Какая информация должна быть на уголке потребителя? Каковы требования к материалам информационной таблички

Законодательство РФ закрепило обязанность, согласно которой организации и ИП, занимающиеся оказанием возмездных услуг граждан (либо занимающиеся розничной торговлей) должны обязательно обладать информационным стендом (уголком потребителя/покупателя). На стенде должно быть отражение ключевой информации, необходимой для клиента. Далее подробнее о том, какую информацию необходимо указывать на стенде и каким образом правильно оформлять уголок покупателя.

Перечень документов и требований для уголка потребителя

Виды документов, актуальных в нынешнем 2018 году и обязательных для уголка потребителя, выглядят таким образом:

1. Обязательно наличие закона о защите потребительских прав.

Самый лучший вариант – наличие типографической версии (ее можно приобрести в любом книжном магазине), а не распечатанных Интернет-страниц. Такую обязанность законодательство не предусматривает, но инспектором из контролирующего органа в процессе проведения проверки может быть обращено внимание на этот факт. Да и при красиво оформленном стенде будет больше доверия.

1. Виды имеющихся лицензий

Это актуально, если данный вид деятельности должен быть лицензирован. К примеру, лицензия необходима на розничную торговлю алкогольной продукцией.

1. Свидетельство о том, что организация прошла государственную регистрацию (достаточно копии).
2. Заключение Роспотребнадзора о том, что санитарно-эпидемиологические нормы соблюдены (копия).
3. Наличие пронумерованной и прошитой книги жалоб и предложений. Она должна содержать в себе данные о руководителе фирмы. Ее помещение на информационный стенд обязательным не является, но ее предоставление потребителям должно осуществляться по первому их требованию.
4. Наличие подробного эвакуационного плана. Если он отсутствует на доске, когда стенд проверяет инспектор ГПН МЧС – возможна выписка предписания об устранении этого минуса. При этом закон не содержит ссылку на его обязательное размещение в этом конкретном месте.
5. Должны быть правила бытового обслуживания граждан (для занимающихся оказанием бытовых услуг).
6. Обязательно наличие юридического адреса и контактных данных Роспотребнадзора.
7. Должны быть телефоны, по которым можно вызвать экстренные службы.
8. Должно присутствовать перечисление категорий граждан, которые имеют право на внеочередное обслуживание.
9. Наличие социальной информации о том, что продажа алкогольной и табачной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия, запрещена.
10. Правила, согласно которым должна соблюдаться санитарно-эпидемиологическая безопасность (это касается заведений общественного питания и магазинов с розничными товарами).
11. Наличие свободных контрольных весов около уголка покупателя (согласно законодательным актам).

Некоторые субъекты РФ (по требованию властей) налагают на владельцев такого бизнеса размещение других документов (сертификатов, описания услуг или товаров с указанными ценами). В таких ситуациях необходимо учитывать нюансы местного законодательства. При этом стенды должны обладать и общепринятой информацией.

Процесс оформления потребительского уголка в медицинских организациях также обладает своими нюансами. К примеру, информационная доска в аптеке должна содержать и Постановление Правительства РФ от 08.04. 1999 г. «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми лекарственными средствами…», а стенд частной клиники должен обладать лицензиями на различные виды услуг (это касается каждой услуги).

Размещение информационного стенда

Законодательное определение места, на котором должна присутствовать клиентская информация, отсутствует. Место нигде не указано, то есть стенд может располагаться в любом месте, быть любого размера и с любым количеством карманов.

После определения полного перечня документов возможен и подсчет количества карманов для них, а также приобретение потребительской доски. Необходимо учитывать тот факт, что информация о том, какие акции и скидки проводятся, также должна размещаться в покупательском уголке. Помещение всей документации под закрытые стекла нежелательно, поскольку в этом случае произойдет нарушение принципа доступности. Самый оптимальный вариант – разместить их в карманчиках или папках. Но это уже

Ответственность за отсутствие уголка покупателя

При отсутствии покупательского уголка (либо при его оформлении с явными нарушениями – отсутствие информации о продавце, лицензии – если деятельность должна быть лицензированной и так далее) налагается предупреждение либо наложение штрафных санкций. Для физических лиц они составляют от 1500 до 2000 рублей, для должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, для юридического лица – от 30 000 до 40 000 рублей (по административному законодательству).

Кто занимается наложением штрафных санкций?

Заявления подобного типа рассматриваются территориальным органом Роспотребнадзора.

Таким образом, выше указано все, что должен содержать уголок покупателя. При этом возможны различные законодательные изменения, поэтому необходима своевременная смена нормативных документов на информационном стенде. Если покупателем не будет обнаружен хотя бы один подобный акт – он имеет право на обращение с жалобой о нарушениях в Роспотребнадзор.

Приемная или зал для обслуживания - это «лицо» любого предприятия. Непременным элементом в нем является стенд с информацией по защите прав клиентов. Содержательный и красиво оформленный «Уголок прав потребителя» может стать центром общения с посетителями. Оригинальный стенд будет выигрышной особенностью интерьера и поможет подчеркнуть организационный имидж. При подборе документов на "Уголок" всегда необходимо опираться на существующие правила. Каким должен быть уголок потребителя при соблюдении законных требований?

Правовая база «Уголка потребителя»

Официальной законодательной базой для формирования стенда являются Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8-10) и Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).

Стенд «Уголок потребителя» лишен официального названия, поскольку в законодательстве его формулировка не приводится. Указываются лишь требования и перечень размещаемой на нем документации.

Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг, обязаны обеспечить для потребителя возможность доступа к информационным данным о своем предприятии, о режиме работы, особенностях товаров, услуг.

О правах клиента на ознакомление с этими достоверными данными говорится в 8-й статье закона. Требуется разместить документы для потребительского стенда в заметном и легкодоступном месте. Поэтому «Уголок» надо повесить так, чтобы посетители беспрепятственно могли подойти к нему и изучить.

По закону до потребителя требуется донести такие сведения, как:

• официальная регистрация формы, изготавливающей, продающей продукт или исполняющей услуги;
• регистрирующее ведомство;
• наличие лицензии и аккредитации для определенных сфер деятельности.

Все обязательные к размещению сведения содержат и Правила продажи отдельных видов товаров. Текст с ними также помещают на Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса.

Обязательные документы для "Уголка потребителя"

Для потребительского стенда необходимо приготовить ряд обязательных документов.

1. Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
2. Лицензия - зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
3. Перечень всех ведомств и органов (с адресами и телефонами), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
4. Закон РФ «О защите прав потребителей». Проверяющие органы обычно принимают печатное издание. Распечатки документов из Интернета к достоверным источникам не относят.
5. Правила продажи отдельных видов товаров или (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
6. Книга отзывов. В большинстве случаев она висит на стенде в кармане, чтобы оставаться в свободном доступе для потребителя. Книга не относится к обязательным его элементам, так как предоставляется после того как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи).

В Законе «О защите прав потребителей» отмечено, что продавцы (изготовители или исполнители) с помощью вывески информируют клиентов о фирменном наименовании предприятия, его адресе и порядке работы. ИП помимо этого предоставляют данные о госрегистрации и ведомстве, ее осуществившем. Режим работы, которого всегда должны придерживаться сотрудники, указывается на вывеске и стенде.

Дополнительная документация к стенду

Наличие не только обязательной документации, но и дополнительной информации играет важную роль при осуществлении услуг и отпуске товаров населению. Список таких документов законом не регламентирован, однако Роспотребнадзор их проверяет.

Список дополнительной документации для потребительского стенда:

• План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности.
• СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
• Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.
• Определенные законом льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
• Информация, связанная с реализацией некоторых Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.

К такому важному элементу, как телефоны для уголка потребителя относятся номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой. Требуется присутствие адреса и номера телефона местного отдела по защите прав потребителей.

При большом объеме стенда можно повесить дополнительно и стандарты по хранению по санитарным правилам. Иногда требуется продемонстрировать клиенту и другую информацию, полезные правила.

Оформление уголка потребителя индивидуально для всех предприятий. Каждая сфера деятельности диктует свои условия. требуют наличия санитарных норм и правил по размещению оборудования в помещении. не возможна без соответствующих правил. В аптеках необходимы нормативы, определяющие отпуск жизненно важных лекарств.

Контролирующие органы для "Уголка потребителя"

Содержание потребительского стенда отслеживается Роспотребнадзором. Если в процессе проверки нашлись нарушения, на организацию может быть наложено административное взыскание, штраф: для предпринимателя - до 3 тысяч рублей, а для юридического лица - до 30 тысяч. Взыскание можно обжаловать в суде, но гораздо проще подготовить сразу все документы по правилам.

Стенд по защите прав потребителей является объектом внимания местных органов и ведомств. В перечень обязательной информации включают местные законодательные акты.

Свидетельства, лицензии и сертификаты

Вся документация, регламентирующая деятельность продавцов (исполнителей, изготовителей), взаимоотношения с клиентами, вывешивается на стенде «Уголок потребителя». Что должно быть на нем для подтверждения контроля со стороны государства?

Данный перечень документации необходимо предоставлять в постоянном помещении (стенд для клиента) и на месте временной ярмарочной, лоточной торговли, продаж через киоски, палатки или при выездном бытовом обслуживании.

Ассортиментный перечень и данные о сфере услуг

Согласно правилам по обслуживанию в сфере услуг быта, исполнитель обязан предоставить заказчику информацию об услугах. Она обычно вывешивается на уголок потребителя. Что должно быть всегда доступно населению для ознакомления?

1. Ассортимент услуг, работ вместе с формами их осуществления. Форма оплаты, стоимость услуг и требуемых материалов.
2. Указания на стандарты по оказанию услуг и выполнению работ.
3. Сроки выполнения и гарантийные сроки.
4. Данные о специалисте, выполняющем работы.
5. Образцы договоров, квитанций и разнообразных документов, выдаваемых клиенту.
6. Образцы и журналы с наглядными моделями.

«Жалобная» книга

Оформление уголка потребителя невозможно себе представить без книги отзывов. К организациям, в обязанность которых входит ее предоставлять, относят:

• аптеки;
• общепит;
• торговые предприятия по реализации отдельных видов товаров;
• мелкорозничную сеть торговли;
• фирмы, осуществляющие бытовое обслуживание;
• предприятия по ремонту и обслуживанию автомобилей, автотранспортных средств.

«Жалобная» книга, как правило, размещается на виду, доступна и предъявляется клиенту, как только он ее потребовал. Она регистрируется в местном ведомстве, контролирующем торговую сферу и общепит. Ведется с учетом "Инструкции о книге жалоб".

Наличие книги проверяется во всех павильонах, магазинах, палатках, как и уголок потребителя. Что должно быть приготовлено в магазине для посетителя желающего реализовать свое право на жалобу? Разумеется, стул и место за столом, чтобы написать благодарность, просьбу или обращение с жалобой.

Запрещается просить у желающего оставить отзыв клиента паспорт и какие-либо документы, задавать вопросы о том, зачем он попросил книгу, почему пишет жалобу.

Журнал учета

Требования к уголку потребителя связаны с наличием журнала для учета проверок. Его не требуется вывешивать на стенд, а просто иметь в наличии. Представители контрольных органов оставляют в нем отметку о результатах осуществленной проверки. Указывается, кто провел мероприятие, дата, время, причина для проверки, ее предмет и задачи, отметки о обнаруженных нарушениях, оформленных протоколах и выданных указаниях. По факту отсутствия журнала составляют акт. Контрольные мероприятия регламентированы специальным законодательством.

Что следует включить в уголок покупателя организациям, реализующим алкоголь?

Многие предприятия осуществляют реализацию алкогольной продукции. Какую информацию надо приготовить, чтобы предоставить заинтересованному клиенту? Что разместить на стенде?

В потребительском уголке требуется повесить выдержку из 19-й главы "Правил по продаже отдельных видов товаров". Согласно этим правилам, руководство организации обязано обеспечить предоставление клиенту наглядной и доступной информации: прайс-лист, потребительские свойства, часы реализации алкоголя.

Отмечено, что продавец подготавливает и предоставляет по первой просьбе потребителя следующую документацию:

• Документы, подтверждающие, что продавец или изготовитель прошел сертификацию продукта.
• Данные о госстандартах для алкогольных продуктов.
• Сведения о производителе: страну изготовления, фирменное наименование, юридический адрес, дату и место розлива.
• Прайс на продукцию (наименование, стоимость).
• Пищевую ценность и объем в таре.
• Существующие противопоказания к употреблению алкоголя.
• Состав и ингредиенты товара, используемые добавки.
• Информацию о компонентах, изготовленных с использованием ГМО или губительных для здоровья.

Все данные предоставляются с учетом установленных требований и технических стандартов.

Как может выглядеть стенд «Уголок потребителя»?

Как выглядит стандартный уголок потребителя? Строгих требований нет. Регламент для внешнего вида, расположения стенда отсутствует.

Главное правило - наглядность, доступность для посетителей и предъявление документов по первому требованию. Необходимо обеспечить для клиента комфортные условия для самостоятельного изучения документации.

Как оформить уголок потребителя? Документы можно разметить просто на стенде или и в папках, на полках, в любой форме, удобной для клиентов. Но изолированная витрина из стекла для этих целей не подойдет, так как препятствует главному - доступности.

Популярен такой вариант, как стенд с документами в прозрачных карманах. Иногда на нем закрепляют небольшие папки. Если документы помещаются просто в папку, то надо сделать на папке надпись «Информация для потребителей». Лучше держать ее на всеобщем обозрении, в свободном доступе.

Для клиентов всегда важна актуальная информация. Документацию для потребителя надо обновлять по мере ее устаревания.

Готовый уголок потребителя (образец стенда) всегда можно увидеть во многих рекламно-производственных фирмах в нескольких вариантах. Перед изготовлением или заказом стенда необходимо собрать пакет документов для размещения на нем и определиться с размерами, числом карманов.

Таким образом, отсутствие стандартов и разнообразие вариантов дают возможность сделать эстетически привлекательный и интересный "Уголок потребителя". Что должно быть на таком стенде? Документы, которые регламентируют деятельность организации, отношения с клиентами и обязанности продавца (исполнителя, изготовителя).

Уголок потребителя необходим для клиентов организаций, с целью донесения нужной информации.

Такой стенд должен висеть в каждом учреждении, которое занимается предоставлением любых услуг, в том числе торговлей.

Разместите информацию в доступном для потребителей месте на специализированном стенде, называемом «Уголок потребителя». Стенд включает в себя информацию, соответствующую действительности, относительно исполнителя.

Что содержит стенд потребителя?

1. Закон, регламентирующий защиту прав клиента . Этот закон не должен быть распечатанным текстом из интернета. Инспектор редко доверяет такой информации. Купите литературу в специализированном или книжном магазине.
2. Книга жалоб, предложений и отзывов.
3. Эвакуационный план, в случае чрезвычайных ситуаций.
4. Правила безопасности при пожаре.
5. Правила, по которым предоставляются услуги (в том случае, когда предприятие оказывает таковые).
6. Цены на услуги.
7. Номера телефонов служб контроля и экстренных ситуаций.
8. Список категорий граждан , которые обслуживаются без очереди.
9. Сведения о запрете продаж некоторых видов продукции (сигареты, алкоголь) лицам, не достигшим совершеннолетия.
10. Санитарные требования (необходимые для торговых точек и организаций общественного питания).
11. Требования, регулирующие деятельность организации.

Информация, размещенная на доске потребителей

В документы, которые нужно разместить для потребителей входят следующие категории:

1. Санитарные правила . Нужны в том случае, если организация реализует пищевые продукты или деятельность в сфере общественного питания.
2. Нормативные акты. Закон о защите прав потребителей и постановление правительства об установлении правил реализации некоторых категорий товаров.
3. Информация об организации. Регистрационное свидетельство (копия), лицензии, если это необходимо в зависимости от сферы деятельности. Местная власть может установить свои правила. В некоторых торговых точках должны быть размещены заключения Санитарной эпидемиологической службы (должно быть указанно, что продавец соответствует санитарным требованиям).
4. Книга отзывов и предложений. Согласно требованиям, книгу нужно предоставлять клиенту по требованию. На уголке для потребителей размещать ее не обязательно.
5. Если организация реализует весовой товар, то в доступном месте для потребителя должны находиться весы, либо контрольный метр.
6. Контактные данные инстанций контроля и служб экстренных ситуаций (УВД района, департамент по защите прав потребителей, управление Госторгинспекции и др. органы). Если в торговой точке продается табак и/или алкоголь, на стенде обязательно должно быть сообщение о том, что торговля такими товарами несовершеннолетним запрещена.
7. План эвакуации магазина.
8. Правила безопасности в случае пожара.

Объем информации в уголке потребителя зависит от осуществляемой деятельности предприятия. К примеру, в аптеках могут находиться документы об отпуске жизненно-важных лекарственных средств. А для салонов красоты нужны санитарные нормы к оборудованию и помещению.

Обязательные документы в уголке потребителя:

1. Имеющиеся лицензии (в том случае если деятельность организации должна быть лицензирована).
2. Копия ОГРН (ОГРНИП) продавца.
3. Свидетельство о пройденной государственной регистрации организацией.
4. Заключение о соблюденных санитарно-эпидемиологических нормах.
5. Книга жалоб и предложений (она должна быть пронумерована, прошита с информацией о руководителях торговой точки). Размещение на стенде не обязательно, но она предоставляется посетителям организации по первому требованию.
6. Подробный план эвакуации.
7. Должны быть правила бытового обслуживания граждан (для занимающихся оказанием бытовых услуг).
8. Правила торговли для того вида деятельности, которым занимается фирма (ресторан, общепит и т.п.).
9. Правила реализации алкоголя (если в этом месте есть его продажа).
10. КоАП.
11. В медицинских организациях , например, в аптеке, должно быть Постановление Правительства «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми лекарственными средствами…», а уголок потребителя в частной клинике должен иметь лицензии на виды предоставляемых услуг.
12. Здесь разместите информацию о проводимых акциях в торговой точке.

В точках продаж с широкой специализацией (продажа продуктов продовольственного и непродовольственного типа) должны находиться и такие нормативные документы:

• правила розничной торговли продукцией питания , утвержденные приказом Минэкономики;
• правила торговли в розницу товарами непродовольственного типа , которые утверждены приказом Минэкономики.

Это основные документы, которые находятся на информационном стенде в любой организации.

Какие выдвинуты требования к информационной доске клиента?

Для оформления стенда используйте типографические правила, приобретенные в книжном магазине . Хотя Законодательство не обязует делать именно так, но такой, красиво оформленный стенд вызовет намного больше доверия у граждан и контролирующих органов.

Вопросы по оформлению уголка для клиентов и ответы на них:

• Возможно ли разместить все документы в папке возле прилавка, а не на отдельно стоящем стенде?

Законодательство не установило определенное место и внешний вид уголка для посетителей. Основным условием является предоставление всей информации в доступном виде.

Необходимо разместить всю эту информацию так, чтобы клиент мог сам с ней ознакомиться.

Не стоит размещать документы в стеклянных витринах закрытого вида , так как доступность будет нарушена.

Чаще всего уголок оформляют в виде стенда с карманами для листов бумаги. Можно использовать и папку для документов, но она должна находиться у всех на виду и иметь надпись: «Информация для потребителя».

• Если Закон о защите прав потребителей повесить на информационный стенд в распечатанном виде, будет ли это считаться нарушением?

Требований особых по этому поводу никаких нет, поэтому никаких штрафов соответственно не будет.
Но лучше выглядят документы из типографии. Сделайте распечатку Закона их правовой официальной базы, которая указывается на всех документах автоматически.

• Должны ли быть журналы о результатах ревизии и проверок на стенде?

Нет, на стенде их располагать не обязательно. Документы такого рода должны быть в торговой точке.

Перечень документов для отдельных категорий предприятий

Документы необходимые для магазинов:

Следующая информация предоставляется клиенту по первому его требованию:

• Прайс лист на алкоголь (с названиями и ценами);
• Необходимые сертификаты;
• Сведения о гос. Стандартах , которые предъявляются к спиртосодержащей продукции

Документы необходимые для аптек:

1. Копия государственной лицензии;
2. Телефон и контакты территориального вышестоящего органа, который осуществляет контроль фармацевтического вида деятельности;
3. Журнал предложений и отзывов;
4. Номер телефона фармацевтической службы;
5. Сведения о сроках хранения изготовляемых в аптеке лекарств (для тех аптек, у которых есть право на изготовление);
6. Объявление о запрете продажи лекарственных препаратов детям;
7. Объявление о запрете продаж препаратов без рецепта врача (для тех лекарственных средств, которые отпускаются по рецепту врача);
8. Еcли аптека отпускает бесплатные или на льготные лекарства , то стенд содержит наименования таких препаратов.

В торговом зале аптеки поставьте витрину или информационный стенд для предоставления всей этой информации. Изготовьте листовки со сведениями о профилактике заболеваний.

Телефоны, указанные в уголке потребителя

1. координаты контролирующего органа по защите прав потребителей;
2. телефоны экстренных служб: ФСБ, ГУВД, ЧС, ГО.
3. телефоны прочих органов контроля , в том числе Роспотребнадзора и отдела торговли;
4. телефоны Администрации района или города – отдела, контролирующего потребительский рынок;
5. юридический адрес организации и номера телефонов руководителей.

Где разместить информационный стенд?

Законом не установлено определенное место для размещения доски для потребителя.

Также не указано количество и размер ячеек.

Для начала определитесь с количеством и перечнем документов и посчитайте нужное количество карманов для них. Затем правильно оборудуйте стенд.

Законодательные аспекты оформления уголка покупателя

Все ИП и предприятия, оказывающие населению услуги, обязаны оформить такой уголок.

Это установлено 9-й статьей Закона Российской Федерации.

Распространенные названия информационной доски:

1. уголок потребителя;
2. информация для покупателей;
3. уголок покупателя;
4. информационный стенд.

По той же статье Закона предприятия доводят до клиента информацию о названии регистрирующего органа и об имеющейся государственной регистрации продавца, аккредитацию и лицензии (если фирма должна иметь лицензию).

Какие штрафы налагаются при отсутствии уголка покупателя?

Из-за отсутствия уголка клиента или при нарушениях в оформлении налагается штраф:

• на физическое лицо в размере 1500-2000 р.;
• должностное от 3000 до 4000 р.;
• на юридическое лицо от 30000-40000 р.

Кто будет накладывать штраф?

Такие вопросы решает вышестоящий территориальный орган – Роспотребнадзор.

В статье указаны основные требования к уголку потребителя. Возможны изменения в Законодательстве, поэтому во время меняйте нормативные документы и проверяйте информационную доску. Если клиент не обнаружит хотя бы один такой акт, то он имеет право пожаловаться в Роспотребнадзор.

В розничной торговле, на предприятиях бытовых услуг между продавцом и клиентом возможны разногласия. Для урегулирования отношений в магазине должен быть организован информационный уголок потребителя, где покупатель сможет найти сведения о продавце, его регистрационных документах, координаты контролирующих организаций, куда при необходимости следует обращаться с претензиями или предложениями. Требование о наличии такого стенда закреплено на законодательном уровне.

Что такое уголок потребителя

Отношения между клиентами и предприятиями, оказывающими услуги населению, регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи отдельных видов товаров» (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55). Среди прочих требований законодательство РФ вменяет в обязанность фирмам и ИП, занимающимся розничной торговлей, услугами, размещать для общего доступа стенд потребителя, содержащий определенный перечень документов. При этом официальное название информационной точки не утверждено, готовых образцов не предложено.

Для чего нужен

Уголок покупателя предусмотрен как обязательный стенд с целью предоставления возможности для потребителя ознакомиться с документами организации/индивидуального предпринимателя, на основании которых ими осуществляется деятельность, а также с правовыми нормами, защищающими права клиента - физического лица. На случай, если покупатель недоволен оказанной услугой, приобретенным товаром, то здесь же должны присутствовать адреса, контактные телефоны, куда можно обратиться с жалобой.

Что должно быть в уголке потребителя

Информация, подлежащая размещению, разделяется на перечень обязательных и дополнительных данных. Наличие обязательных документов регламентируются законодательством, предприниматель обязан ими располагать для ознакомления клиентов. Перечень дополнительной документации нормативно не конкретизирован, но на практике надзорные организации требуют их наличие. В целом информация для покупателей обобщается следующим образом:

• нормативная;
• санитарная;
• сведения о предпринимателе, предприятии;
• дополнительная (прочая).

Обязательные требования

Действующие нормы РФ определяют следующую документацию к обязательному размещению в наглядной форме, в доступном месте (сведения должны быть актуальны, достоверны):

1. Общая информация.
   • Закон «О защите прав потребителей»;
   • копия свидетельства о государственной регистрации;
   • фирменное наименование организации;
   • адрес (место нахождения) предприятия (ИП);
   • информации о льготном (вне очереди) обслуживании определенных категорий граждан;
   • режим работы;
   • телефоны экстренных служб.
2. Сведения, зависящие от профиля деятельности.
   • копия лицензии (государственной аккредитации);
   • копии нормативно-правовых актов, определяющих предпринимательскую деятельность в соответствии с профилем;
   • список услуг, прейскурант цен;
   • информирование о запрете продажи товаров (отдельных видов) несовершеннолетним гражданам;
   • санитарно-эпидемиологические нормы, обязательные к соблюдению по профилю услуг.
3. Данные об обратной связи.

• адреса, телефоны контролирующих органов для уголка потребителя;
• журнал учета проверок контрольными ведомствами и организациями с их отметками;
• книга отзывов и предложений.

Дополнительная информация

Прочая информация предусматривает различные полезные для клиента сведения:

• специфика оказываемых услуг, предлагаемых товаров (например, использование дисконтной карточной системы);
• оперативные сведения о закрытии на санитарный день, переоборудование, ремонт (доводится специальным объявлением не позднее пяти дней до закрытия с указанием сроков начала и окончания);
• объявления об специальных акциях;
• сертификаты качества товаров;
• приказ (копия) о прекращении применения ККТ, об утверждении взамен чека бланка, подтверждающего оплату за товар, услугу (для предпринимателей, осуществляющих деятельность без использования контрольно-кассовой техники).

Документы для уголка потребителя

Оформлять информационный стенд законодательство обязало предпринимателей любого организационно-правого статуса. Каждое юридическое лицо и индивидуальный предприниматель должны заботиться о наличии и соответствующем оформлении уголка. Сведения, там представленные, должны давать максимально полные ответы на вопросы потребителя, так как удовлетворить потребности покупателя, клиента – основная задача всякого предпринимателя. Перечень документов к размещению практически одинаков для организаций и ИП, но определенные особенности есть.

Для ИП

Большая часть магазинов и учреждений сферы услуг зарегистрирована на индивидуальных предпринимателей и четкое понимание, как правильно оформить уголок клиента, особенно актуально. В ситуации с ИП основные обязательные документы – свидетельство о государственной регистрации и свидетельство о присвоении ИНН, по которым потребитель сумеет проверить статус коммерческой точки, найти данные для подачи жалобы. Иная информация такая же, как для организаций.

Для ООО

Требования о наличии уголка покупателя, клиента распространяются на предприятия всех правовых форм собственности. В случае юридического лица на информационном стенде требуется размещать копию ОГРН (ОГРНИП) и ИНН (но в отличие от перечня для ИП этот документ не личный, а идентифицирующий предприятие). Другая особенность для юридических лиц заключается в том, что книга жалоб и предложений должна обязательно содержать сведения о руководителе компании.

Дополнительная документация

Предпринимателю необходимо быть готовым, что инспекторы контролирующего органа Роспотребнадзор проверяют наличие следующих дополнительных данных и документов:

• прошнурованная, пронумерованная книга жалоб;
• телефоны экстренных служб для уголка потребителя;
• план эвакуации при чрезвычайных ситуациях;
• материалы по пожарной безопасности;
• перечень оказываемых услуг;
• условия обслуживания льготных категорий граждан;
• реклама об акциях и скидках;
• информация о запрете продажи ряда товара отдельным категориям покупателей.

Оформление уголка потребителя

Как оформлять уголок потребителя, строгих правил не сформулировано, помимо общего требования – информация должна находиться на обозреваемом месте так, чтобы потребителю было удобно самостоятельно с ней ознакомиться. Как правило, чтобы материалы легко доставались, используются прозрачные карманы из пластика. Тексты законов необходимы в печатном виде, распечатка из интернета не рекомендуется. Вариант расположения необходимых документов в доступном месте в единой папке «Информация для потребителей» не противоречит требованиям о доступности и наглядности сведений.

В магазине

Документы для информирования покупателя в торговой точке зависят от вида реализуемой продукции. Стандартно потребуются такие сведения:

• заключение контролирующей организации о надлежащем качестве продукции;
• лицензии, сертификаты;
• стандарты по отдельным видам товара;
• запрет продажи ряда продукции несовершеннолетним лицам (алкоголь, табак);
• для алкогольной продукции дополнительно нужны данные о производителе алкоголя, объеме выпуска тары, противопоказания к употреблению алкогольной продукции.

В салоне красоты

Какие документы должны быть в уголке потребителя, если предприниматель оказывает косметические и парикмахерские услуги? К стандартному перечню сведений на стенд в салоне красоты необходимо будет добавить прейскурант цен на оказываемые услуги, санитарные нормы и требования к оборудованию и помещению, сертификаты и лицензии на предоставляемые виды медицинской деятельности, применяемые препараты.

В ресторане

В кафе, ресторанах и прочих заведениях общепита на стенд обязательных сведений должны быть добавлены:

• Правила оказания услуг общественного питания (утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036);
• прейскурант на услуги;
• санитарные правила и нормы (утв. постановлениями Главного санитарного врача России от 07.09.2001 № 23, от 08.11.2001 № 31);
• лицензия (копия) на осуществление лицензируемой деятельности (реализацию спиртных напитков).

В аптеке

Для такого вида деятельности потребуется своя дополнительная информация. В аптеках необходимо размещать:

• действующую лицензию (копия) на фармацевтическую деятельность;
• данные о лице, ответственном за лекарственное обеспечение определенных категорий граждан (инвалидов ВОВ);
• правила поведения покупателей (запрет на посещение с животными);
• данные о сроках хранения медицинских препаратов, изготовляемых в аптеке;
• сведения о предельных отпускных ценах на лекарственные препараты.

Штраф за отсутствие уголка потребителя

Согласно Кодексу РФ об административных правонарушениях, если предпринимателем допущено нарушение оформления стенда и потребительских прав на получение информации о предлагаемой продукции, услуге, продавце и прочих обязательных сведений, предусмотрено наказание в виде административного штрафа:

• для должностных лиц (к ним относятся и индивидуальные предприниматели) – от 500 до 1000 рублей;
• для юридических лиц – 5000 до 10000 рублей.

Видео

Каждая организация и ИП, занимающиеся оказанием возмездных услуг граждан либо розничной торговлей, согласно законодательству РФ, обязаны иметь информационный стенд «Уголок потребителя» или «Уголок покупателя». Такой стенд должен содержать всю информацию, которая может быть полезной клиенту, а именно:

1. Текст Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее - ЗЗПП)
Рекомендуется приобрести типографическую версию закона в одном из книжных магазинов, а не распечатывать версию из интернета, чтобы избежать сомнений в правильности текста проверяющими органами.
2. Копии документов о госрегистрации организации или ИП (п. 1 ст. 9 ЗЗПП)
3. Информацию об адресе организации или ИП (п. 1 ст. 9 ЗЗПП)
4. Копии лицензий, если деятельность организации подлежит лицензированию (п. 2 ст. 9 ЗЗПП)
5. Информацию о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан
6. Копию заключения Роспотребнадзора о соответствии товаров и услуг требованиям СанПиН
7. Копии НПА, регламентирующих соответствующую деятельность
8. Список услуг и их стоимость
9. Информацию о запрете продажи отдельных видов продукции несовершеннолетним гражданам
10. Информацию с наименованиями, адресами и телефонами контролирующих организаций.

Список контролирующих органов для уголка потребителя составляется в зависимости от конкретной сферы деятельности той или иной компании, но стандартно к ним относятся:
Роспотребнадзор;
Госторгинспекция;
Госсанэпиднадзор и т. д.

Кроме этого, в доступном для потребителя месте необходимо разместить

1. Номера телефонов служб экстренного вызова: пожарной службы; полиции; скорой помощи; аварийной службы газовой сети.
2. Подробный эвакуационный план. Закон не содержит ссылку на обязательное размещение эвакуационного плана на уголке потребителя. Однако, если эвакуационный план отсутствует в доступном для потребителя месте или на доске во время проверки инспектором ГПН МЧС, возможна выписка предписания об устранении этого минуса.
3. Книга отзывов и предложений, содержащая в себе данные о руководителе фирмы. Ее помещение на информационный стенд также не является обязательным, но предоставление книги отзывов и предложений потребителям должно осуществляться по первому их требованию. (п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров…, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, далее - правила № 55).

Какая информация должна быть на уголке потребителя для ООО и ИП

Организации, зарегистрированные как ООО или ИП, обязаны размещать на уголках потребителя те же списки информации, представленные выше, т. к. они носят универсальный характер.

Какая информация должна быть на уголке потребителя в кафе

Если речь идет о кафе или других заведениях общепита, то из нормативных правовых актов на стенд добавляются Правила оказания услуг общепита, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036.
Организациям, работающим в сфере общепита, также необходимо разместить тексты СанПиН СП 2.3.6.1079-01, СП 2.3.6.1066-01, утвержденных постановлениями Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 № 31 и от 07.09.2001 № 23 соответственно.

Какая информация должна быть на уголке потребителя в аптеке

Копия лицензии на фармацевтическую деятельность;
сведения о лице, несущем ответственность за лекарственное обеспечение инвалидов ВОВ;
сведения о сроках хранения медпрепаратов, изготовленных в аптеке, и др.

Требования к содержанию уголка покупателя в аптеке достаточно обширны и регламентируются:

Пп. 8–10, 16, 73 правил № 55;
п. 10 Правил ведения государственного реестра предельных отпускных цен производителей на лекарственные препараты…, утвержденных постановлением Правительства РФ от 29.10.2010 № 865;
п. 3 ст. 63 ФЗ «Об обращении лекарственных средств» от 12.04.2010 № 61-ФЗ.

Какая информация должна быть на уголке потребителя в парикмахерской или салоне красоты

Уголок потребителя в парикмахерской или салоне красоты, помимо прочих документов, должен содержать прейскурант на оказываемые услуги и сертификаты и лицензии на ведение отдельных видов медицинской деятельности и используемые препараты.

Законодательного определения места размещения уголка потребителя нет. Информационный стенд может располагаться в любом месте, быть любого размера и с любым количеством карманов. Необходимо соблюдать одно общее правило: вся информация на информационном стенде должна быть доступна потребителю для самостоятельного ознакомления (например, пп. 8–10 правил № 55, п. 2 ст. 8, п. 3 ст. 9 ЗЗПП).

Требования к оформлению уголка потребителя