Потребитель вернул товар ненадлежащего качества продавцу. Что значит «надлежащее» и «ненадлежащее» качество товара. Когда закон на стороне продавца

Действующее законодательство предусматривает определенные гарантии покупателя при приобретении товара, имеющего недостатки.

Следует учитывать, что распространяются такие гарантии только на ситуации, когда потребитель не был осведомлен о наличии в товаре определенных дефектов. Факт уведомления покупателя о недостатках покупки может быть отражен в товарном чеке и других документах.

Кроме того, информированием потребителя о недостатках может считаться сам факт покупки в комиссионном магазине или в магазине уцененной продукции.

Закон предусматривает несколько вариантов защиты прав потребителя при покупке товара, имеющего недостатки. При обнаружении в покупке каких-либо дефектов, он может:

• сделать продавцу, вернув себе стоимость товара;
• требовать от продавца устранения дефектов;
• устранить недостатки товара за свой счет, потребовав у продавца возместить понесенные на это расходы;
• возвратить покупку, требуя обмена на аналогичный или другой товар с возмещением разницы стоимости;
• потребовать снижения цены товара.

Если после покупки выявлены такие недостатки, которые нельзя устранить из-за определенных свойств товара (например, если это продовольственный товар), то покупатель может требовать:

• обмена товара на такой же хорошего качества;
• снижения цены;
• расторжения договора и возврата денежных средств.

Если товар ненадлежащего качества был приобретен в кредит, при расторжении сделки потребителю полагается возврат:

• внесенных за товар средств (то есть той части стоимости, которая погашена);
• комиссии за предоставление кредита и уплаченных по нему процентов.

Возвращая некачественный товар, покупатель может заявить требование о компенсации разницы между стоимостью товара, уплаченной продавцу, и его ценой на дату удовлетворения требования о расторжении договора купли-продажи (в добровольном или судебном порядке).

Сроки обнаружения недостатков (таблица)

На срок, в течение которого потребитель может заявлять требования по поводу недостатков товара, оказывают влияние такие факторы, как наличие или отсутствие гарантийного срока на товар и то, каким является недостаток, — простым или существенным.

1. В отношении товара с определенным гарантийным сроком продавец и производитель несут ответственность за обнаруженные недостатки на протяжении срока гарантии. Из этого следует, что покупатель может предъявить претензию относительно качества товара, если дефекты выявлены во время гарантийного срока (либо срока годности).
2. Когда гарантийный срок не определен, это не означает, что покупатель не сможет осуществить возврат товара ненадлежащего качества. Продавец и производитель находятся в ответе за недостатки, выявленные потребителем в разумный срок в течение двух лет с даты передачи ему товара. Потребителю потребуется подтвердить, что недостатки существовали еще до передачи вещи, либо возникли в силу причин, которые уже были на момент приобретения товара.
3. В ситуации, когда гарантийный срок предусмотрен менее двух лет, а претензии к качеству возникли уже после его окончания, но в рамках двухлетнего срока, потребитель может заявить продавцу (изготовителю) требования в связи с дефектами покупки, если сможет подтвердить, что они были до вручения товара покупателю или появились по причине, существовавшей до этого момента.

Если недостатки покупки были выявлены, когда гарантийный срок окончен, либо не был установлен, то потребителю при заявлении требований нужно будет представить доказательства:

• Причин появления недостатков (того факта, что они появились до покупки товара, или по причинам, существовавшим до приобретения). Доказательством этого может выступить заключение экспертизы или акт сервисного центра.
• Срока службы данного товара (как правило, отмечен в документации, сопровождающей товар).
• Даты покупки. Она указана в кассовом (товарном) чеке, гарантийном талоне, договоре и т.д.

4. Особые условия определены для возврата товара с существенными недостатками. Претензии относительно качества такого товара можно предъявить и по истечении гарантийного срока либо двухлетнего срока, когда он не установлен.

Если в товаре были выявлены существенные недостатки, возникшие по вине изготовителя, покупатель может требовать от производителя устранения этих недостатков в том случае, когда они были выявлены в течение срока службы товара.

Когда он не определен, с требованиями по поводу существенных недостатков, возникших по вине производителя, потребитель может обратиться в течение 10 лет с момента передачи ему предмета покупки.

А вот если устранение недостатков так и не будет произведено, то покупатель сможет потребовать .

Приведенная таблица наглядно показывает, при каких условиях потребитель может требовать возврата товара и в течение какого периода времени.

Требования, возникающие по поводу некачественного товара, покупатель может по своему выбору заявлять продавцу, производителю либо организации, которой переданы полномочия на принятие претензий от потребителей. В качестве уполномоченной организации может выступать сервисный или дилерский центр.

При этом в адрес производителя можно предъявить только два требования:

• об устранении недостатков товара либо компенсации затрат на их исправление собственными силами или с помощью третьих лиц;
• о замене на аналогичный качественный товар.

Для возврата товара плохого качества нужно обратиться в магазин, в котором была совершена покупка. С собой нужно принести кассовый чек. Между тем, его отсутствие не может быть основанием для отказа в возврате или обмене товара, ведь доказать факт покупки в данном магазине можно иными способами. Для этого подойдут показания свидетелей приобретения, записи с видеокамер, указание на магазин на упаковке товара и др.

А вот при потере гарантийного талона или технического паспорта продавец может отказать покупателю в удовлетворении его претензии, ведь каких-либо пояснений на этот счет закон не содержит. Чтобы защитить свои права в этом случае, потребителю придется обратиться в суд.

Письменного заявления о возврате некачественного товара составлять не потребуется, если продавец сразу согласится с требованиями потребителя.

В противном случае покупателю придется составить письменную претензию, которую он должен вручить продавцу лично либо направить почтой. Ответ на данную претензию продавец должен дать в течение десяти дней.

Если после рассмотрения претензии потребителя продавец не будет согласен с тем, что товар имеет недостатки, потребуется проведение независимей экспертизы, которая сможет определить, имеются ли у товара недостатки, и носят ли они производственный характер, либо возникли в результате использования.

В том случае, если будет установлена вина потребителя в ухудшении состояния товара, то продавец может потребовать возместить ему стоимость проведенной экспертизы.

К причинам возникновения недостатков, обусловленных действиями покупателя, можно отнести:

• неаккуратную перевозку;
• неправильное хранение;
• ненадлежащее использование;
• непрофессиональный ремонт.

В указанных случаях возвратить товар или обменять его покупатель права не имеет.

Если потребитель не будет согласен с результатом экспертизы, он сможет доказать свою точку зрения, обратившись в другое экспертное учреждение, либо в судебном порядке.

Осуществляя необязательно приводить его в первоначальный вид, ведь такого требования закон не содержит. Например, если при установке приобретенной стиральной машины на ее корпус нанесли царапину, а впоследствии она вышла из строя, то отказать в расторжении договора или обмене товара по причине наличия царапины продавец не сможет.

Если речь идет о возвращении в магазин крупногабаритного товара (свыше 5 кг), то его доставку от покупателя должен организовать продавец. Если же доставку будет осуществлять потребитель, то он вправе требовать компенсацию расходов на ее организацию с продавца.

Ответственность за несоблюдение сроков удовлетворения требований покупателя

При предъявлении покупателем требований, обусловленных недостатками товара, продавец или изготовитель обязан рассмотреть и удовлетворить требования в установленный законом срок. Если речь идет о возврате товара, то этот срок составляет десять дней.

За нарушение такого срока потребитель может потребовать заплатить неустойку, размер которой установлен законом как 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Продавец может выплатить неустойку добровольно, в противном случае взыскивать ее придется через суд.

Кроме того, если требования потребителя так и не будут удовлетворены продавцом, и потребителю придется защищать свои права в суде, то суд взыщет в его пользу штраф за то, что продавец не удовлетворил требования покупателя добровольно. Размер штрафа составляет 50% от всей суммы, которая будет присуждена потребителю (стоимость товара + неустойка).

Для взыскания штрафа потребителю нужно будет доказать, что он пытался урегулировать конфликт до суда (в частности, представить доказательства, подтверждающие факт направления продавцу претензии).

На нашем сайте вы можете задать абсолютно любой интересующий вас вопрос юристу или адвокату независимо от тематики и сложности обращения. Объединив юристов-профессионалов, оказывающих бесплатные юридические консультации, и людей, которые ищут ответы на вопросы правовой тематики, мы стали незаменимым помощником для тысяч людей по всей стране. Онлайн юридическая консультация - это удобный способ получить необходимую информацию по всем юридическим вопросам и практические советы по их решению.

В силу положений части I статьи 48 Конституции Российской Федерации каждому гражданину гарантирована квалифицированная юридическая помощь. Все юридические консультации проводятся в рамках Федерального закона №324 от 21 ноября 2011 года "О бесплатной юридической помощи".

Несмотря на то, что закон, защищающий потребителей от недобросовестных продавцов, был принят более двадцати лет назад, не все граждане знают, что могут возвратить в магазин товары, которые им не подошли , имеют дефекты, либо просто не понравились. Этот закон существует и работает.

Справедливости ради нужно сказать, что этот документ защищает не только потребителей, но и продавцов от не слишком добросовестных покупателей.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Позднее этого срока претензии никто не примет. Если же в обозначенный законодательством срок покупатель потребует замены на аналогичную продукцию, которая отсутствует в продаже, то продавец должен выдать ему уплаченную за возвращенный товар сумму .

Продавец может принять товар на основании устной просьбы покупателя . Но законодатели советуют приходить в торговую точку с письменным заявлением, составленным в 2 экземплярах. Один документ останется у предпринимателя (продавца), другой, после того, как на нем будет сделана пометка о вручении копии, останется у покупателя.

Если же продавец не захочет принимать заявление, то не стоит настаивать на своем. Заявление следует отослать заказным письмом на юридический адрес предпринимателя или организации .

Закон обязывает предпринимателя (продавца) заменить некачественный товар на аналогичный качественный, или же вернуть деньги клиенту в течение недели, а в случае, когда требуется проверка качества производителем (импортером) - в срок до двадцати дней.

Если продукция может быть заменена только через 7 и более дней, продающая сторона должна предложить клиенту аналогичную качественную вещь для временного пользования .

К возврату не принимаются вещи, которые близко контактируют с телом человека , являются расходными материалами и предметами медицинского назначения.

Сюда же относятся механизмы, машины, электронная техника.

В перечень таких товаров, в частности, входят:

• лекарства и другие аптечные товары;
• предметы, предназначенные для ухода за детьми;
• инструменты и предметы личной гигиены ;
• линзы для очков;
• предметы гигиены и санитарии.

Также растения, рыбы, животные , текстиль и галантерейная продукция, продающаяся исключительно метражом (например, линолеум, ковровые дорожки и ковры, полиэтиленовая пленка, кабели, шнуры, ткани, тесьма, ленты, кружева, провода, сотовый поликарбонат и тому подобные товары).

Cтоит знать, что книги и прочие издания, которые относятся к непериодическим, обменять не удастся . Только сдать в букинистический отдел книжного магазина.

Не подлежит обмену и такой товар, как :

• мебель ; парфюмерия и
• белье, чулки, колготки, носки , другой подобный трикотаж и швейная продукция;
• плавательные средства бытовые (лодки, яхты, катера, байдарки);
• сложная техника, используемая в быту (фотоаппараты, кинокамеры, газовые аппараты, электроприборы, принтеры , электромузыкальные инструменты, радиоэлектроника, станки для деревообработки и резки металла бытовые, игрушки с электронным содержимым;
• факсимильные устройства, а также телефонные аппараты .

Полный перечень товаров не подлежащих обмену и возврату Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998г. N 55 . .

На практике часто возникает вопрос, на другой? Согласно разъяснительному письму Роспотребнадзора (2011 год), мобильные телефоны подлежат замене и возврату .

Но к смартфонам это не относится . Они появились совсем недавно и по своей конструкции являются гораздо более сложными устройствами, позволяющими пользоваться интернетом.

Когда закон на стороне продавца?

Продавец может не принять товар для замены на другой (однотипный), если вещь была испорчена или сломана после покупки, если на ней отсутствуют ценники и товарные знаки и повреждены упаковочные коробки, а также , предоставленный законодателями для процедуры возврата.

Также товар могут не принять (не обменять) при отсутствии товарного либо кассового чека, если он был выдан при продаже.

ВАЖНО! Отсутствие у покупателя товарного, кассового чека или иного подтверждающего оплату документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Экспертиза некачественных изделий

Если покупатель утверждает, что товар имеет ненадлежащее качество, а продавец не согласен с этим, то продавец обязан провести экспертизу качества за свой счет .

Если покупатель не согласен с заключением экспертизы, он может оспорить результаты экспертного заключения в мировом суде .

Покупатель может заказать экспертизу в незаинтересованной в исходе конфликта (сторонней) организации или на предприятии.

После предъявления заключения экспертов закон обязывает продавца возместить покупателю стоимость экспертизы . Срок экспертизы может составить 10-45 дней.

Как вернуть деньги, если не сохранился чек?

Если кассовый или , деньги за товары вернуть все же можно . Для этого нужно подойти в магазин со свидетелем сделки , если таковой имеется. Так же нужно поступить, если торговый отдел или магазин работает без кассового аппарата, а продавец не помнит покупателя.

Клиенту можно не только наличными средствами. Деньги можно перечислить на карточный или расчетный счет, а также на сберегательную книжку.

Торгующие организации и предприниматели стараются избежать конфликтов и, как правило, никогда не доводят дело до судебных разбирательств. Они сами подсказывают покупателям, что в случае обнаружения дефектов продукции ее можно обменять на другую .

Товар ненадлежащего качества — это изделие, не соответствующее требованиям нормативного акта или договора, которое покупатель не может использовать по прямому назначению. Как потребителю защитить свои права в случае приобретения некачественного товара, как урегулировать вопросы качества в договоре поставки, вы узнаете из нашей статьи.

Определение товара ненадлежащего качества в потребительских отношениях

Качество товара — один из основных показателей, характеризующих товар, необходимый для оценки надлежащего исполнения договора.

Законодатель раскрывает определение качества товара в ст. 469 ГК РФ и ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I), из анализа которых следует, что товар надлежащего качества — это соответствующий условиям соглашения о купле-продаже (или иным обязательным для исполнения продавцом требованиям) товар, который потребитель сможет использовать по прямому назначению.

Легального определения товара ненадлежащего качества в РФ не существует, но, следуя от обратного, под товаром ненадлежащего качества подразумевается несоответствие изделий заявленным характеристикам и невозможность применять их в соответствии с функциональным назначением.

Закон № 2300-I предусматривает многочисленные отрицательные последствия продажи товара ненадлежащего качества для продавца, которые корреспондируют правам получившего некондиционный товар потребителя. Например, см.:

• п. 1 ст. 18;
• ст. 21;
• ст. 24.

Что делать, если продавец отказывается принимать товар ненадлежащего качества

Законом № 2300-I продавцу дается:

• 7 дней для замены товара на качественный;
• 10 дней для возмещения расходов покупателя на ремонт товара и/или возмещение убытков.

Принципиальная невозможность срочно заменить товар аналогичным влечет обязанность продавца в пределах 3 дней предоставить покупателю на время товар другой марки, сходный по потребительским характеристикам, вплоть до момента замены на аналогичный товар, которая осуществляется в течение месяца.

Соответственно, нарушение продавцом указанных сроков либо категорический отказ принимать товар ненадлежащего качества сразу — основание для направления покупателем претензии или обращения в суд с иском.

Претензионный порядок в потребительских отношениях обязателен только в специально оговоренных случаях, причем обычно для оказания услуг (страховыми организациями по ОСАГО, турагентствами). Однако момент получения претензии — официальная и легко доказуемая дата обращения к продавцу, в связи с чем ее обычно берут за начальный момент для расчета неустойки по п. 1 ст. 23 закона № 2300-I.

Сроки для предъявления потребителем требований, вытекающих из получения некачественного товара

Сроки предъявления требования, вытекающего из продажи товара ненадлежащего качества, основаны на таком моменте, как возможность использовать товар в течение всего заявленного изготовителем срока. Поэтому требования о замене товара ненадлежащего качества на качественный, соразмерном уменьшении цены и т. п. могут предъявляться потребителем в течение:

• гарантийного срока;
• срока годности;
• 2 лет, если ни один из вышеуказанных сроков не установлен;
• более длительного срока, если он установлен законом или договором.

Порядок расчета указанных сроков зависит от того, каким образом был приобретен товар и предназначен ли он для сезонного использования:

• по общему правилу — с момента передачи товара потребителю, определяемого по дате договора, чека, передаточного акта;
• для купленных по образцам товаров — с момента доставки потребителю;
• для сезонных — с начала сезона, которое определяется по акту региональных властей (например, постановление Правительства Москвы «Об установлении сроков наступления сезонов…» от 16.07.2013 № 466-ПП).

Недостатки товара ненадлежащего качества устраняются продавцом в разумный срок, назначенный потребителем в претензии. В то же время ст. 20 закона РФ № 2300-I признает разумным минимальный срок, объективно необходимый для устранения недостатков определенного вида товара.

Поставка товара ненадлежащего качества. Нюансы при заключении договора поставки

Одним из видов договоров купли-продажи в предпринимательской деятельности является договор поставки.

Учитывая рисковый характер предпринимательства и большие объемы закупок, в договоре поставки крайне важно предусмотреть, каким нормативам должен соответствовать приобретаемый товар. Это поможет снизить риски и негативные последствия передачи товара ненадлежащего качества, а также обеспечит доказательственную базу в случае возникновения спора между сторонами договора.

• для родовых вещей зачастую есть стандарты по качеству и/или безопасности, действующие в РФ (техрегламенты, ГОСТ Р и др.), на которые нужно сослаться прямо в договоре (товар в данном случае должен быть определен как в стандарте, с указанием сорта, класса и т. п.);
• технически сложные товары могут соответствовать только конструкторской документации, полностью приобщать которую к договору нецелесообразно, а ссылаться, не имея ее в наличии, бессмысленно, поэтому удобно свести требования к сертификату качества, выданному изготовителем вещи.

При предъявлении претензии по поставке товара ненадлежащего качества покупателю следует руководствоваться общей нормой ст. 477 ГК РФ.

Последствия передачи товара ненадлежащего качества по договору поставки. Как быстро товар ненадлежащего качества должен быть заменен

У покупателя, имеющего предпринимательские цели, не такой широкий перечень прав, вытекающих из некачественности товара, как у потребителя.

Ст. 518 ГК РФ дает ему возможность уведомить поставщика и в случае, если тот незамедлительно не заменит товары на качественные, требовать:

• уменьшения цены;
• оплаты затрат на устранение недостатков товара;
• устранения недостатков силами и средствами поставщика.

Кроме того, покупатель вправе требовать замены на качественный товара ненадлежащего качества, возвращенного ему потребителем.

Еще одна особенность предпринимательского контракта — договора поставки — заключается в необходимости в разумный срок проверить качество товара (ст. 518 ГК РФ). Регламентируется приемка по качеству договорами, обычаями делового оборота (например, «Инкотермс 2010») или специальным нормативным актом.

Обязанность вовремя принять товар не означает, что недостатки, обнаруженные позднее, не подлежат устранению или компенсации поставщиком. Очевидно, что в момент приемки можно увидеть только явные недостатки, скрытые же могут проявить себя в процессе использования продукции (определение ВС РФ от 02.09.2014 по делу № 302-ЭС14-961, А19-5098/2013).

Как доказать, что товар ненадлежащего качества

Доказывание некачественности товара покупателем сводится к 2 моментам:

• несоответствию требованиям к качеству;
• возникновению недостатка до передачи товара покупателю и не по вине покупателя.

В потребительских отношениях вопросы соответствия качеству зачастую решаются еще до суда в порядке п. 5 ст. 18 закона № 2300-I.

В то же время потребитель вправе оплатить судебную экспертизу, если его не устроили результаты исследования за счет продавца.

Продажа товара ненадлежащего качества по договору поставки обычно доказывается:

• актами совместной (продавцом и покупателем) приемки товара;
• односторонними актами, если надлежащим образом приглашенный на приемку продавец на нее не явился;
• заключениями специалистов, полученными до судебного процесса;
• заключением судебной экспертизы (для партии товара может понадобиться не только провести выборочную экспертизу, но и доказать производство всей партии по единому технологическому процессу, постановление ФАС СЗО от 10.11.2011 по делу № А05-1407/2011).

Не признаются на практике доказательствами некачественности свидетельские показания (определение ВАС РФ от 04.05.2010 № ВАС-5361/10).

Таким образом, последствия продажи товара ненадлежащего качества отличаются в зависимости от того, являются отношения сторон потребительскими или их связывает договор поставки.

Под товаром ненадлежащего качества принято понимать продукцию, которая имеет серьезные изъяны, из-за чего потребитель не может ею воспользоваться в полной мере. Однако Федеральный закон «О защите прав потребителей» и Гражданский кодекс РФ наделяют покупателей правом вернуть потраченные на этот товар деньги либо же обменять его на другой, хорошего качества.

Что говорит закон о правах потребителя о товарах ненадлежащего качества

Документом, который охраняет права потребителей и очерчивает круг их обязанностей, выступает Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно ему, покупатели наделяются следующими правами.

1. Право на качество продукции, согласно которому реализатор должен продать товар надлежащего качества.
2. Право на безопасность, гарантирующее безопасность потребителя и окружающей среды в том случае, если покупатель будет использовать товар в соответствии с его целевым предназначением во всей полноте функций.
3. Право на полное информирование о товаре, что предполагает наличие максимально исчерпывающих сведений о продукте на его упаковке. Здесь должны находиться данные о производителе и реализаторе товара, его составе и сроке годности. Данная информация нужна, чтобы клиент имел представление о том, к кому можно обратиться в случае возникновения проблем с продуктом.
4. Право на возмещение понесенного ущерба – имеется в виду ущерб, который был нанесен реализатором или же производителем здоровью покупателя в результате разного рода недостатков товара. В случае, когда указанная ситуация имеет место быть, требуется возместить понесенный потребителем ущерб.

Существуют разные виды такого ущерба:

• имущественный ущерб – издержки в связи с ликвидацией последствий причиненного вреда (затраты на починку, лекарства, лечение и пр.). Возмещение этого вида ущерба происходит на основании предоставленных платежных документов (чеков, квитанций, заключения специалистов и т.д.);
• моральный вред – данный ущерб связан с эмоциональной составляющей, переживаниями клиента из-за того, что его права были ущемлены. Возмещение этого вреда происходит, если он явился следствием конкретных действий продавца. Размер подобной компенсации определяют судьи на основании подробного рассказа пострадавшего и предоставленных (по возможности) доказательств (в частности, медицинское заключение и пр.).

Возврат товара ненадлежащего качества и другие права потребителя при обнаружении дефекта

Обо всех недостатках продаваемого товара реализатор обязан сообщить покупателям. В противном случае, если клиент обнаружил изъяны самостоятельно, он вправе предъявить претензии в связи с нарушением закона.

Бывают случаи, когда во время продажи покупателю сообщают о некоторых дефектах продукта, однако при его использовании выявляются другие недостатки. В этом случае потребитель также имеет право предъявлять претензии. К примеру, если человек приобрел гаджет с механическим повреждением корпуса, о чем знал изначально, но в период гарантийного срока выявил другой недостаток, не связанный с уже известным, то покупатель имеет право выдвинуть претензию к продавцу либо производителю данной продукции.

Таким образом, при обнаружении в процессе пользования недостатков товара, не оговоренных ранее в письменной форме, потребитель может реализовать одно из своих законных прав:

1. Право на обмен товара ненадлежащего качества на высококачественный аналог.
2. Право на замену товара ненадлежащего качества другим продуктом с последующим перерасчетом разницы в цене.
3. Право сохранить товар ненадлежащего качества у себя, но получить на него скидку.
4. Право на компенсацию денежных затрат, которые возникли в связи с необходимостью исправить обнаруженные дефекты.
5. Право на бесплатное исправление изъянов товара (в данном случае расходы ложатся на плечи того, кто несет ответственность за недостатки – продавца, производителя и пр.).
6. Право на аннулирование сделки о купле-продаже с возвращением потребителю всей оплаты за возвращенный товар.

Согласно ст.21 закона «О защите прав потребителей», замена товара ненадлежащего качества осуществляется в течение семи дней после выдвижения претензии.

К исключениям из этого правила относятся следующие случаи:

• когда для установления факта поломки продукта необходима специальная проверка, замена должна быть проведена в течение 20 дней с момента возникновения претензии;
• когда у реализатора отсутствует соответствующий продукт, то для замены товара ненадлежащего качества выделяется 1 месяц. Если для замены продукции требуется более 7 дней, то в течение 3-х дней продавец или изготовитель обязан предоставить клиенту во временное пользование аналог приобретенного товара абсолютно бесплатно (ст.20 Закона);
• если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера либо иных местностях, где предусмотрен досрочный ввоз товаров, и необходимого продукта у продавца в наличии нет, то замена товара ненадлежащего качества должна быть произведена после нового планового завоза требуемого товара в эти районы.

Если в договоре с продавцом/производителем продукции прописаны соответствующие условия, то покупатель имеет право на доставку товара больших габаритов и весом свыше пяти килограммов для устранения дефектов, оценки, замены и возврата силами и средствами продающей стороны. Если в договоре это не прописано, то потребитель может произвести эти манипуляции самостоятельно, но реализатор должен компенсировать все понесенные в связи с доставкой и возвратом издержки.

Однако существует Перечень товаров длительного пользования, дефекты которых не предполагают бесплатного предоставления на время починки и замены похожего продукта в пользование.

1. Автомобили и мототехника, прицепы, номерные агрегаты к ним (за исключением продукции для инвалидов), плавсредства и прогулочные суда.
2. Мебель.
3. Бытовая электротехника, применяемая в гигиенических и медицинских целях, а также как предметы туалета (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, медицинские электронные рефлекторы, электроодеяла).
4. Бытовая электротехника, которая применяется для термической обработки продуктов и приготовления пищи (печи СВЧ, электропечи, тостеры, кипятильники, электрочайники и пр.).
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Продавцы и производители товаров не имеют права вносить коррективы в данный список.

При поступлении на ремонт таких популярных продуктов, как гаджеты, телевизионная и компьютерная техника, потребителю должны выдавать временную аналогичную замену.

Товары ненадлежащего качества, не подлежащие возврату и обмену

Отдельное внимание стоит уделить товарам ненадлежащего качества, которые нельзя вернуть либо обменять. Их перечень приведен в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55. К ним относятся:

• продукция, служащая для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), а также лекарственные препараты;
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и пр.);
• косметика и парфюмерия;
• товары из текстиля;
• кабельные товары (провода, шнуры, кабели);
• строительные и отделочные материалы;
• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
• изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования;
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
• бытовая мебель (мебельные гарнитуры и комплекты);
• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и/или драгоценных камней, обработанные драгоценные камни;
• автомобили, мото- и велотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки;
• гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
• представители флоры и фауны;
• печатные издания, которые нельзя отнести к периодике (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Как осуществляется возврат товара ненадлежащего качества

Право возврата товара ненадлежащего качества действует в пределах гарантийного срока либо же срока годности продукции. Если же такие сроки на конкретный продукт не установлены, то, согласно закону «О защите прав потребителей», возврат подобного товара может быть осуществлен в течение 2-х лет.

Однако и в этом правиле есть исключения. К ним относятся технически сложные товары ненадлежащего качества: время, за которое можно выдвинуть требования о возврате, в этом случае ограничивается 15-ю сутками.

Список таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2014 г. № 924. В нем к технически сложным товарам причислены:

• все виды автотранспорта, летательные средства, снегоходы, катера;
• компьютеры;
• навигационные приборы и техника для осуществления беспроводной связи (навигаторы, мобильные телефоны);
• телевизоры, мониторы;
• цифровые фото- и видеокамеры;
• сложная бытовая техника: холодильники, посудомоечные машины, комбинированные духовые шкафы, стиральные машины.

Резюмируя вышесказанное, можно сказать, что срок возврата товара ненадлежащего качества имеет следующие ограничительные критерии:

• гарантийный срок;
• срок годности;
• 2-хгодичный срок;
• 15-дневный срок.

В случаях, когда покупатель выявил товар ненадлежащего качества, он должен обратиться на выбор:

• к реализатору;
• к производителю;
• к поставщику (импортеру).

Если серьезные дефекты товара, делающие невозможным его использование по целевому назначению, обнаружены после приобретения данного продукта, то следует выполнить следующие действия:

1. Если товар еще находится на гарантии, то покупатель доводит информацию о дефектах продукта до продавца.
2. Проводится проверка по вопросу уровня качества товара, чтобы определить, по чьей вине образовались изъяны. Это необходимо потому, что реализующая сторона несет ответственность только за те недостатки, что случились по ее вине еще до покупки.
3. Если относительно предыдущего пункта невозможно дать однозначное заключение, назначается проведение экспертизы, которая допускает к участию всех заинтересованных сторон.
4. Если экспертизой установлено, что за дефекты ответственен продавец либо производитель, то потребитель вправе требовать обмена либо возврата товара ненадлежащего качества или же получения другого вида возмещения.

Под претензией на возврат товара ненадлежащего качества подразумевают действия, выполняемые в том случае, если имело место приобретение соответствующей продукции. Такое требование составляется только тогда, когда сделка о купле-продаже оформлена правильно с точки зрения закона. Если же покупатель желает обменять или вернуть товар без недостатков, то вместо претензии пишется заявление.

Претензия составляется в произвольной форме, поскольку единого образца законом не предусмотрено. Несмотря на это, есть несколько действенных советов, которые помогут потребителю добиться цели:

1. Необходимо составить претензию в нескольких экземплярах, один из которых продавец должен завизировать своей подписью при получении.
2. Любая претензия должна начинаться с указания даты, времени и места приобретения товара.
3. Нужно дать как можно более детальную характеристику продукта, указав его специфические черты и параметры.
4. Важно указать не только недостатки товара, но и то, при каких обстоятельствах они были выявлены.
5. Большое значение имеет тот факт, что возникшие без участия потребителя недостатки, делают невозможным либо затрудняют применение продукта согласно его целевому назначению.
6. В том случае, если товар много весит или относится к крупногабаритному, в претензии нужно заострить внимание на способах его транспортировки от покупателя к реализующей стороне.
7. Несмотря на требования к содержанию, весь текст претензии должен быть кратким, понятным, не допускать разночтения отдельно взятых тезисов.

Что касается экспертизы, то ее инициировать может любая сторона, участвующая в сделке. Как правило, поводом для экспертизы служит спорная ситуация относительно лица, ответственного за недостатки товара.

Для этого случая разработана следующая инструкция:

1. Все финансовые издержки на проведение экспертизы по выявлению ненадлежащего качества товара возлагаются на реализатора и производителя продукции, несмотря на причины ее назначения.
2. Однако в том случае, если экспертиза покажет, что повреждения возникли по вине потребителя, последний должен будет компенсировать затраты на ее проведение.
3. Покупатель вправе обжаловать неустраивающее его решение экспертизы в судебном порядке.
4. В ситуации, когда экспертиза подтвердила ответственность продавца/производителя за поломку, эти лица обязаны компенсировать ее проведение, а также выплатить клиенту неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день задержки процесса обмена или возврата.

Также покупатель имеет право потребовать вернуть всю потраченную на продукт сумму денег, если было установлено, что в возникших повреждениях виновна реализующая сторона.

Сроки выплат со стороны продавца регламентируются законом следующим образом:

1. Не позднее чем через трое суток после поступления претензии от покупателя, если вопрос был полностью решен без обращения в суд.
2. Не позднее чем через 30 дней после поступления претензии от покупателя в случае, когда решение дела было перенесено в суд.

Важно иметь в виду, что выдвинуть требование о возврате денег можно при заключении сделки любым законным способом (в т.ч. дистанционно, при оформлении кредита и пр.) за исключением случаев, когда дефекты возникли по вине потребителя.

Что касается чека, то он не является обязательным требованием для возврата товара ненадлежащего качества. Продавец не имеет права отказать в возврате товара в случае отсутствия чека. Также при отсутствии чека потребитель имеет право ссылаться на свидетельские показания в суде для подтверждения осуществления покупки продукции конкретно у данного продавца.

Помимо этого, важной информацией является тот факт, что нарушение закона «О защите прав потребителей» со стороны продавца без привязки к материальному ущербу всегда наносит клиенту вред моральный, что установлено ст.15 Закона. Таким образом, покупатель получает право претендовать на возмещение морального ущерба от реализующей стороны в любом, даже самом незначительном, случае нарушения закона (даже в суде).

Когда ситуация сложилась таким образом, что потребитель подал исковое заявление и выиграл дело, продавец обязан выплатить штраф в размере 50 % от суммы иска за то, что отказался добровольно удовлетворить претензии клиента.

Выше перечисленные факты еще раз подтверждают тезис о том, что «покупатель всегда прав», и доказывают, что продавцам конфликтовать с клиентами невыгодно. Этим объясняется статистика, согласно которой чаще всего имеют место уступки со стороны реализатора, а обращения в суд довольно редки.

Как оформить возврат денег за товар ненадлежащего качества

В случае, когда покупатель передумал сразу после совершения покупки.

В такой ситуации потребитель должен представить любой документ, подтверждающий, что оплата была произведена. Если таких документов в наличии нет, то можно сослаться на свидетельские показания, которые также подтверждают совершение сделки.

Верным будет следующее оформление возврата товара ненадлежащего качества:

1. Заполняется накладная по определенной форме (например, ТОРГ-13).
2. Данные о покупателе вносятся в графу «Отправитель», а сведения о продавце (организации) – соответственно в графу «Получатель».
3. Форма заполняется в 2-х экземплярах и закрепляется подписями и покупателя, и продавца. Накладная для продавца выступает как основание для осуществления корректировочных записей, а для покупателя – как основание для возврата денежных средств либо осуществления обмена на аналогичный товар.

Расчет с потребителем проводится из той же кассы, где был выдан чек о приобретении продукции, который возвращают. Выплату нужно произвести до окончания смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены нужно составить акт о возврате денег по унифицированной форме КМ-3.

Размер произведенных выплат вносится кассиром по истечении рабочего дня в журнал и справку кассира-операциониста. Если в организации несколько кассиров, то старший кассир вносит сумму возвратов в сводный отчет по всем кассам.

Если возврат осуществляется не в день совершения покупки.

Это более распространенное явление, потому как чаще всего для того, чтобы убедиться в пригодности товара, нужно некоторое время. В такой ситуации порядок возврата средств выглядит следующим образом:

1. Потребитель составляет заявление о возврате денежных средств в произвольной форме, но с указанием ФИО покупателя, наименованием продукции, причиной возврата и сутью требований.
2. Покупатель предоставляет свой паспорт и чек.
3. Оформляется накладная, которую визируют и продавец, и покупатель.
4. Возврат денежных средств осуществляется в течение 3-х дней с момента подачи заявления.

Стоит отметить, что при наличии нескольких касс в этом случае возврат средств происходит из главной кассы. Акт КМ-3 о выплате средств составлять не требуется, т.к. возврат осуществляется по расходному кассовому ордеру на основании паспорта клиента. По окончании операции кассир фиксирует рассчетно-кассовый ордер в кассовой книге.

Возврат средств покупателю из кассы и по безналичному расчету.

В последние годы расчет все чаще осуществляется безналичным способом, что заставляет отдельно разобраться в ситуации с возвратом средств за товар, приобретенный подобным образом.

Порядок действий в этом случае таков:

1. Если оплата за продукт осуществлена наличными средствами, то возврат можно произвести и из кассы, и с расчетного счета. Во втором случае требуется заявление потребителя, содержащее его просьбу перевести средства на банковскую карту и реквизиты его счета.
2. Если клиент оплатил товар картой, то и возврат в обязательном порядке должен быть произведен безналичным способом согласно пункту 3 Официального разъяснения Центрального банка РФ от 28 сентября 2009 г. №34-ОР: «Продавец... не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплаты покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Осуществление возврата в интернет-магазин.

При дистанционном способе приобретения возврат товара и денег за него осуществляется в порядке, предусмотренном ст.26 закона «О защите прав потребителей». Сведения о правилах и сроках возврата продукции предоставляются потребителю в письменной форме непосредственно при доставке. В руководстве необходимо отразить следующие положения:

• адрес, куда можно вернуть товар;
• режим работы организации-продавца;
• крайние сроки возврата товара;
• информацию о том, что обратно продукт может быть принят только при условии сохранения товарного вида, должных потребительских свойств и документов, свидетельствующих о совершении покупки;
• срок и правила возврата денежных средств за товар.

Важно помнить, что если отсутствует документ, подтверждающий факт покупки, потребитель имеет право сослаться на свидетельские показания и другие доказательства.

За продавцом сохраняется право из суммы возвращаемых средств вычесть стоимость доставки продукции. Возврат денег потребителю должен быть произведен в 10-дневный срок со дня поступления заявления от клиента.

Также предусмотрена возможность осуществления возврата средств на интернет-кошельки, систему QIWI либо в виде почтового перевода, что должно быть отражено в виде пожеланий клиента в соответствующем заявлении о возврате денежных средств с указанием реквизитов.

Если возврат товара оформлен неверно, то, вполне возможно, к вам будут применены взыскательные меры. Такие ошибки классифицируются как несоблюдение правил работы с наличными согласно ст.15.1 Кодекса об административных правонарушениях РФ. Для таких ситуаций предусмотрен штраф для должностных лиц в размере от 4000 до 5000 рублей, для организации – от 40000 до 50000 рублей.

Что делать, если осуществлена поставка товара ненадлежащего качества

Согласно статьям 518 и 475 Гражданского Кодекса РФ потребитель, который приобрел товар ненадлежащего качества, имеет право вернуть эту продукцию реализатору, в т.ч. и для устранения дефектов (если это возможно).

Если же ремонт невозможен либо требует чрезмерных затрат, то у покупателя есть следующий выбор:

• вернуть товар и получить назад уплаченные денежные средства;
• вернуть товар с последующей заменой на новый соответствующего качества.

В ситуациях, когда повреждения обнаружены лишь на какой-то части комплекта, возврат и обмен положено совершать относительно именно части с недостатком.

При возврате товара в пункт розничной торговли реализатор имеет право обратиться к производителю с требованием о замене товара ненадлежащего качества. Однако при таком раскладе в соответствии с постановлением АС МО от 03.08.2015 г. №Ф05-4372/2015 к реализатору не переходят права розничного потребителя в порядке регресса.

Как уже было сказано, потребитель имеет право вернуть товар при обнаружении недостатков в течение гарантийного периода либо срока годности, а также в течение двух лет с момента приобретения продукта в тех случаях, когда:

• гарантийный срок истек, однако клиент в состоянии представить доказательства, что дефект появился еще до приобретения им товара (статьи 471, 477 Гражданского кодекса РФ);
• на продукцию не предоставляется гарантия, товар не имеет срока годности либо любые другие сроки согласно договору.

Если потребитель приобрел товар ненадлежащего качества, в первую очередь он должен сообщить об этом продавцу (статья 483 Гражданского кодекса РФ). Если этого не было сделано, то покупателю может быть отказано в возврате бракованного продукта. Известны подобные случаи. Например, Верховный Суд РФ отказал потребителю-истцу в возврате средств за товар ненадлежащего качества, так как ни во время, ни после приобретения продукции данный покупатель не сообщал о своих претензиях реализатору (определение от 05.10.2015 г. №310-ЭС15-12009).

Согласно статье 514 Гражданского Кодекса РФ, клиент обязан обеспечить сохранность бракованного товара даже в том случае, если намерен осуществить его возврат.

В случае, когда поставщик признал наличие брака у своего продукта и согласился его вывезти, оформляются следующие документы:

• акт о выявленных недостатках (например, по форме ТОРГ-2);
• возвратная товарная накладная (например, по форме ТОРГ-12).

Когда поставщик забирает свою продукцию для того, чтобы исправить имеющиеся дефекты, оптимально заранее оговорить сроки, отведенные на этот процесс.

Документы по возврату продукции не оформляются, когда замена товара ненадлежащего качества на аналогичный качественный произведена поставщиком сразу же (ст. 518 Гражданского кодекса РФ).

При возникновении конфликтной ситуации, когда поставщик не согласен с наличием недостатков у его продукции, покупатель должен иметь письменные подтверждения этому в виде:

• поступивших претензий;
• приглашения поставщика для участия в экспертизе;
• протокола сбора проб товара для дальнейшей экспертизы;
• экспертного заключения.

Акт об обнаруженных дефектах, составленный в одностороннем порядке, может свидетельствовать о ненадлежащем качестве товара лишь в оговоренных случаях (например, если стороны согласовали применение инструкции «О порядке приемки продукции…», утвержденной постановлением Госарбитража при Совете министров СССР от 25.04.1966 г. №П-7, и ситуация соответствует п.20 данной инструкции). Во всех других случаях такой акт не является подтверждением ненадлежащего качества товара (постановление АС УО от 19.07.2016 г. №Ф09-7210/16).

Законодательство предусматривает и другие причины для возврата продукции потребителем, помимо ненадлежащего качества. К ним относятся ситуации, когда:

• документы и принадлежности к товару не были своевременно переданы поставщиком покупателю (ст.464 Гражданского кодекса РФ);
• на продукцию могут претендовать третьи лица (ст.460 Гражданского кодекса РФ);
• товар передан не в том количестве, которое оговаривалось (ст.466 Гражданского кодекса РФ);
• допущены нарушения по части всего ассортимента поставленной продукции либо его части (ст.468 Гражданского кодекса РФ);
• допущены нарушения в комплектации товара, которые не были устранены поставщиком в положенный срок (ст.480 Гражданского кодекса РФ);
• нарушены требования, предъявляемые к упаковке продукции (ст.482 Гражданского кодекса РФ).

Договаривающиеся стороны могут вносить в этот перечень свои положения, регламентирующие процесс возврата продукции. Не стоит забывать и о принципе свободы договора, когда можно прийти к соглашению о возврате товара без каких бы то ни было причин, например, внеся пункт о возврате в связи с тем, что товар не был распродан в положенный срок.

В случае если были допущены какие-либо из вышеупомянутых нарушений, процедура возврата осуществляется так же, как и в случае с товаром ненадлежащего качества.

Во время осуществления возврата продукции можно столкнуться со следующими налоговыми нюансами:

1. При возврате товара ненадлежащего качества, который не был принят покупателем. С точки зрения налогового законодательства он не является самостоятельной процедурой по реализации:

• НДС по этой операции не выплачивается, вследствие чего покупатель не выписывает счет-фактуру поставщику;
• поставщик предоставляет покупателю скорректированный счет-фактуру и товарную накладную.

2. При возврате продукта, который был принят покупателем (рассматривается как самостоятельная операция по реализации):

• покупатель выставляет счет-фактуру, а поставщик на этом основании принимает НДС к вычету (п.5 ст.171 и п.1 ст.172 Налогового кодекса РФ);
• покупатель при необходимости восстанавливает сумму НДС к уплате в бюджет по возвращаемому товару, которую ранее принял к вычету. Данное восстановление должно осуществляться в том периоде, в котором был произведен возврат продукции (подп.3 п.3 ст.170 Налогового кодекса РФ);
• поставщик производит перерасчет налоговой базы по налогу на прибыль.

В некоторых случаях стороны договариваются об утилизации нереализованного товара вместо возврата. Тогда поставщик приписывает эти издержки в статью расходов, связанную с потерями в связи с браком (подп.47 п.1 ст. 264 Налогового кодекса РФ).

В целом, согласно законодательству, существует много случаев, предполагающих возврат продукции поставщику. За сторонами остается право внести в договор дополнительные положения об осуществлении возврата без оснований. В зависимости от того, когда были обнаружены дефекты товара, происходит оформление соответствующей документации.

Претензия на поставку товара ненадлежащего качества от поставщика

Законодательством не установлена единая форма, в которой фиксировались бы дефекты товара. При наличии договора применяется акт о ненадлежащем качестве товара, который также составляется в свободной форме.

В случае, если договор предусматривает обязательное подписание акта, при судебном разбирательстве другие доказательства брака приняты не будут (постановление АС Северо-Западного округа от 16.03.17 г. по делу №А56-31868/2016). В судопроизводстве сформирован ряд требований к подобным актам, от выполнения которых зависит успех дела.

Количество товара ненадлежащего качества. Без этих данных акт может быть не принят в суде. Известны случаи, когда были отклонены акты, где не было зафиксировано количество дефектной продукции, описание самих недостатков и способа приемки по качеству. Это привело к тому, что покупатели проиграли дела, а поставщики смогли получить плату по договору. ВАС РФ согласился с решениями судов (определение ВАС РФ от 03.12.10 г. №ВАС-16308/10 по делу №А35-589/08С5).

Способ приемки. Требуется конкретно указать, была проведена экспертиза или только внешний осмотр товара.

Обнаруженный брак. В договоре могут быть прописаны технические условия либо характеристики, которыми должен обладать товар. В этом случае в акт вносится информация о том, каким именно характеристикам не соответствует продукция. Если эти сведения не будут указаны, суд может отклонить и более поздние акты.

Пример

Компания приобрела единицу грузового транспорта. При получении был подписан акт приемки, где было указано, что замечаний к качеству нет. Через 30 дней был составлен акт осмотра товара, в который были внесены данные о том, что грузовик собран из деталей, уже бывших в употреблении, починен и заново окрашен. Однаков суде иск был отклонен, поскольку в акте первоначальной приемки замечаний зафиксировано не было. Результаты апелляции и кассационной жалобы остались неизменными (постановление АС Волго-Вятского округа от 10.04.15 г. по делу №А82-3572/2014).

Пригласите представителя поставщика. Участие поставщика должно быть прописано в акте – такой подход вызывает большее доверие в суде. К примеру, в деле, где фигурировал акт с дефектами, зафиксированными в одностороннем порядке, суд посчитал подобные доказательства недостаточными. После этого поставщик подтвердил данные акта другим актом исследования изделия, проведенного специальной комиссией (постановление Пятого ААС от 12.04.17 г. по делу №А51-30196/2016).

Проведите экспертизу. Если поставщик не принимал участия в приемке либо не подписал акт об обнаруженном браке, то досудебная экспертиза станет хорошим выходом из положения, поскольку она служит определяющим доказательством наличия брака в случае конфликта с партнером. Требования судов к экспертизе довольно высоки.

Проверьте квалификацию эксперта. Заказывая экспертизу, внимательно отнеситесь к личности специалиста, который будет ее проводить. Важно, чтобы у него было соответствующее образование, опыт проведения анализа и участия в судебных заседаниях. Наличие образования является определяющим фактором согласно действующему законодательству (постановление Пятого ААС от 12.04.17 г. по делу №А51-30196/2016).

Пригласите поставщика. На данный момент не существует обязательного требования относительно приглашения поставщика, но лишним это точно не будет. Однако если поставщик не поставлен в известность, суд может отклонить ссылку на заключение (постановление ФАС Дальневосточного округа от 26.10.12 г. по делу №А04-6895/2011). Но если наличествуют и другие доказательства брака, отсутствие информации о приглашении поставщика не будет считаться нарушением (постановление Седьмого ААС от 19.01.17 г. по делу №А45-9626/2016). В том случае, если поставщик никак не отреагирует на извещение, экспертное заключение все равно будет признано судом в качестве доказательства (постановление АС Волго-Вятского округа от 10.04.15 г. по делу №А82-3572/2014).

Учтите специальные требования. Эксперт должен зафиксировать в заключении, каким нормам установленного стандарта данный товар не соответствует. Также выводы должны быть аргументированы, а в заключении недопустимы ошибки. Любое отступление от этих критериев является основанием для отклонения результатов экспертизы в качестве доказательства.

Оптимально попросить у эксперта предоставить проект заключения, который вы сможете проверить на наличие разного рода ошибок. Если таковые будут обнаружены, обратитесь к специалисту с просьбой доработать документ. Все ваши сомнения вполне могут быть разделены судом, поэтому тщательно обсудите спорные моменты с экспертом.

Что касается требований, предъявляемых к поставщику, у покупателя имеется выбор (ст.475 Гражданского кодекса РФ). Так, можно предъявить ряд требований единовременно в зависимости от прописанных в договоре условий и жизненных реалий. Требования могут касаться выплаты неустойки и пропорционального уменьшения стоимости продукции.

Далеко не все товары можно проверить при покупке. А в некоторых случаях серьезные недочеты или неисправности товара проявляются только после нескольких раз его использования. Продавец или представитель торговой организации в процессе своей работы тоже не может установить соответствие требованиям качества всей продукции, которой он торгует.

Именно поэтому возврат или обмен товаров ненадлежащего качества является весьма стандартной процедурой, нюансы которой отработаны до автоматизма большинством магазинов. При обнаружении у приобретенной продукции любых недостатков, покупателю следует незамедлительно обратиться в ту торговую организацию, которая осуществила продажу ему данного товара.

В Законе «О защите прав потребителей» оговариваются сроки возврата или обмена некачественных изделий. Кроме того там указаны порядок проведения этой процедуры, степень ответственности продавца, права и обязанности потребителя. В статье по ссылкам вы найдете больше информации о том, как проходит .

Представитель торгующей организации имеет право усомниться в том, что товар не был испорчен вследствие неграмотной эксплуатации или неаккуратного с ним обращения. В этом случае он может назначить проведение экспертной проверки продукции с целью установления истинных причин, из-за которых возникли недостатки.

Каковы правила возврата товара ненадлежащего качества? Смотрите видео.

Закон «О защите прав потребителей»

Это основной и самый важный закон, который регулирует отношения между продавцом и покупателем. В случае возникновения проблем с приобретенным товаром, можно смело ссылаться на данный нормативный акт.

Не лишним будет лично изучить его, чтобы ориентироваться в ситуации. Этот закон был принят в 1992 году под № 2300-1, а затем правительственными органами в него периодически вносились актуальные изменения.

Но покупатель должен будет представить убедительные доказательства того, что приобретал данный товар именно в этой торговой организации.

В том случае, если были соблюдены все условия для оформления возврата некачественного товара, однако магазин отказывается его принять и вернуть деньги, то потребителю следует обратиться в суд. В подавляющем большинстве случаев судебные решения в нашей стране принимаются в пользу покупателя.