Кто несет гарантийные обязательства продавец или производитель. Гарантийные обязательства перед потребителем

Гарантией называется официально оформленные обязательства между участниками сделки. Условия и правила исполнения прописываются в каждом конкретном случае или используется стандартный разработанный образец. Гарантии могут предоставляться за приобретенный товар или услугу.

Например, гарантийное заключение выдается при вводе дома в эксплуатацию. При заключении кредитного договора обязательства гарантируются заемщиком, который предоставляет банку поручителя. Другими словами, все сделки могут быть оформлены по условиям предоставления гарантийных услуг.

Законодательно, взаимоотношения продавца и покупателя регламентируются Законом о защите прав покупателя (ЗПП). Согласно установленным правилам, ответственность перед приобретателем товаров или услуг несут продавец, производитель или поставщик услуг.

Если конечного покупателя не устраивает качество предмета, то выражает претензию продавцу. Тот, в свою очередь обладает возможностью предъявить претензию поставщику, а тот - производителю. Поскольку каждому субъекту товарной цепочки предоставлены законом права и гарантии, то ни один из них не остается без правовой защиты. По ст.19,21 ЗПП, ответственность за функциональные качества товара ложатся на продавца на срок действия гарантии.

Если в указанных в паспорте или квитанции срок происходят конфликтные ситуации, то покупатель обладает правом на различные формы возмещения понесенного ущерба. Ответственность производителя заключается в обеспечении процесса гарантийного ремонта, создания сервисных центров и оказании услуг профильными мастерами.

Изготовитель должен обеспечивать ремонтные мастерские и (в некоторых случаях) торговые организации запасными частями и комплектующими на свою продукцию. В течении определенного количества лет, после снятия продукции с производства, производитель обязан изготавливать и поставлять требуемую комплектацию для замены вышедших из строя гарантийных узлов и запасных частей. Если в договоре о поставках не указан срок снабжения запчастями, то он автоматически устанавливается на период в 10 лет после снятия изделия с производства.

Договорные гарантийные обязательства действуют на всей территории РФ. Чтобы воспользоваться услугой, достаточно предъявить гарантийный талон в торговую организацию покупки или сервисный центр.

Крупные производители указывают в паспорте изделия адреса сервисных центров и станций тех обслуживания, с которыми у них существуют официальные и поставку комплектующих.

Заявляя свои претензии по качеству приобретенного товара, покупатель может рассчитывать на установленные ЗПП сроки ремонта:

стандартным максимальным периодом ремонта и восстановления эксплутационных характеристик являются 45 суток с момента обращения;
при отсутствии указаний, ремонт должен быть осуществлен в кратчайшие сроки.

Рекомендуется составить собственное мнение, обратившись в несколько сервисных центров. Срок может превышать 45 дней, если покупатель не сможет доказать намеренное и необоснованное замедление процесса восстановления.

Следует учесть, что срок ремонта может быть обоснован отсутствием на момент обращения запчастей. Для отдельных категорий товара предусмотрен конкретный срок гарантийного ремонта. Причинами обращения могут быть некачественная сборка, использование некондиционных комплектующих или иные дефекты производителя.

Порядок осуществления гарантийного ремонта включает в себя следующие шаги:

обращение в сервисный центр с предъявлением гарантийного талона;
диагностика и устранение неисправностей;
выдача покупателю акта о произведенных работах, замене комплектующих.

При обращении в гарантийные сервисы может быть получен обоснованный отказ. Список допустимых отказов предусмотрен и установлен ЗПП, сюда входят следующие ситуации:

ошибки заполнения гарантийного талона. Наличие нечитаемых фрагментов текста, отсутствие печати торговой организации, даты продажи;
подготовка к эксплуатации, сборка или настройка, осуществленная с допущенными ошибками, что привело к поломке и потере функциональных качеств;
ущерб, нанесенный продукции во время транспортировки и хранения, несоблюдение рекомендаций паспорта изделия;
механические повреждения, следы ударов или подключение без учета паспортных данных;
естественный износ, наступивший во время гарантии, что подтверждает использование в экстремальных для товара условиях;
проведение несанкционированных ремонтных работ, снятие пломб, первичных креплений;
ущерб, нанесенный товару третьими лицами или в результате форс-мажорных обстоятельств.

Если покупатель не согласен с выводами и диагностикой сотрудников сервисного центра, то он может обжаловать их решение. Следует потребовать письменное заключение, акт по причинам отказа в бесплатном ремонте. Документ вместе с заявлением предоставляется в Роспотребнадзор, для чего у покупателя должны быть веские основания.

Например, акт независимой экспертизы, проведенной по собственной инициативе. Если рассмотрение спора станет положительным для покупателя, то сервисную организацию обяжут в обязательном порядке оплатить расходы покупателя.

Если составленный экспертный акт подтвердит поломку товара без вины покупателя, то последний имеет право на различные виды компенсаций.

Ст.18 ЗПП устанавливает следующие возможности:

замена в установленные сроки на аналог;
замена на иной продукт данного сегмента с корректировкой стоимости;
гарантийный ремонт с продлением обязательств по бесплатному обслуживанию.

Если участники сделки приходят к согласию и покупатель выбирает ремонт, то остальные возможности в последствии не рассматриваются. Другими словами, потребовать деньги за уже отремонтированный предмет нельзя. Выбор должен осуществляться с учетом всех сопутствующих факторов, последнее слово остается за покупателем.

Отказ в выполнении гарантийных обязательств

В конфликтной ситуации, когда продавец отказывается исполнять гарантийные обязательства, покупатель должен придерживаться следующей схемы:

провести экспертизу в независимой экспертной организации;
предъявить продавцу письменную претензии, приложив копию акта экспертизы;
отказ в данном случае должен быть письменно зафиксирован. Если продавец отказывается подписывать заявление покупателя, то факт отображается в присутствии двоих незаинтересованных свидетелей;
обратиться в Роспотребнадзор, комиссию по защите прав потребителей. Получить заключение о правоте своей позиции и предъявить продавцу. Последней инстанцией служит суд, куда следует направить иск с приложением доказательства проведенной досудебной работы. Можно сразу открыть судебный процесс, но во время рассмотрения постановления государственных надзорных органов имеют решающее значение.

Положительное решение суда станет обязательным для продавца, откроется исполнительное производство и затраты будут возвращены покупателю. Стороны могут заключить мировое соглашение после открытия судебного процесса. В подобном случае рассмотрение прекращается . Обычно, продавец идет на мировую, когда получает обязательную копию искового заявления покупателя и копии актов экспертиз и заключений надзорных органов.

Это связано стем, что при положительном решении для истца, все судебные издержки, оплату услуг адвоката и стоимость экспертных работ оплачивает проигравшая сторона. Надежда на то, что покупатель не станет обращаться в суд, рушится и недобросовестный продавец соглашается компенсировать претензии покупателя. Покупатель имеет к тому же право взыскать с противной стороны причиненный ему моральный вред.

Если открывается исполнительное производство, то это означает для продавца две возможности: сразу исполнить решение суда или оплачивать исполнительный лист. Судом указываются размеры и сроки обязательных платежей, нарушение и уклонение от исполнительного листа приводит к образованию значительных задолженностей, не имеющих срока давности.

Права потребителя. Гарантийные обязательства.

Понятие «гарантийное обязательство» знакомо специалистам разных областей и сфер деятельности. Что же на самом деле означает такое словосочетание и как правильно составить подобный документ?

Разные аспекты вопроса

При заключении договора или какого-либо соглашения одна сторона всегда просит другую предоставить ей подтверждение взятых на себя обязательств. Она так поступает для того, чтобы чувствовать уверенность в правильности совершаемой сделки до тех пор, пока все ее условия не будут выполнены. Это свидетельство, изложенное в письменной форме, и есть гарантийное обязательство.

Таким документом одно юридическое лицо уверяет другое в том, что оно непременно исполнит определенные моменты их договоренности. Подобная практика существует в самых разных сферах деятельности:

Страховые компании гарантируют возместить потери субъектов, покупающих их услуги, путем произведения выплат при определенных обстоятельствах.
Банки требуют от клиентов гарантировать возмещение возможных убытков в случае утери ими составленных документов.
Покупатель обязуется оплатить поставщику денежную сумму за товар в установленные сроки на основании заключенного договора.
Производитель дает потребителю гарантию того, что выпущенная им продукция будет работать исправно в течение определенного срока.

В любом из перечисленных случаев имеет место гарантийное обязательство одного участника договора перед другим.

Покупка недвижимости

Довольно часто граждане, желая стать собственником жилого помещения, обращаются к риелторам. Заключается договор, в соответствии с которым специалист компании обязан подыскать нужный объект, который будет соответствовать всем требованиям, и оформить его в собственность клиентов. Все юридические вопросы должны быть решены таким образом, чтобы впоследствии их нельзя было оспорить или отменить. В этом агентство дает своему клиенту гарантийное обязательство. Оно заключается в виде соглашения между сторонами после завершения сделки. В документе говорится о том, что одна из сторон обещает другой возместить любой ущерб, которая та понесет в случае утери права собственности на полученное жилье. Размеры возможных выплат будут устанавливаться на основании специального Положения. Договоренность составляется в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами. У каждой из них останется на руках такой документ и возможность им воспользоваться.

Заводские гарантии

Каждый человек хотя бы раз в своей жизни приобретал в магазине какую-либо технику. Это мог быть телевизор, магнитола, кофеварка или стиральная машина.

Вместе с паспортом и платежными документами любому покупателю на руки всегда выдается отдельный документ, в котором изложены гарантийные обязательства компании на товар. В нем завод-изготовитель устанавливает срок, в течение которого товар не будет давать сбоев в работе. Если же подобное произойдет, то предприятие обязуется собственными силами произвести ремонт или заменить неисправное устройство. В этом случае выбор остается за клиентом. Кроме того, оговариваются условия сервисного обслуживания. В этой же бумаге содержится перечень условий, которые покупатель должен соблюдать, чтобы сохранить за собой право воспользоваться предоставленными ему возможностями. Нарушение хотя бы одного из пунктов уничтожает такую договоренность, а само составленное обязательство теряет свою силу.

Договорные обязательства

При заключении договоров на выполнение определенных видов работ с последующим предоставлением гарантий необходимо быть очень внимательным. Текст должен быть составлен на основании существующих нормативных актов.

Например, исполнитель заключил с заказчиком договор о том, что он в течение одного месяца установит ему какое-либо оборудование. Кроме того, он гарантирует, что оно будет работать должным образом еще 5 лет. Как правильно понимать такой договор? Гарантийные обязательства останутся в силе после выполнения всех работ или нет? Здесь все нужно продумать заранее. В этом поможет статья 425 ГК РФ, в которой пункт 3 гласит, что окончание договора влечет за собой прекращение всех обязательств по нему. Но пункт 4 говорит совсем обратное. Исполнитель обязан соблюдать каждый пункт договоренности, и даже окончание срока не дает ему право что-либо нарушать. Значит, если иного не предусмотрено, он все-таки должен выполнить то, о чем стороны договаривались изначально. Если в тексте договора сделать ссылку на один из указанных пунктов, то можно обезопасить себя от любых недоразумений по этому поводу.

Правила составления документа

Одним из видов подтверждения обязательств между сторонами является гарантийное письмо. Оно дает определенную уверенность и служит для защиты интересов. В своем роде это гарантийное обязательство. Образец такого письма можно составить самостоятельно, ведь оно мало чем отличается от других подобных документов.

Как и любая другая деловая бумага, оно состоит из четырех основных частей:

Вводная. К ней относится информация о самой компании, адресате и их реквизитах, а также наименование документа и дата его составления.
Основная. В ней излагается сама суть. Начинается текст обычно с фразы: «Настоящим письмом гарантируем…» или любым другим оборотом.
Заключительная. Она содержит подписи ответственных лиц и печать организации. Если в документе идет речь о финансовых операциях, то его обязательно должен подписать главный бухгалтер.
Приложения. Тут компания-гарант может представить документы, которые необходимы, например, для подтверждения полномочий.

Подобное письмо в случае невыполнения обязательств может быть использовано в суде.

Гарантия на качество товара и его срок службы – частая проблема, с которой сталкивается большинство покупателей. Законодательная база России детально указывает все гарантийные обязательства производителя и продающего юридического или физического лица. Из-за незнания своих прав потребитель, получив некачественное обслуживание или продукцию, просто остается у «разбитого корыта», при этом не пытаясь потребовать законную гарантию, предусмотренную статьей 18 и 29 Закона о правах потребителя.

Чтобы использовать свои права и требовать их удовлетворения, стоит для начала понять, что же такое гарантийный срок и как он определяется. Основной закон, который прописывает все обязательства и условия назначения гарантии, и ее восполнения – 5 статья №2300-1 ГК РФ.

В ней указано, что гарантия не является обязательным положением, это желание и право выбора производителя или продающей стороны.

Использование данного механизма защиты прав – это не только способ гарантировать качество товара, но и метод зарекомендовать бренд фирмы на рынке и создать положительное впечатление о продукте. Указывая во время продажи гарантию, сторона, оказывающая услугу или продающая изделия, добровольно обязуется устранить возможные неполадки товара или заменить несоответствующий установленным характеристикам продукт.

Указав срок гарантийных обязательств, продавец услуги или продукции не имеет права отказаться выполнять ремонт или замену. В случае несоблюдения гарантий, оговоренных во время приобретения, покупатель вправе подать иск в суд с требованием защитить права покупателей.

Важно! В случае если производитель и продавец являются разными субъектами, то стоит опираться на те сроки, которые установлены продающей стороной, потому как продавец вправе корректировать период действия гарантии, уменьшая или увеличивая его.

Согласно 7 пункту 5 статьи, предлагающая услугу (продукт) сторона, имеет законное право самостоятельно предоставить гарантию, даже если производитель не берет на себя никаких обязательств. Если гарантийный срок все же установлен поставщиком, то продавец вправе увеличить его. Потребитель имеет право опираться, как на основную гарантию, так и на указанную торговым представителем. Каждый из этих видов обязательств должен быть подтвержден документально.

Виды ответственности за продажу ненадлежащего товара

В случае, если продукт не соответствует нормам качества или вышел из лада во время гарантии или срока годности, то покупатель вправе предъявить изготовителю требования по устранению неполадки или замене некачественной продукции, основываясь на 18 статье закона №2300-1. После ремонта или замены потребителю выдается дополнительная гарантия, которая также предусмотрена в этой статье.

При отсутствии гарантийных обязательств покупатель все же вправе предъявить претензию продавцу, если предоставленный товар не соответствует сертификату качества. Проведение данной процедуры возможно в течение 2-х лет с момента передачи покупки потребителю. Некоторые виды продукции могут быть оспорены и в более поздние сроки, если это предусмотрено законом.

Внимание! Изготовитель обязан вручить потребителю качественный продукт, соответствующий тем характеристикам и параметрам, которые были озвучены во время процесса «купли-продажи».

Определение происхождения дефектов в покупке

Если товар имеет недостатки в своей работе или внешнем виде, то покупатель вправе требовать его замену. Чтобы получить положительный результат во время судебного слушания, нужно доказать, что данный дефект присутствовал еще до момента покупки, а виновником этого является производитель.

Что же касается товара, имеющего гарантийный срок, то вся ответственность за проданную продукцию возложена на производителя или лицо, представляющее компанию на основании подписанного с ней договора.

Важно! Исключением являются те случаи, когда причина поломки заключается в неправильном использовании, транспортировке или хранении изделия уже после приобретения. Доказав свою невиновность, компания вправе отказать предоставлять какие-либо услуги потребителю и его товару на основании гарантийных обязательств.

Суд в первую очередь отстаивает права истца, потому поставщик обязан представить во время рассмотрения дела весомые доказательства своей непричастности к преждевременной поломке, в противном случае он должен компенсировать ущерб, сделав замену, ремонт или вернув деньги покупателю.

Что делать, если отказывают в ремонте по гарантии?

В большинстве случаев покупателю в качестве компенсации нарушенного потребительского права предлагают воспользоваться ремонтными услугами и бесплатно устранить неполадку. Таким образом, для исполнения гарантийных обязательств, производитель проводить восстановление нарушенных функций или устранение внешних дефектов за свой счет.

Чтобы воспользоваться данным методом, необходимо обратиться в сервисный цент с просьбой устранить недостаток, при этом предоставив законное основание для ее одобрения. Официально провести бесплатную замену вышедших из строя элементов работники АСЦ могут только на основании полученного гарантийного талона, выданного во время покупки.

Чтобы убедиться в действительности принесенного для ремонта товара и гарантии на него, мастера также могут сверить серийные номера деталей и самого продукта, указанные на специальных наклейках, идентифицирующих продукцию.

Внимание! Гарантийное обязательство, образец которого вы получаете во время покупки, должно сохраняться на протяжении всего срока гарантии, так как без этого документа за услуги мастеров, подчинивших ваше приобретение, придется заплатить.

Когда могут отказать в гарантийном обслуживании?

Единственной причиной для отказа в проведении восстановления изделия, которое находится на гарантии, может быть нарушение правил эксплуатации.

В таком случае представители сервисного центра обосновывают свои действия примерно такими словами: «товар снят с гарантии в связи с нарушениями правил эксплуатации», «отказано в гарантийном обслуживании по причине неправильного использования изделия» и т.д.

В таком случае нужно потребовать акт с детальным описанием того:

какие именно операции были проведены с изделием;
являются ли действительными те неисправности, которые были указаны ранее;
чем были вызваны данные нарушения в работе товара;
какие последствия дефект оказал на последующую работу покупки;
является ли проблема результатом эксплуатации потребителя или она была еще до момента продажи.

Если сервисный центр отказывается предоставлять данный акт или любой другой документ, предоставляющий отчет о проведенной работе, при этом не давая никаких логичных объяснений своим действиям, то согласно нормам, указанным в 6 пункте 18 статьи, они автоматически признают свою вину в поломке и несут ответственность перед законом за нарушение прав потребителя.

Необходимость экспертизы

Следующий шаг – экспертиза. Покупающая сторона вправе потребовать проведения детальной экспертизы продукции для выяснения причины и виновника поломки. При этом владелец имеет право присутствовать во время данной процедуры и контролировать ход процесса. Законное основание для этого прописано в 5 пункте 18 статьи.

Важно! Полученные результаты являются веским доказательством нарушения прав потребителя и могут выступить доказательством во время судебного разбирательства.

Как составить претензию к продавцу по возврату некачественного товара

Производитель обязан указать срок годности продукта либо на упаковке, либо в паспорте изделия. Это может быть конкретная дата окончания гарантийных обязательств или количество дней пригодности продукции, начиная с момента изготовления.

Внимание! Согласно нормам законодательной базы, продажа просроченного изделия, а также продукции, не имеющей никаких обозначений по гарантийным срокам, запрещена. Потому при поступлении претензии, продавец обязан сделать возврат.

Дата покупки и срок гарантии

Исчисление гарантийного периода с момента вручения товара потребителю возможно в тех случаях, когда есть несовпадение между датой, указанной в договоре «купли-продажи» и реальным времени получения покупки, а также при продаже заказанной продукции по образцам или почте (покупатель не видит приобретенный продукт до момента его получения).

В случае если определить точный момент получения покупки невозможно или она уже находилась у покупателя (до подписания договора «купли-продажи»), то исчисление производится с момента подписания договора.

Если условия, оговоренные в договоре, были нарушены, претензия, рассмотренная судом, будет иметь положительный результат, а недобросовестный поставщик будет обязан компенсировать ущерб и произвести замену или возврат.

Возврат товара в течение 14 дней

Часто в практике встречаются случаи, когда купленное изделие оказалось либо с браком, либо не подошло по определенным параметрам и т.д. Оставлять ненужную или нерабочую вещь нет необходимости, потому согласно законодательству, каждый покупатель имеет право вернуть приобретенную продукцию, который по каким-то причинам не подошел или не понравился, в течение 14 календарных дней с момента покупки.

Важно! В сравнении с некачественной продукцией, возврат покупки, не имеющей дефектов, слегка сложнее и возможен только в том случае, если в магазине есть такая услуга или если в перечне условий договора есть пункт о возврате товара на протяжении определенного временного промежутка.

В большинстве магазинов и торговых точек данный вид услуги практикуется, и потому вернуть ненужную вещь не составит труда. Главное, чтобы приобретенное изделие было сохранено в его первоначальном виде, упаковка была в надлежащем состоянии, ну и, конечно же, предоставлен чек, на купленное изделие.

Однако существует перечень товаров, не подлежащих возврату, который детально описан в Постановлении Правительства РФ №55 от 19.01.1998 года. В это число продукции входят продовольственная продукция, медицинские препараты и инструменты, животные, растения, средства личной гигиены, текстильные изделия и еще целый ряд товаров.