комплекса взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг с участием представителей различных ведомств на основе единого помещения, организованного по принципу «одного окна» и соответствующего всем необходимым требованиями комфортности предоставления государственных услуг (возможность предварительной записи по телефону, организованный са11-центр, электронная очередь, оборудованные места для ожидания, удобство расположения и т.д.), включая возможность оплатить необходимые пошлины и сборы (наличие отделений банков, автоматов для приема платежей). В МФЦ услуги предоставляются независимо от уровня власти, в компетенции которой находится предоставление этой услуги (федеральная, региональная и муниципальная).

Ключевой функцией МФЦ является организация приема, первичной обработки документов, выдача заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги, консультирование граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг. При этом само предоставление государственных услуг осуществляется соответствующим ведомством (участником МФЦ) в соответствии с утвержденным административным регламентом . Взаимодействие участников МФЦ при предоставлении государственных (муниципальных) услуг осуществляется на основе заключенных соглашений.

В среднем в каждом субъекте Российской Федерации предоставляется около 120 государственных и муниципальных услуг, примерно треть из которых связаны с социаль-

О О О О Т"» О "

ной поддержкой и социальной защитой граждан. В этой связи необходимо создать и предусмотреть перспективу расширения возможностей МФЦ в последующие годы.

Наиболее оправдано предоставление в МФЦ, в первую очередь, следующих блоков государственных и муниципальных услуг: социальные выплаты и другие формы социальной поддержки и социальной защиты; регистрация собственности, операции с недвижимостью; определение гражданско-правового статуса (регистрация по месту пребывания и проживания, выдача удостоверяющих личность документов, услуги ЗАГС и др.); комплексные услуги и функции, связанные с взаимодействием с бизнесом (выдача разрешений, лицензирование и т.д.).

Для поддержки деятельности МФЦ предусмотрено создание Единой Автоматизированной информационной системы МФЦ (ЕАИС МФЦ) в рамках мероприятий по созданию электронного правительства Волгоградской области. В настоящий момент на портале Волгоградской области в разделе «Государственные услуги» размещена информация о 153 государственных услугах, в числе которых - лицензирование, содействие работодателям в подборе кадров, переоформление прав граждан и юридических лиц на земельные участки . Планируются к размещению все необходимые для заполнения формы и бланки, а в перспективе предусмотрено частичное или полное дистанционное получение государственных и муниципальных услуг. Поддержка ЕАИС МФЦ осуществляется по следующим направлениям: автоматизация; документационное и информационносправочное обеспечение деятельности МФЦ; межведомственный информационный обмен .

На начало 2011 г. Были выполнены работы по разработке проектной документации на создание модулей ЕАИС МФЦ, позволяющих составлять отчетность по ходу реа-

лизации и результатам процессов оказания услуг; подавать документы, необходимые для получения услуг через Интернет с использованием различных средств аутентификации, в том числе с использованием электронной цифровой подписи; осуществлять запись в электронную очередь через Интернет или инфомат.

Проектирование эффективной системы предоставления услуг подразумевает наличие отсутствующих в настоящее время способов формального описания (организационного моделирования) деятельности исполнительных органов по предоставлению государственных услуг, позволяющих проведение анализа административных процессов и возможность их оптимизации, информационно-технологических механизмов управления проектами административного моделирования и автоматического раскрытия формализованной информации о государственных услугах и механизмах их предоставления, проектах совершенствования административных процессов и достигнутых результатах их реализации.

В результате проведенного исследования можно констатировать, что большая часть жителей области обращаются в государственные и муниципальные учреждения в случае необходимости получения тех или иных услуг, причем наиболее популярными среди населения являются организации ЖКХ, Сбербанк, паспортный стол и пенсионный фонд. Практически при каждом обращении в государственные и муниципальные ведомства граждане сталкиваются с большим количеством проблем, возникающих вследствие отсутствия четко отлаженной системы предоставления социальных услуг населению . Особые нарекания при этом население связывает с длительным временем обслуживания, а также невысоким качеством имеющейся инфраструктуры. Наличие проблемы очередей, а также ряда других трудностей, с которыми приходится сталкиваться населению при обращении в государственные и муниципальные учреждения, не оставляет сомнений в необходимости реформирования существующей системы оказания услуг, вследствие чего развитие многофункциональных центров может быть рассмотрено как один из наилучших инструментов оптимизации работ в данном направлении.

Проблема заключается и в том, что государственные услуги постоянно усложняются вместе с развитием самой социальной системы российского общества, а требования к упрощению процесса получения государственных услуг зафиксированы в важнейших нормативно-правовых документах. Анализ показывает, что такая мера совершенствования оказания государственных и муниципальных услуг, как создание сети МФЦ, одобряется большинством респондентов .

В 2007 году стартовал пилотный проект по созданию МФЦ в городском округе - г. Волжский, который позволил апробировать рабочую модель подготовительного этапа, выявить узкие места и пути их преодоления. С 2006г. принцип «единого окна» реализуется в территориальных органах социальной защиты населения Волгоградской области, территориальных федеральных органах исполнительной власти, бюро технической инвентаризации.

На основании функционального анализа можно сделать вывод о том, что Автономное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" городского округа-город Волжский Волгоградской области не только успешно работает, но и развивается. Многофункциональный центр планирует открыть ещё одно отделение для оказания услуг юридическим лицам. Этот Бизнес-Центр будет работать как приемная юридических лиц, здесь планируется оказывать услуги по регистрации, перерегистрации юридических лиц, сдаче отчетности в налоговые органы, правовой поддержке, ведению бухгалтерского, аудиторского и финансового учета, что значительно облегчит работу предпринимателей. Согласно федеральному закону, часть этих услуг будет платной, что позволит многофункциональному центру выйти на новый уровень развития и, как следствие, расширить перечень предоставляемых услуг.

В 2008 г. проведен анализ проблем и готовности организации оказания государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ в муниципальных образованиях региона. В результате было установлено, что из 29 муниципальных образований, принявших участие в исследовании, 13 планируют открытие МФЦ к 2011 г. Следует отметить, что из 13 только 2 муниципалитета имеют возможность разместить МФЦ в отдельном здании. Кроме того,

было установлено, что органы местного самоуправления считают возможным передать для оказания на базе МФЦ до 300 услуг.

В Волгоградской области организована и функционирует рабочая группа по повышению качества государственных и муниципальных услуг путем создания многофункциональных центров , которая выявила следующее:

1. Определены помещения под МФЦ в 14 районах (округах) - Городищенском, Ко-тельниковском, Котовском, Новоаннинском, Руднянском, Светлоярском, Серафимовиче-ском, Среднеахтубинском, гг. Волгограде, Волжском, Камышине, Михайловке, Урюпинске, Фролово. Из них действуют МФЦ в г. Волжском (с 2008 г. 6 филиалов, 66 окон, 191 услуга), в г. Михайловке (с июля 2010 г., 15 окон, 169 услуг), в г. Камышине (с июня 2010 г., 11 окон, 23 услуги), а также в Светлоярском муниципальном районе с августа 2010 г. 5 окон, 7 услуг).

2. Выделяются помещения под МФЦ в 8 районах - Быковском, Дубовском, Илов-линском, Клетском, Кумылженском, Ольховском, Новониколаевском, Палласовском.

По состоянию на 01.10.2010 г. объем финансирования по целевой программе повышения качества государственных и муниципальных услуг путем создания сети МФЦ составил 14,5 млн. руб., в том числе областной бюджет - 1,8 млн. руб., местные бюджеты -9,2 млн. руб., внебюджетные источники - 3,5 млн. руб. В 2011 г. в бюджете города были предусмотрены средства на создание МФЦ в размере 3219 тыс. руб. .

В результате проведенного исследования выделены следующие критерии эффективности реализации работ по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Волгоградской области: количество действующих МФЦ; количество государственных и муниципальных услуг предоставляемых на базе МФЦ; уровень вовлеченности территориальных органов исполнительной власти и федеральных фондов, администраций муниципальных образований; уровень информированности получателей услуг; время ожидания в очереди для получения услуги; увеличение количества окон, принимающих и выдающих документы в режиме МФЦ; сокращение количества жалоб граждан-получателей государственных и муниципальных услуг в органы государственной и муниципальной власти и судебные органы; уровень удовлетворенности граждан деятельностью органов государственной власти по оказанию государственных и муниципальных услуг .

При этом уровень информированности получателей услуг и удовлетворенности граждан деятельностью органов государственной власти вычисляется путем обработки результатов очных и электронных экспресс-опросов пользователей МФЦ. Уровень вовлеченности территориальных органов исполнительной власти и федеральных фондов, администраций муниципальных образований вычисляется как отношение числа организаций, участвующих в деятельности МФЦ, к общему числу организаций, участвующих в оказании государственных и муниципальных услуг населению.

Эффективная система управления качеством предоставления услуг требует создания оперативной обратной связи с пользователями государственных услуг, практически отсутствующей в настоящей практике. Создание МФЦ в сочетании с «Электронным правительством» сделает процесс предоставление услуг не только оперативным, но и интерактивным. Обезличенное, но контролируемое общение чиновника и гражданина, позволяющее гражданину самому отслеживать процесс решения своих запросов, приведет к созданию, в конечном счете, самоуправляемой системы предоставления услуг населению региона.

Список литературы

1. Беков, Р. С. Принцип «одного окна». Поддержка малого и среднего предпринимательства в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг / Р. С. Беков // Business Аналитик. 2011. № 2. С. 18-21.

2. Государственные услуги: основные направления и подходы к созданию центров обслуживания населения по принципу "одного окна" / Капаров С. Г., Дауранов И. Н., Карынбаев Н. [и др.]. Режим доступа: www.kyzmet.kz. 2010.

3. Калинина, А. Э. Стандартизация бюджетных услуг как условие обеспечения эффективности исполнения государственных функций и услуг в органах исполнительной власти / Калинина А.

Э. // Методология оценки эффективности исполнения государственных функций и предоставления услуг в региональных органах исполнительной власти: сб. статей по материалам науч.-метод. семинара, г. Волгоград, 24 апр. 2010 г. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2010. С. 34-44.

4. Калинина, А. Э. Формирование регионального информационного пространства как стратегическое направление развития Волгоградской области: проблемы и перспективы / Калинина А. Э., Соколов А. Ф. // Актуальные проблемы современного управления: материалы круглого стола 28 апреля 2009 г. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2009. C. 97-108.

5. Научно-технический отчет о выполнении 2 этапа Государственного контракта Рособразования № П 904 от 18.08.09 ФЦП «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России» на 2009-2013 гг. Волгоград, 2010. C. 296.

6. Отчет по Госконтракту Администрации Волгоградской области № 07-06/205 «Разработка областной целевой программы «Повышение качества государственных и муниципальных услуг путем создания сети многофункциональных центров (МФЦ) на территории Волгоградской области на период 2008-2011 гг.» / руководитель проекта Калинина А. Э. Волгоград, 2008. 930с.

7. Постановление Главы Администрации Волгоградской области от 18.06.2009 г. № 681 «Об образовании рабочей группы по повышению качества государственных и муниципальных ус- луг путем создания многофункциональных центров предоставления государственных и муници- пальных услуг на территории Волгоградской области».

8. Протокол заседания рабочей группы по повышению качества государственных и муниципальных услуг путем создания сети МФЦ на территории Волгоградской области от 09.11.2010 г. № 1.

9. Смирнов, Н. В. Альтернативные формы организации МФЦ: торги за франшизу / Смирнов Н. В. Режим доступа:

www.nisse.ru/work/experts/expert_12.html?mode=publications. 2011.

THE DEVELOPMENT OF NETWORK OF MULTIFUNCTIONAL CENTERS: TEORYAND PRACTICAL

Volgograd State University e-mail: [email protected]

The article deals with the need for further development of the practice of state and municipal services through a network of multifunctional centers on the basis of standardization. The experience of providing public services in the region of the Russian Federation - Volgograd region - is presented. Criteria for effective implementation of works for improvement of public and municipal services quality are identified. Problems and directions of multifunctional cen- ters development on the basis of a unified automated information system are formulated.

Key words: state and municipal services, multifunctional center, adminis- trative reform, public administration.

ПРАВИТЕЛЬСТВО ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПЛАНА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ РАЗВИТИЮ СИСТЕМЫ МФЦ

В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 21 апреля 2016 года N 747-р

ПРАВИТЕЛЬСТВО ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемый План мероприятий по дальнейшему развитию системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг Ярославской области на 2016 - 2018 годы.

2. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя Председателя Правительства области - директора департамента экономики и стратегического планирования Ярославской области Троицкую Е.Н.

(п. 2 в ред. Постановления Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п)

3. Постановление вступает в силу с момента подписания.

Исполняющий обязанности
Председателя
Правительства области
А.Л.КНЯЗЬКОВ

ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ РАЗВИТИЮ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА" В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОМ ЦЕНТРЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ НА 2016 - 2018 ГОДЫ

Утвержден
постановлением
Правительства области
от 08.08.2016 N 922-п

(в редакции Постановления Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п)

Список сокращений, используемых в таблице

Абзац исключен с 14 февраля 2017 года. - Постановление Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п

АИС - автоматизированная информационная система

ГАУ ЯО "МФЦ" - государственное автономное учреждение Ярославской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

ДИП - департамент инвестиционной политики Ярославской области

ДИС - департамент информатизации и связи Ярославской области

(абзац введен Постановлением Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п)

ЕСИА - единая система идентификации и аутентификации

Корпорация МСП - акционерное общество "Федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства"

МСП - малое и среднее предпринимательство

МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг

ОИВ - органы исполнительной власти Ярославской области

ОМСУ - органы местного самоуправления муниципальных образований Ярославской области

ТФОИВ - территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, государственных внебюджетных фондов

Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) - это государственное учреждение, уполномоченное на организацию предоставления государственных услуг городских и федеральных органов власти, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна» .

В основе реализации идеи МФЦ положен принцип «единого окна», при пользовании которым граждане, обращающиеся за оказанием услуг, значительно экономят свое время, освобождены от необходимости получения необходимых справок в нужных им учреждениях, а также от оплаты услуг посредников, помогающих получить необходимые справки. Гражданам, желающим воспользоваться услугами МФЦ, необходимо всего лишь подать заявление и получить необходимые результаты в установленные сроки - всю остальную работу, в том числе по межведомственным согласованиям, проводят специалисты-сотрудники МФЦ вкупе с соответствующими государственными и муниципальными органами власти.

К основным функциям МФЦ относятся следующие:

• - работа с заявлениями граждан - физических лиц и организаций - юридических лиц - о предоставлении им государственных или муниципальных услуг;
• - представление законных интересов как заявителей при взаимодействии МФЦ с организациями, имеющими непосредственное участие в предоставлении услуг - как государственных, так и муниципальных, а также взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления, так и вышеназванных органов при взаимодействии с заявителями;
• - предоставление заявителям необходимой информации о процедуре предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, о том, в каком состоянии на данный момент находится поданный заявителем запрос о предоставлении госуслуг, а также по другим вопросам, которые связаны с предоставлением государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
• - сотрудничество с государственными органами и органами местного самоуправления, направленное на решение вопросов предоставления заявителям государственных и муниципальных услуг, а также работа с организациями, непосредственно участвующими в предоставлении заявителям госуслуг;
• - выдача заявителям необходимого пакета документов по результатам обращения заявителя о предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, если иное не предусматривается законодательством Российской Федерации;
• - прием и обработка информации, полученной из информационных систем государственных органов, органов местного самоуправления, а также выдача заявителям на основании такой информации запрашиваемых ими документов, если иное не предусмотрено федеральным законом.

В качестве одной из основных проблем, возникающих в рамках формирования эффективного электронного правительства Российской Федерации на региональном уровне, в том числе в Краснодарском крае, можно назвать стратегическое развитие многофункциональных центров (далее - МФЦ), предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде своим конечным потребителям - физическим лицам (гражданам) и юридическим лицам (организации).

Основные задачи Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

В рамках стратегического развития МФЦ на региональном уровне можно выделить следующие основные задачи, подлежащие решению для обеспечения наиболее эффективной стратегии формирования и развития данных центров, предоставляющих электронные услуги:

• 1) Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ с целью анализа текущей ситуации.
• 2) Разработка методологии создания и развития МФЦ в Краснодарском крае.
• 3) Разработка методологии создания и развития МФЦ в Краснодарском крае.
• 4) Утверждение перечня услуг, организация предоставления которых целесообразно на базе МФЦ.
• 5) Разработка типовых нормативных актов функционирования МФЦ.
• 6) Определение оптимального количества создаваемых МФЦ в муниципальных образованиях Краснодарского края.
• 7) Разработка материально-технического и программного обеспечения деятельности МФЦ.
• 8) Разработка стандартов качества деятельности МФЦ при оказании государственных и муниципальных услуг.
• 9) Организация системы обучения сотрудников МФЦ.
• 10) Создание единой интегрированной информационной системы обеспечения деятельности МФЦ Краснодарского края.
• 11) Разработка и совершенствование интернет-портала сети МФЦ Краснодарского края.
• 12) Создание единого центра обработки данных на территории Краснодарского края.
• 13) Внедрение системы контроля качества работы МФЦ.

Возможные пути решения стратегических задач планирования и развития многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края.

Решение проблемы стратегического развития многофункциональных центров, предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде, возможно за счет следующих основных методов:

• 1. Проведение региональной административной реформы в сфере электронных услуг, позволяющей:
  • - снизить административные барьеры при получении государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ;
  • - усовершенствовать систему лицензирования и аккредитации МФЦ, действующих в Краснодарском крае;
  • - усовершенствовать систему уведомительного порядка осуществления предпринимательской и профессиональной деятельности в Краснодарском крае для получателей электронных услуг - юридических лиц (коммерческих организаций);
  • - внедрить систему оценки регулирующего воздействия;
  • - развить систему досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействий) органа, предоставляющего государственную услугу в электронном виде;
  • - усовершенствовать систему государственного и муниципального контроля и надзора за сферой оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ;
  • - оптимизировать предоставление (исполнение) государственных и муниципальных услуг (функций) (реинжиниринг);
  • - перейти на межведомственное и межуровневое электронное взаимодействие в органах государственной власти Краснодарского края и в органах местного самоуправления;
  • - осуществить перевод государственных услуг (муниципальных) услуг в электронный вид;
  • - упорядочить участие подведомственных организаций в оказании государственных услуг в электронном виде органами власти;
  • - развить систему участия гражданского общества в деятельности органов государственной власти (органов местного самоуправления);
  • - внедрить систему менеджмента качества в деятельность Правительства Краснодарского края (в том числе внедрение контрактов эффективности для чиновников).
• 2. Создание единой нормативно-правовой базы на федеральном уровне.
• 3. Создание и утверждение общего перечня государственных и муниципальных услуг для перевода в электронный вид.
• 4. Формирование единой, общей методологии, способствующей оптимизации и переводу в электронный вид регламентированных для данных целей административных процессов оказания государственных и муниципальных услуг и осуществления государственных функций.
• 5. Определение и разграничение специфики процесса реализации в электронном виде государственных полномочий, напрямую связанных с:
  • а) обращением заявителей (государственные и муниципальные услуги);
  • б) контролем и надзором;
  • в) функциями государственного управления, не связанными в свою очередь напрямую с взаимодействием с физическими лицами (гражданами-заявителями) и юридическими лицами (организациями-заявителями).
• 6. Установление системы индикаторов успешности перевода, общих для любых государственных услуг и специфичных для конкретных государственных и муниципальных услуг, например, регионального уровня.
• 7. Формирование эффективного организационного механизма оптимизации, экспертизы и аудита административных процессов оказания государственных и муниципальных услуг и выполнения государственных функций.
• 8. Формирование перечня процедур изменений, вносимых в нормативные правовые акты, непосредственно регулирующие исполнение полномочий органов государственной власти, оказывающих государственные и муниципальные услуги в электронном виде.
• 9. Формирование системы мониторинга и независимой оценки результативности перевода административных процессов оказания государственных услуг и исполнения государственных функций в электронный вид.

Возможные методы решения стратегических задач планирования и развития многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края.

В качестве методов решения проблемы стратегического развития многофункциональных центров, предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде, можно предложить следующие:

• 10. Определение регионов-лидеров в темпах открытия МФЦ.

Детальное рассмотрение путей и методов решения стратегических задач планирования и развития многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края.

Детальное рассмотрение некоторых методов решения проблемы стратегического развития многофункциональных центров, предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде:

1. Определение целей и задач перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ в Краснодарском крае.

Рисунок 3.1 - Цели и задачи перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде

В качестве основных целей и задач перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ в Краснодарском крае можно выделить следующие:

• - реализация Стратегии развития информационного общества до 2015 года;
• - участие в едином антикоррупционном плане РФ;
• - участие в антикризисном правительственном плане;
• - участие в Программе развития страны до 2020 года;
• - инновационное развитие сферы информационных услуг;
• - снижение бюрократических барьеров, вплоть до их полного уничтожения;
• - возможность сделать процедуры оказания госуслуг в электронном виде «прозрачными»;
• - стремление к 100%-ному переходу на оказание госуслугв электронном виде.
• 2. Разработка плана перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края.

Рисунок 3.2 - План перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде

Разработанный план перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края имеет пять основных ступеней, осуществляемых поэтапно:

• - I (2010 год) - размещение информации о услугах на портале МФЦ г. Краснодар;
• - II (2011 год) - с портала МФЦ г. Краснодар можно скачать форму заявки на получение госуслуги;
• - III (2012 год) - через портал МФЦ г. Краснодар можно подать заявку на получение госуслуги;
• - IV (2013 год) - на портале МФЦ г. Краснодар можно отслеживать ход выполнения работ по заявке;
• - V (2014 год) - госуслуга предоставляется в электронном виде.
• 3. Разработка методики перехода на оказание услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края.

Рисунок 3.3 - Методика перехода на оказание услуг в электронном виде

Разработанная методики перехода на оказание услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края опирается в первую очередь на существующее на территории РФ законодательство - федеральные законы и распоряжения правительства, существующие межведомственные системы и каналы связи, а также саму сущность организации данного процесса с ее региональной и иной спецификой, намеченный календарный план.

Методика перехода на оказание услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края выглядит следующим образом:

• - планирование необходимых работ;
• - внесение необходимых изменений в законы и подзаконные акты;
• - модернизация информационных систем;
• - осуществление процедуры электронного взаимодействия между органами власти;
• - оказание электронных услуг.
• 4. Разработка эффективных решений при переходе на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края.

Рисунок 3.4 - Эффективные решения при переходе на оказание государственных и муниципальных услуг

Разработка эффективных решений при переходе на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края связана, в первую очередь, с планом перехода на 100% оказание госуслуг в электронном виде, что связано в первую очередь, с глобальной информатизацией всего российского общества и наделено определенными преимуществами: единые информационные базы позволяют сократить время на ожидание в очередях, сбор и предоставление необходимого пакета документов, получение необходимой информации, согласование бумажных документов в различных инстанциях.

5. Определение места МФЦ в Единой системе государственных порталов и электронных услуг.

Рисунок 3.5 - Место МФЦ в Единой системе государственных порталов и электронных услуг

• - Единый центр обработки данных непосредственно имеет связи с любыми порталами, осуществляющими деятельность по предоставлению государственных и муниципальных услуг, а также иную деятельность по обработке, хранению, передаче и предоставлению информации, регламентированную федеральным законодательством Российской Федерации;
• - региональные МФЦ имеют непосредственную связь с данным центром, филиалами МФЦ, центрами удаленного доступа, а также с так называемыми «тонкими клиентами» - центрами удаленного доступа - ЕРЦ, отделениями Сбербанка, почтовыми отделениями России;
• 6. Разработка форм организации МФЦ, оказывающих государственные и муниципальные услуги, в том числе в электронном виде.

Рисунок 3.6 - Формы организации МФЦ, оказывающих государственные и муниципальные услуги

Разработка форм организации МФЦ, оказывающих государственные и муниципальные услуги, в том числе в электронном виде, осуществляется по нескольким направлениям:

• - создание call-центров;
• - создание МФЦ;
• - разработка эффективного механизма досудебного обжалования решений различных инстанций, чья работа напрямую связана с оказанием государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Формы организации МФЦ также можно подразделить на условно-называемые места физического присутствия, куда заявитель обращается непосредственно, и удаленные рабочие места, например, мобильные МФЦ и различные специализации сотрудников - например, приходящие социальные работники.

Также в качестве форм организации МФЦ, существующих в данный момент, можно рассматривать использование мест массового пользования - там обычно устанавливаются инфоматы/мобильные киоски, и центры удаленного доступа - почтовые отделения связи, отделения Сбербанка, ЕРЦ.

В качестве одной из основных, личностно-ориентированных форм МФЦ можно рассматривать дополнительные сервисы МФЦ, такие как интернет-ресурс - портал МФЦ и мобильные приложения для пользователей МФЦ.

7. Разработка проекта модели взаимодействия системы МФЦ Краснодарского края.

Рисунок 3.7 - Проект модели взаимодействия системы МФЦ Краснодарского края

Разработка проекта модели взаимодействия системы МФЦ Краснодарского края сводится к следующему:

• - Единый центр обработки данных непосредственно имеет связи с любыми порталами, осуществляющими деятельность по предоставлению государственных и муниципальных услуг, а также иную деятельность по обрапботке, хранению, передаче и предоставлению информации, регламентированную федеральным законодательством Российской Федерации;
• - региональные МФЦ имеют непосредственную связь с данным центром, филиалами МФЦ, центрами удаленного доступа, а также с так называемыми «тонкими клиентами» - центрами удаленного доступа - ЕРЦ, отделениями Сбербанка, почтовысми отделениями России;
• - МФЦ непосредственно связаны с региональными порталами государственных услуг и Единым порталом государственных услуг.
• 8. Разработка системы управления качеством деятельности МФЦ.

Рисунок 3.8 - Система управления качеством деятельности МФЦ

Система управления качеством деятельности МФЦ на региональном уровне включает в себя:

• - оценку соответствия МФЦ установленным стандартам;
• - оценку соответствия предоставления государственных и муниципальных услуг установленным стандартам;
• - оценку качества оказания услуг на базе МФЦ.

Инструменты, с помощью которых возможна оценка системы управления качеством деятельности МФЦ на региональном уровне:

• - социологические опросы;
• - автоматизированная информационная система «Мониторинг Краснодарского края»;
• - o№-li№e система обратной связи;
• - call-центры.
• 9. Разработка основных целевых показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг, оказываемых в электронном виде на базе МФЦ Краснодарского края.

Рисунок 3.9 - Основные целевые показатели качества и доступности государственных и муниципальных услуг

10. Определение регионов-лидеров в темпах открытия МФЦ

Рисунок 3.10 - Регионы - лидеры в темпах открытия МФЦ

Проведенный в декабре 2013 года Министерством экономического развития РФ мониторинг, направленный на Определение регионов-лидеров в темпах открытия МФЦ, показал, что из 1004 открытых в России МФЦ 190 открыто в указанных субъектах РФ (по убыванию):

• - Краснодарский край (44);
• - Пензенская область (38);
• - Ростовская область (31);
• - Ульяновская область (24);
• - Санкт-Петербург (19);
• - Волгоградская область (15);
• - Липецкая область (14).

Резюмируя выше сказанное можно сделать вывод:

• 1. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) на сегодняшний день являются одной из наиболее совершенных и эффективных форм предоставления конечным пользователям - физическим и юридическим лицам - государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, действующих на базе российского законодательства по принципу единого окна.
• 2. В качестве одной из основных проблем, возникающих в рамках формирования эффективного электронного правительства Российской Федерации на региональном уровне, в том числе в Краснодарском крае, можно назвать стратегическое развитие многофункциональных центров (далее - МФЦ), предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде своим конечным потребителям - физическим лицам (гражданам) и юридическим лицам (организации).
• 3. Решение проблемы стратегического развития многофункциональных центров, предоставляющих как государственные, так и муниципальные услуги в электронном виде, возможно за счет следующих основных методов:
  • - проведение региональной административной реформы в сфере электронных услуг;
  • - создание единой нормативно-правовой базы на федеральном уровне;
  • - создание и утверждение общего перечня государственных и муниципальных услуг для перевода в электронный вид;
  • - формирование единой, общей методологии, способствующей оптимизации и переводу в электронный вид регламентированных для данных целей административных процессов оказания государственных и муниципальных услуг и осуществления государственных функций;
  • - определение и разграничение специфики процесса реализации в электронном виде государственных полномочий;
  • - установление системы индикаторов успешности перевода, общих для любых государственных услуг и специфичных для конкретных государственных и муниципальных услуг, например, регионального уровня;
  • - формирование эффективного организационного механизма оптимизации, экспертизы и аудита административных процессов оказания государственных и муниципальных услуг и выполнения государственных функций;
  • - формирование перечня процедур изменений, вносимых в нормативные правовые акты, непосредственно регулирующие исполнение полномочий органов государственной власти, оказывающих государственные и муниципальные услуги в электронном виде;
  • - формирование системы мониторинга и независимой оценки результативности перевода административных процессов оказания государственных услуг и исполнения государственных функций в электронный вид.

ПОДПРОГРАММА «РАЗВИТИЕ МОСКВЫ КАК МЕЖДУНАРОДНОГО ФИНАНСОВОГО ЦЕНТРА НА 2012-2018 ГГ.»

О подпрограмме:

11 октября 2011 года на заседании Правительства Москвы была утверждена Государственная программа города Москвы «Стимулирование экономической активности на 2012–2016 годы», направленная на достижение уровня экономического и социального развития города, характерного для государств с развитой экономикой. Координатором программы является Департамент экономической политики и развития города Москвы.

Подпрограмма «Развитие Москвы как международного финансового центра на 2012–2016 гг.» стала составной частью общей Программы.

В ходе актуализации показателей Государственной программы Правительством Москвы было принято решение о продлении сроков ее реализации до 2018 года (постановление Правительства Москвы от 5 августа 2014 года № 441-ПП).

Основные цели подпрограммы:

Развитие возможностей города Москвы для его функционирования как международного финансового центра в сферах финансовой, банковской, биржевой инфраструктур и всех видов страховой деятельности, инфраструктуры города Москвы, улучшения инвестиционного климата.

Основные задачи подпрограммы:

Формирование транспортной, инженерной и социальной инфраструктур, соответствующих международным стандартам и качеству жизни;

Обеспечение безопасности пребывания физических лиц на территории города Москвы;

Разработка и реализация проектов и программ в сфере финансовой грамотности старшеклассников и учащихся профессиональных образовательных организаций, а также повышения финансовых компетенций педагогических работников, методистов и руководителей образовательных организаций;

Содействие развитию финансовой инфраструктуры, предпринимательского климата в городе Москве;

Формирование положительного восприятия международным деловым сообществом города Москвы как динамично развивающегося МФЦ;

Привлечение финансовых ресурсов населения в финансовую систему города Москвы, рост экономической активности населения.

Мероприятие подпрограммы:

Мероприятие «Разработка и реализация стратегии позиционирования города Москвы как развивающегося международного финансового центра на международной арене» нацелено на формирование у деловой аудитории репутации Москвы как города, привлекательного для бизнеса, инвестирования и открытого для взаимовыгодного внешнеэкономического сотрудничества.

В 2012 году Департамент внешнеэкономических и международных связей города Москвы выступил инициатором проведения социологического исследования восприятия города Москвы как международного финансового центра (МФЦ) мировым деловым сообществом и анализа сильных и слабых сторон города Москвы как развивающегося финансового центра (SWOT-анализ).

Широкомасштабный опрос в виде анкетирования, телефонных и глубинных интервью 238 зарубежных респондентов из числа руководителей крупнейших (с объемом собственных чистых активов более 1 млрд. долл. США) инвестиционных компаний, фондов прямых инвестиций, компаний-эмитентов ценных бумаг, инвестбанков, страховых компаний, коммерческих банков (с активами не мене 10 млрд. долл. США) показал, что восприятие респондентами Москвы оценивается скорее как негативное: институциональные проблемы, связанные с Россией (неэффективное правовое регулирование, административные барьеры и т. д.), препятствуют развитию бизнеса в Москве. Кроме того, в международных СМИ сложился отрицательный образ Москвы. Эти обстоятельства перевешивают положительный опыт жизни и работы в Москве иностранных предпринимателей, а также нивелируют фундаментальную привлекательность российской экономики.

Тем не менее, большинством опрошенных Москва оценивается как город, являющийся одним из наиболее предпочтительных среди развивающихся рынков и обладающий достойным уровнем инфраструктуры для ведения бизнеса. Инвестиционный имидж зависит не столько от уровня «жесткости правил игры», сколько от их предсказуемости и прозрачности.

При проведении исследования сильных и слабых сторон города Москвы как развивающегося финансового центра (SWOT-анализ) проанализирована конкурентоспособность Москвы по сравнению с развитыми (Лондон, Нью-Йорк, Шанхай, Гонконг, Франкфурт) и развивающимися (Варшава, Сан-Паулу, Дубай) финансовыми центрами.

Сильными сторонами Москвы являются:

Низкая ставка НДФЛ;
- крупнейший в Центральной и Восточной Европе финансовый рынок;
- высокий уровень образования и наличия специалистов в области информационных технологий;
- достойный уровень развития базовой инфраструктуры;
- широкие возможности для досуга и культурной жизни.

Основными угрозами для развития города как МФЦ являются:

Растущая конкуренция со стороны других развивающихся МФЦ;
- продолжение оттока капитала и ухудшение инвестиционного климата города;
- снижение качества образования и сокращения численности трудовых ресурсов;
- отрицательное влияние недостатков инфраструктуры на имидж города.

Слабыми сторонами Москвы как развивающегося МФЦ являются:

Высокие издержки;
- низкий уровень защиты прав собственности;
- неэффективное финансовое регулирование;
- низкий уровень бизнес образования и знания иностранных языков;
- низкая эффективность транспортной инфраструктуры;
- неразвитость систем здравоохранения и образования для иностранцев.

С учетом указанных сильных и слабых сторон, а также угроз существуют следующие возможности для развития города как международного финансового центра:

Разработка согласованного плана действий развития города как МФЦ;
- внедрение международных стандартов и требований в области финансового регулирования;
- расширение взаимодействия ВУЗов и бизнеса;
- снижение нагрузки на центр и расширение Москвы на основе принципа полицентричности;
- развитие современных систем образования и здравоохранения нацеленных на оказание услуг иностранным гражданам.

Таким образом, исследования показали, что восприятие рисков и перспектив ведения бизнеса в Москве в значительной степени отличаются у предпринимателей и инвесторов в зависимости от наличия у них опыта работы в регионе. Те из них, кто такой опыт имеет, гораздо лучше оценивают перспективы дальнейшей работы в городе по сравнению с потенциальными инвесторами, знакомыми с московскими реалиями «понаслышке», следовательно имеет место «разрыв в восприятии» города Москвы международным финансово-инвестиционным сообществом.

На основе проведенных исследований была разработана Коммуникационная стратегия позиционирования города Москвы как развивающегося международного финансового центра.

Стратегия коммуникаций ориентирована на формирование у целевых аудиторий позитивного восприятия Москвы и предусматривает проведение комплекса коммуникационных мероприятий, к которым относятся:

Создание и обновление базы данных «историй успеха» иностранных компаний в Москве;
- создание «горячей линии» с иностранными инвесторами;
- проведение круглых столов по тематике развития Москвы как МФЦ в рамках инвестиционных road-show в ведущих международных финансовых центрах;
- инициирование и публикация в зарубежных печатных и сетевых СМИ статей и интервью;
- проведение регулярных личных встреч представителей Правительства Москвы с представителями международного инвестиционного сообщества.

Также в 2012 году в рамках реализации мероприятия «Разработка и реализация стратегии позиционирования города Москвы как развивающегося международного финансового центра на международной арене» разработана актуальная концепция и осуществлен пилотный выпуск журнала на английском языке, посвященного тематике развития Москвы как международного финансового центра - «Capital Ideas. Strategies for Investing in Moscow». Журнал является одним из источников позитивной информации о развитии Москвы как международного финансового центра, а также дискуссионной площадкой для профессионалов финансового рынка и представителей экспертного сообщества по обсуждению основных перспективных направлений развития международного финансового центра в Москве.

Начиная с 2013 года выходит ежеквартально.

Малик Елена Николаевна,кандидат политологическихнаук, доцент; доценткафедры политологии,государственного и муниципального управления,ФГБОУ ВПО «Российская академиянародного хозяйстваи государственной службыпри Президенте Российской Федерации»,г.Орел

[email protected]

Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных

и муниципальных услуг населению на базеМФЦ

Аннотация. В статье рассматривается актуальный для России вопрос о предоставлении государственных и муниципальных услуг населению через многофункциональные центры при участии органов государственной власти. Автор акцентирует внимание на проблемах оказания социальных услуг населению и перспективах практической оптимизации процедуры предоставления государственных услуг населению по принципу «одного окна».Приводятся данные обоценке отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг, а такжеопределены факторы, влияющие на удовлетворенность граждан.Ключевые слова:государственные и муниципальные услуги, заявитель, многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), принцип «одного окна», социальные услуги.

В условиях развития информационного общества современное государственное управление поднимается на публичный уровень, используя информацию, знания и опыт как основные средства решения общественных проблем.Человек все в большей мере начинает рассматриваться как клиент и потребитель услуг, предоставляемых агентами государственными учреждениями и ведомствами, и в связи с этим вся деятельность государственных учреждений рассматривается через призму удовлетворения потребностей и конкретных запросов потребителя. Источником успеха работы государственного учреждения становится выполнение дополнительных функций и развитие нетрадиционных видов обслуживания, увеличивающих результат.Процесс предоставления государственных и муниципальныхслуг регламентирован Федеральным законом № 210ФЗ от 27.07.2010 № 210ФЗ (ред. от 28.07.2012) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», (п. 1, 2 ст. 2). В настоящее время наиболее типичным способом правового регулирования в сфере государственных и муниципальных услуг на уровне субъектов Российской Федерации является принятие подзаконных актов высшим должностным лицом субъекта Российской Федерации, высшим органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, а также административных регламентов по отдельным видам государственных и муниципальных услуг органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации или органами местного самоуправления.

В 17 субъектах Российской Федерации приняты законы, закрепляющие стандарты качества предоставления государственных и муниципальных (бюджетных) услуг.В 6субъектах Российской Федерации законодательно регламентируется межведомственное информационное взаимодействие при предоставлении государственных и муниципальных услуг.Государственные (муниципальные) услуги –это услуги, которые предоставляются физическимлицам и организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов РФ, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации или местными администрациями в рамках их компетенции.

Сегодня в Российской Федерации предоставление услуг населению обеспечивают следующие органы публичной власти и (или) организации:

Органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, подведомственные им учреждения;

территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию субъекта Российской Федерации;

органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения. Число заявителей, обращающихся для получения различных услуг, исчисляется миллионами человек в год. Именно опыт обращения в органы государственной власти за получением публичных услуг становится для простого человека мерилом качества работы органов власти. В данной связи автор считает целесообразным обратить внимание на исследование, проведенное Институтом государственного и муниципального управления Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» совместно с Фондом общественногомнения, где были выявлены основные причины неудовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг.На открытый вопрос «В какой орган государственной власти (местного самоуправления) Вы обращались?» респонденты ответили следующим образом (См. Диаграмму 1):

Диаграмма 1.«В какой орган государственной власти(местного самоуправления) Вы обращались?»

На вопрос анкеты «Как Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?» были получены следующие ответы респондентов (См. Диаграмму 2):

Диаграмма 2.«Как Вы оцениваете качество предоставлениягосударственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных)»

У респондентов интересовались, с какими проблемами они встречаются, когда обращаются в органы власти. Граждане отмечали также и такие проблемы:

Волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу –24%;

Долгое ожидание результата услуги –17%;

Невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь –16%,

Недостаток информации о процедуре получения услуги –13%;

Отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, грубость и бестактность (отдельные вопросы) –12%;

Необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия госучреждения –12%;

Неудобное, неприспособленное для ожидания помещение –11%;

Неудобное время приема посетителей чиновниками –9%;

Неудобное расположение, удаленность госучреждения –7%;

Необходимость лично представлять документы –6%;

Вымогательство, взятки –4%;

Недоступность нужных специалистов –4%;

Отсутствие типовых форм документов –3%.Далее возникает необходимость рассмотреть причины, повлекшие за собой невысокое качество предоставления муниципальных услуг:1)необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различного рода документов и справок и избыточное число используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг. 2)неоправданная многозвенность процедур предоставления услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей. 3)требование многократного личного взаимодействия сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций с заявителями. 4)низкая межведомственная согласованность органов публичной власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям. Отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка их взаимодействия.

5)несогласованность графиков работы различных структур и организаций, обслуживающих заявителей на территории их проживания, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг.6)недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри организаций, что не отвечает потребностям больших потоков заявителей и не позволяет работающим гражданам реализовывать свои права на получение услуг в свободное от основной занятости время. 7)разный уровень автоматизации процедур предоставления простых (элементарных) услуг, наблюдаемый в разных отраслевых органах власти, а также недостаточное применение информационнокоммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) услуг. Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативнометодических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении социальных услуг по принципу «одного окна». В соответствие с Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»,многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) –российская организация независимо от организационноправовой формы, предоставляющая государственные и муниципальные услуги, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».МФЦ наделяется следующими функциями:

прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;

представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

представление интересов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;

информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственныхи муниципальных услуг;

взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальныхуслуг;

выдача заявителям документов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;

прием, обработкаинформации из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом. На основании вышесказанного следует заключить, что преимущество МФЦ по принципу «одного окна» состоит в том, что в центре такого типа гражданин имеет возможность получить тот итоговый результат, который ему требуется: хотя компетенция по оказанию простых услуг остается за отраслевыми органами исполнитель ной власти, МФЦ берет на себя все проблемы взаимодействия с ними. Исключается необходимость непосредственного общения граждан с исполнителями в органах власти (потенциально являющегося коррупционно опасным): оно заменяется межведомственным взаимодействием МФЦ и органа власти. В основу деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг входит ведение приема не представителями органов публичной власти и иных уполномоченных на предоставление услуг организациями, а специально выделенными операционистами,включенными в штат самостоятельной организации –МФЦ.В целях практической оптимизации процедур предоставления услуг в многофункциональных центрах выделяются ответственные за согласование документов, которые уполномочены собирать те документы, которые в традиционной форме собирались усилиями заявителей.Второй ключевой характеристикой МФЦ является организация ведения приема по так называемому «оконному» принципу. Антиподом «оконного» приема и наиболее часто распространенным вариантом традиционной модели предоставления услуг является так называемый кабинетный прием, когда заявители ожидают в коридорах и приглашаются на прием в кабинеты.«Оконный» прием позволяет:

применять современные методы управления очередью, например, ограничивать проявления ситуации, когда к одному специалисту много заявителей, в то время как другой специалист простаивает;

обеспечивать прозрачность предоставления услуг, когда прием ведется в операционном зале, где всем посетителям видно, чем занимается ответственный за прием заявителей. В случае с кабинетным принципом заявителям недоступна информация о том, чем занят специалист во время приема документов;

повысить стандарт обслуживания заявителей.

В соответствии с классификацией, введенной постановлением Правительства Российской Федерации от 03 октября 2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг», всю совокупность услуг, оказываемыхна базе МФЦ, можно разделить на следующие группы:социальная поддержка населения;

регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;

определение или подтверждение гражданскоправового статуса заявителя;

регулирование предпринимательской деятельности.Для выявления групп услуг, которым необходимо присваивать статус первоочередных, предлагаются следующие критерии:

предоставление услуги носит наиболее массовый характер;

предоставление услуги требует от заявителя обращения в большое число организаций для подготовки пакет документов;

организация оказания группы услуг на базе МФЦ приведет к наибольшему росту качества их оказания (удовлетворенности заявителей);

социальная группа, которой оказывается группа услуг, требует особого внимания состороны органов исполнительной власти.По данным Министерства экономического РФ развития, к концу 2011 года в Российской Федерации уже действовало более 600 офисов МФЦ в 62 субъектах Российской Федерации; кконцу 2012 годапорядка 1000 МФЦ.Таким образом,к концу 2015 года планируемое количество МФЦ 2400.1 1Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна»: ПорталМинистерства экономического развития Российской федерации [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc/

В Орловской области МФЦ был открыт 14 июня 2011 года, за истекший период количество предоставляемых центром услуг возросло почти в 1,5 раза и составляет на сегодняшний день 205. Из них: 44 –федеральные услуги,27 –региональные услуги, 4 –муниципальные услуги 141 –дополнительные услуги. Услуги предоставляют 25 ведомств и организаций. Наиболее востребованы федеральные услуги, предоставляемые Управлением Росреестра по Орловской области и Кадастровой палатой.Сегодня продолжаются работы по созданию МФЦ в городе Мценске. В 13 сельских поселениях Орловского и Мценского районов области организованы удалённые рабочие места МФЦ. По плану открытие МФЦ в Северном районе г. Орла, городе Ливны, пгт. Долгое,пгт. Кромы, пгт. Покровское, пгт. Верховье, городе Дмитровске. Группы услуг, представляемых в МФЦпо Орловской области:ЖКХ Определение или подтверждение гражданскоправового статуса заявителя Социальная поддержка населения Регулирование предпринимательской деятельности Недвижимость Прочие услугиТаким образом, следует заключить, что к направлениям совершенствования деятельности МФЦ и ближайшего развития системы многофункциональных центров в 20122015 годах следует отнести:обеспечение активного участия органовместного самоуправления в мероприятиях по созданию МФЦувеличение доли населения, имеющего возможность получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»повышение информационной прозрачности государственных и муниципальных услуг для заявителя, в том числе за счет внедрения информационнокоммуникационных технологийсовершенствование взаимодействия между многофункциональными центрами и органами власти в электронном виде, в том числе за счет внедрения информационнокоммуникационных технологийдостижение соответствия многофункциональных центров установленным требованиям, в том числе полноценная реализация принципа «одного окна»создание системы управления качеством государственных услуг.Сегодня также ставятся задачи формирования порталагосударственных услуг, электронной системы их оплаты и перевода процесса предоставления части государственных слуг в электронную форму через создание единой точки доступа к информации об услугах, а также к самим услугам и виртуального офиса предоставлениягосударственных и «бюджетных» услуг.В перспективе в каждом муниципальном районе и городском округе Российской Федерации граждане должны иметь возможность получить государственные услуги по принципу «одного окна», в том числе в МФЦ. Результаты работы МФЦ демонстрируют:

сокращение сроков получения государственных услуг,

снижение межведомственной волокиты,

достигается существенный антикоррупционный эффект за счет отсутствия непосредственного взаимодействия с предоставляющими услуги государственными и муниципальными служащими,

исчезновение спроса на деятельность включенных в коррупционные схемы посредников,

повышение комфортности и удовлетворенности граждан взаимодействием с государственными органами.

Приоритетным направлением взаимодействия при реализации принципа «одного окна» является также иорганизация электронного обмена документами и сведениями, касающимися заявителей, которые формируются, хранятся, обрабатываются и используются в ведомственных информационных системах исполнительных органов государственной власти субъектов РФ по предметам их ведения. Основной идеей МФЦ является реализация принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других госучреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам.Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» предполагает создание единых общественных мест приема и обслуживания разных категорий заявителей. Речь идет ивозможности одновременного получения нескольких государственныхуслуг при однократном обращении заявителя, включая государственные услуги, предоставляемые при участии федеральных исполнительных органов власти и органов местного самоуправления, функционирующих на территории России. Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ сокращаются благодаря организации взаимодействия на основании соглашений и административных регламентов. Таким образом, МФЦ выступает в роли организатора процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.

Ссылки на источники1.Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»www.rg.ru2.Никонова Л.С., Ричман Б., Модель «одно окно»современная технология управления в социальной сфере. Методическое пособие. М.: ФИЭГ, 2012. –C.4547. 3.Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты // Материалы 6 Международной конференции Модернизация экономики и выращивание институтов. -М: ВШЭ, 2005. –C. 119.4.Сорокин А.В. Организационнотехнологические решения реализации «одного окна» // Материалы 4я Всероссийской конференции«Опыт реализации принципа «одного окна» и создания комплексных геоинформационных систем управления территориями и корпорациями». –М., 2010. –С.65.5.

Ирхин Ю.В. «Электронное правительство»: теория и практика// Государственная служба. 2008 . № 4. С. 16.

ElenaMalik,Candidate.watered.Sciences, AssociateProfessor of the Departmentof Political Science, Public and Municipal Administration. Russian Academy of NationalEconomy and Public Administrationunder the President ofthe Russian Federation, [email protected]

Problems and prospects ofoptimizationof public and municipalservices to the populationon the basis ofthe MFCAbstract.The article considers relevant to the issue of granting Russian state and municipal services to the public through the multifunctional centers with the participation of public authorities. The author focuses on the problems of social services to the population and the prospects for practical optimization procedures for providing public services on the principle of "one window". The data on the assessment of the relationship of citizens to the innovations in the preparation of state and municipal services, as well as the factors that affect the citizens" satisfaction .Keywords:state and municipalservices, the applicant, a multifunctional centerof public and municipalservices(MFC), the principle of "one window" social services.